Asiakastyytyväisyys Kanava-projektissa
Sairanen, Lea (2014)
Sairanen, Lea
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404084045
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404084045
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on KANAVA- työvoimaa avoimille työmarkkinoille (myöh. Kanava) projekti. Kanava on Euroopan sosiaalirahaston rahoittama projekti, jonka tavoitteena on ohjata työttömiä tai työttömyysuhan alla olevia yli 25-vuotiaita (1.1.2014 alkaen yli 20-vuotiaita) avoimille työmarkkinoille tehostetun palveluohjauksen avulla, estää työttömyyden pitkittyminen sekä edistää työllistymistä avoimille työmarkkinoille. Projektin toteutuksesta vastaa Savonlinnan kaupunki.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kanavan tarjoamiin palveluihin sekä kehittää Kanavan toimintaa saadun palautteen perusteella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat henkilöt, joiden asiakkuus Kanavassa oli päättynyt ajalla 1.1.2012 – 31.12.2013. Tutkimusstrategiana oli toiminta-tutkimus, jossa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: mitä asiakastyytyväisyys on Kanavassa ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tiedonkeruumenetelmänä oli kyselytutkimus. Toimeksiantajan asettama tavoite oli asiakaspalautekyselyn vastausten perusteella parantaa asiakkaille kohdennettua palvelua ja yhdenmukaistaa palveluneuvojien antamaa palvelua.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys Kanavassa on aikaa, kuuntelua, tavoitettavuutta ja tiedon-saantia. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, sillä yleisarvosanaksi tuli 8,01 arvosteluasteikolla 4-10. Tutkimuksessa esiin tulleet kehittämisideat analysoitiin ja niiden pohjalta kehitettiin toimintaa paremmin asiakkaiden odotuksia ja toiveita vastaaviksi.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Kanavan tarjoamiin palveluihin sekä kehittää Kanavan toimintaa saadun palautteen perusteella. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat henkilöt, joiden asiakkuus Kanavassa oli päättynyt ajalla 1.1.2012 – 31.12.2013. Tutkimusstrategiana oli toiminta-tutkimus, jossa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksella haettiin vastauksia kysymyksiin: mitä asiakastyytyväisyys on Kanavassa ja miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa. Tiedonkeruumenetelmänä oli kyselytutkimus. Toimeksiantajan asettama tavoite oli asiakaspalautekyselyn vastausten perusteella parantaa asiakkaille kohdennettua palvelua ja yhdenmukaistaa palveluneuvojien antamaa palvelua.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakastyytyväisyys Kanavassa on aikaa, kuuntelua, tavoitettavuutta ja tiedon-saantia. Kokonaisuudessaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, sillä yleisarvosanaksi tuli 8,01 arvosteluasteikolla 4-10. Tutkimuksessa esiin tulleet kehittämisideat analysoitiin ja niiden pohjalta kehitettiin toimintaa paremmin asiakkaiden odotuksia ja toiveita vastaaviksi.