ASIAKASTYYTYVÄISYYDEN KEHITTÄMINEN POMARKUN URAKOITSIJATARVIKE OY:SSÄ
Nurmi, Veera; Salonen, Tuomas (2014)
Nurmi, Veera
Salonen, Tuomas
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055889
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055889
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa toimeksiantajayritystä ymmärtämään asiakastyytyväisyyden ulottuvuuksia ja jalostaa niitä omaan liiketoimintaansa. Teoriaosuus käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta, asiakasosaamista, sekä asiakkuuden hallintaa. Teoriaosuuden lisäksi asiakastyytyväisyyttä tutkittiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla.
Työn teoriaosassa on pyritty esittämään luvuissa esiintyvät aiheet mahdollisimman käytännönläheisinä. Tällöin yrityksen on mahdollista hyödyntää ja ymmärtää opinnäytetyön teoreettista sisältöä. Teoriaosan aihealueet käsittelivät asiakkuutta ja sen hallintaa, sen koko elinkaaren ajalta.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin syksyllä 2013, ennen toimeksiantajayrityksen kiireisimmän sesongin alkua. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin Likert-asteikolla suomen ja englannin kielellä, koska muutama asiakkaista oli ulkomaalaisia.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden asiakkaiden määrä jäi hyvin pieneksi, mutta vastanneiden asiakkaiden tyytyväisyyden taso oli hyvä. Työn kannalta merkittävin havainto oli se, että hyvin toimiva asiakkuuden johtaminen lisää asiakastyytyväisyyttä ja hyvä asiakastyytyväisyyden taso lisää asiakasuskollisuutta. Johtamalla uskollista asiakasta oikein asiakassuhteesta saadaan pidempiaikainen ja kannattava.
Työn teoriaosassa on pyritty esittämään luvuissa esiintyvät aiheet mahdollisimman käytännönläheisinä. Tällöin yrityksen on mahdollista hyödyntää ja ymmärtää opinnäytetyön teoreettista sisältöä. Teoriaosan aihealueet käsittelivät asiakkuutta ja sen hallintaa, sen koko elinkaaren ajalta.
Kvantitatiivinen asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin syksyllä 2013, ennen toimeksiantajayrityksen kiireisimmän sesongin alkua. Asiakastyytyväisyyskysely tehtiin Likert-asteikolla suomen ja englannin kielellä, koska muutama asiakkaista oli ulkomaalaisia.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden asiakkaiden määrä jäi hyvin pieneksi, mutta vastanneiden asiakkaiden tyytyväisyyden taso oli hyvä. Työn kannalta merkittävin havainto oli se, että hyvin toimiva asiakkuuden johtaminen lisää asiakastyytyväisyyttä ja hyvä asiakastyytyväisyyden taso lisää asiakasuskollisuutta. Johtamalla uskollista asiakasta oikein asiakassuhteesta saadaan pidempiaikainen ja kannattava.