SPR Lappeenrannan Kontin asiakastyytyväisyyskysely venäläisille asiakkaille
Makkonen, Sini (2013)
Makkonen, Sini
Saimaan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403103005
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403103005
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on tutkia venäläisten asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä SPR Lappeenrannan Kontissa. Kontti on Suomen Punaisen Ristin kierrätystavaratalo,jossa myydään lahjoituksina saatuja tavaroita. Tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä venäläiset asiakkaat ovat Kontin tuotteisiin ja palveluihin,mistä he saavat tietoa, mitä tuotteita he ostavat ja miksi he tulevat ostoksille Konttiin. Keväällä 2012 tehtiin vastaavanlainen tutkimus suomalaisille asiakkaille ja tarkoituksena oli myös verrata tutkimuksia toisiinsa.
Opinnäytetyössä käsitellään kolmea käsitettä. Second Hand tarkoittaa toiselle tarpeettomaksi jäänyttä tavaraa. Second Hand -muodoista kyseessä on hyväntekeväisyyskirpputori,jossa lahjoituksena saaduista tuotteista osa tuotteiden myynnistä käytetään hyväntekeväisyyteen. Muita käsitteitä ovat ostokäyttäytyminen ja venäläinen asiakas.
Tutkimus pohjautuu kvantitatiiviseen eli määrälliseen tutkimukseen, joka toteutettiin kyselylomakkeilla myymälässä kesäkuusta syyskuuhun välisenä aikana 2013. Kyselylomake oli käännetty venäjäksi. Saadut vastaukset syötettiin SPPS- tilastointiohjelmaan, jonka avulla vastauksia pystyttiin tulkitsemaan jatyöstämään kuvioiksi, ja muuksi aineistoksi. Vastauksia saatiin 60 kappaletta toivotusta 200 kappaleesta.
Saatujen tulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kiitettävällä tasolla. Venäläiset asiakkaat saivat tietoa Kontista ystäviltään tai löysivät Kontin sattumalta. Kolme suurinta tuoteryhmää, joita he ostivat Kontista, olivat vaatteet ja asusteet(80 %), astiat ja kodintarvikkeet (62 %) sekä kodin esineet ja tekstiilit (38 %). Kaksi ensimmäistä olivat samat kuin suomalaisilla asiakkailla, mutta kolmantena
tuoteryhmänä heillä olivat kirjat ja lahjatavarat. Venäläiset asiakkaat tulevat ostoksille Konttiin, koska Kontista löytää jokapäiväisiä käyttötavaroita (75 %) ja ostamalla tuotteita he haluavat tukea Punaista Ristiä (68 %).
Opinnäytetyössä käsitellään kolmea käsitettä. Second Hand tarkoittaa toiselle tarpeettomaksi jäänyttä tavaraa. Second Hand -muodoista kyseessä on hyväntekeväisyyskirpputori,jossa lahjoituksena saaduista tuotteista osa tuotteiden myynnistä käytetään hyväntekeväisyyteen. Muita käsitteitä ovat ostokäyttäytyminen ja venäläinen asiakas.
Tutkimus pohjautuu kvantitatiiviseen eli määrälliseen tutkimukseen, joka toteutettiin kyselylomakkeilla myymälässä kesäkuusta syyskuuhun välisenä aikana 2013. Kyselylomake oli käännetty venäjäksi. Saadut vastaukset syötettiin SPPS- tilastointiohjelmaan, jonka avulla vastauksia pystyttiin tulkitsemaan jatyöstämään kuvioiksi, ja muuksi aineistoksi. Vastauksia saatiin 60 kappaletta toivotusta 200 kappaleesta.
Saatujen tulosten perusteella asiakastyytyväisyys oli kiitettävällä tasolla. Venäläiset asiakkaat saivat tietoa Kontista ystäviltään tai löysivät Kontin sattumalta. Kolme suurinta tuoteryhmää, joita he ostivat Kontista, olivat vaatteet ja asusteet(80 %), astiat ja kodintarvikkeet (62 %) sekä kodin esineet ja tekstiilit (38 %). Kaksi ensimmäistä olivat samat kuin suomalaisilla asiakkailla, mutta kolmantena
tuoteryhmänä heillä olivat kirjat ja lahjatavarat. Venäläiset asiakkaat tulevat ostoksille Konttiin, koska Kontista löytää jokapäiväisiä käyttötavaroita (75 %) ja ostamalla tuotteita he haluavat tukea Punaista Ristiä (68 %).