Toimitila- ja tukipalveluiden työtehtävien ohjeistaminen
Himberg, Jaana (2014)
Himberg, Jaana
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405066020
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405066020
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimitila- ja tukipalveluiden perehdytyksen nykyiset toimintamallit ja yhtenäistää siihen liittyviä ohjeistuksia. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Lassila & Tikanoja Oyj, joka on erikoistunut ympäristönhuoltoon sekä kiinteistöjen ja laitosten tukipalveluihin.
Yritykset ostavat nykyisin laajempia palvelukokonaisuuksia, jotta ne voivat keskittyä omaan ydintoimintaansa ulkoistamalla tukipalvelutoimintoja. Lassila & Tikanoja tarjoaa myös asiak-kailleen laajempia palvelukokonaisuuksia, jotka sisältävät siivouksen ja kiinteistöhoitopalveluiden lisäksi tukipalveluita kuten aula- ja vastaanottopalveluja sekä postitus-ja puhelinvaihdepalveluja.
Toiminnallinen kehittämistehtävä tehtiin kiinteistöpalvelujen toimialalle. Kehittämällä työn-tekijöiden perehdytystä ja yhtenäistämällä toimintamalleja pystytään palvelemaan asiakkaita laadukkaasti ja varmistamaan työntekijöiden osaaminen heti työsuhteen alussa. Yhtenäiset työtehtävien toimintamallit myös auttavat esimiehiä työntekijöiden perehdytyksessä. Henkilöiden hyvä perehdytys on investointi, jolla on vaikutusta hyvään ja pitkäaikaiseen työsuhteeseen.
Opinnäytetyössä selvitettiin millaisia kokemuksia asiakkailla oli Lassila & Tikanojan toimitila- ja tukipalveluista, miten työntekijät olivat kokeneet perehdytyksen ja millaisia ohjeistuksia esimiehet kaipasivat perehdytykseen. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja johtamista. Palvelun laadussa paneuduttiin asiakaspalveluun, millainen on hyvä asiakaspalvelija ja mitä asiakaspalvelulta odotetaan. Asiakaspalvelun ulottavuuksien kautta käsiteltiin koettua kokonaislaatua. Palvelujen johtamisessa käsiteltiin esimiehen roolia ja tehtäviä sekä miten osaa-mista tulisi kehittää ja millainen on hyvä perehdytys.
Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua. Havainnointia tehtiin muutamissa eri asiakaskohteissa. Haastattelut tehtiin asiakkaille, esimiehille, työntekijöille sekä yhdelle myyjälle. Haastatteluaineisto analysoitiin kohderyhmittäin ja teemoittain. Tuloksista etsittiin yhteisiä tekijöitä asiakkaiden, palveluesimiesten ja työntekijöiden näkökulmasta koostettuna teemoittain. Tarkoituksena oli tulosten pohjalta kehittää toimiva perehdytysmalli tukipalveluille.
Kehittämistehtävän tuotoksena rakentui aula- ja postituspalveluihin perehdytyksen perusrunko. Kehitystoimenpiteenä Lassila & Tikanojalla laaditaan perehdytysohjelma tukipalveluille, joka sisältää asiakaspalvelukoulutusta ja atk- koulutuksia.
Yritykset ostavat nykyisin laajempia palvelukokonaisuuksia, jotta ne voivat keskittyä omaan ydintoimintaansa ulkoistamalla tukipalvelutoimintoja. Lassila & Tikanoja tarjoaa myös asiak-kailleen laajempia palvelukokonaisuuksia, jotka sisältävät siivouksen ja kiinteistöhoitopalveluiden lisäksi tukipalveluita kuten aula- ja vastaanottopalveluja sekä postitus-ja puhelinvaihdepalveluja.
Toiminnallinen kehittämistehtävä tehtiin kiinteistöpalvelujen toimialalle. Kehittämällä työn-tekijöiden perehdytystä ja yhtenäistämällä toimintamalleja pystytään palvelemaan asiakkaita laadukkaasti ja varmistamaan työntekijöiden osaaminen heti työsuhteen alussa. Yhtenäiset työtehtävien toimintamallit myös auttavat esimiehiä työntekijöiden perehdytyksessä. Henkilöiden hyvä perehdytys on investointi, jolla on vaikutusta hyvään ja pitkäaikaiseen työsuhteeseen.
Opinnäytetyössä selvitettiin millaisia kokemuksia asiakkailla oli Lassila & Tikanojan toimitila- ja tukipalveluista, miten työntekijät olivat kokeneet perehdytyksen ja millaisia ohjeistuksia esimiehet kaipasivat perehdytykseen. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin palvelun laatua ja johtamista. Palvelun laadussa paneuduttiin asiakaspalveluun, millainen on hyvä asiakaspalvelija ja mitä asiakaspalvelulta odotetaan. Asiakaspalvelun ulottavuuksien kautta käsiteltiin koettua kokonaislaatua. Palvelujen johtamisessa käsiteltiin esimiehen roolia ja tehtäviä sekä miten osaa-mista tulisi kehittää ja millainen on hyvä perehdytys.
Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia ja teemahaastattelua. Havainnointia tehtiin muutamissa eri asiakaskohteissa. Haastattelut tehtiin asiakkaille, esimiehille, työntekijöille sekä yhdelle myyjälle. Haastatteluaineisto analysoitiin kohderyhmittäin ja teemoittain. Tuloksista etsittiin yhteisiä tekijöitä asiakkaiden, palveluesimiesten ja työntekijöiden näkökulmasta koostettuna teemoittain. Tarkoituksena oli tulosten pohjalta kehittää toimiva perehdytysmalli tukipalveluille.
Kehittämistehtävän tuotoksena rakentui aula- ja postituspalveluihin perehdytyksen perusrunko. Kehitystoimenpiteenä Lassila & Tikanojalla laaditaan perehdytysohjelma tukipalveluille, joka sisältää asiakaspalvelukoulutusta ja atk- koulutuksia.