Asiakastyytyväisyystutkimus : Case:Bauer Watertechnology Oy
Leppänen, Erja (2014)
Leppänen, Erja
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154328
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404154328
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Bauer Watertechnology Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan, tuotteisiin ja henkilöstöön.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tällä hetkellä, sekä selvittää mahdolliset epäkohdat, joissa yrityksellä on kehitettävää. Tutkimustulosten avulla yritys pystyy jatkossa palvelemaan entistä paremmin asiakkaitaan.
Tutkimuksen teoreettisen osuuden muodostavat business-to-business –markkinat sekä asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käydään läpi b-to-b -markkinoiden ominaispiirteitä, ja ostoprosessiin liittyviä vaiheita. Työssä käsitellään myös palvelunlaadun ulottuvuuksia ja sen merkitystä nykypäivän liiketoiminnassa. Tämän lisäksi käydään läpi asiakaspalvelun merkitystä yrityksen toiminnassa, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakashankintaprosessia.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin käyttämällä sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin yhteensä 150 taloyhtiölle. Vastauksia saatiin 61 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 42,06 %. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilöstön ammattitaitoon sekä tuote-esittelyn selkeään esitykseen. Laatua ja toimituksia koskevat osiot saivat myös hyvät arviot asiakkailta. Parannuskohteeksi nousi myyjien tiedottaminen vesinäytteistä isännöitsijöille sekä taloyhtiön hallitukselle. Tunnettavuuden osalta yrityksen tulisi parantaa markkinointiansa internetin puolella, koska erittäin harva vastaaja oli saanut tietää yrityksestä tätä kautta.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat tällä hetkellä, sekä selvittää mahdolliset epäkohdat, joissa yrityksellä on kehitettävää. Tutkimustulosten avulla yritys pystyy jatkossa palvelemaan entistä paremmin asiakkaitaan.
Tutkimuksen teoreettisen osuuden muodostavat business-to-business –markkinat sekä asiakastyytyväisyys. Opinnäytetyössä käydään läpi b-to-b -markkinoiden ominaispiirteitä, ja ostoprosessiin liittyviä vaiheita. Työssä käsitellään myös palvelunlaadun ulottuvuuksia ja sen merkitystä nykypäivän liiketoiminnassa. Tämän lisäksi käydään läpi asiakaspalvelun merkitystä yrityksen toiminnassa, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakashankintaprosessia.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin käyttämällä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin käyttämällä sähköistä kyselylomaketta, joka lähetettiin yhteensä 150 taloyhtiölle. Vastauksia saatiin 61 kappaletta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 42,06 %. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä henkilöstön ammattitaitoon sekä tuote-esittelyn selkeään esitykseen. Laatua ja toimituksia koskevat osiot saivat myös hyvät arviot asiakkailta. Parannuskohteeksi nousi myyjien tiedottaminen vesinäytteistä isännöitsijöille sekä taloyhtiön hallitukselle. Tunnettavuuden osalta yrityksen tulisi parantaa markkinointiansa internetin puolella, koska erittäin harva vastaaja oli saanut tietää yrityksestä tätä kautta.