Tiketöintijärjestelmän kehitysprojekti RT/SCSM
Vuorio, Toni; Kanev, Dagni (2014)
Vuorio, Toni
Kanev, Dagni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055870
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö selvitti Laurean tietohallinnon tiketöintijärjestelmän uusimisprosessia. Tutkimuksessa esiteltiin käytöstä poistuvan Request Trackerin (RT) ja sen korvaavan järjestelmän, System Center Service Managerin (SCSM) toimintatapaa, ominaisuuksia ja eroavaisuuksia. Lisäksi selvitettiin Laurean Tietohallinnon henkilöstön mielipiteitä molempien järjestelmien toimivuudesta ja ominaisuuksista.
Tiketöintijärjestelmien ominaisuuksia ja eroavaisuuksia esiteltäessä käytettiin pääasiassa sähköisiä Internet- ja kirjalähteitä. Järjestelmien toimintatapojen esittelyn lähteenä käytettiin Laurean Tietohallinnon kuvamateriaalia ja järjestelmäkehittäjien koulutusohjeita.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla. Osana tutkimusta käytettiin Laurean Tietohallinnon Service Deskissä työskentelevän esimiehen strukturoitua haastattelua, minkä lisäksi selvitettiin verkkolomakekyselyn avulla Tietohallinnon IT-asiantuntijoiden sekä esimiesten mielipiteitä Laurean tiketöintijärjestelmistä. Järjestelmien toimintatapojen esittely ja tutkimus toteutettiin itsenäisellä havainnoinnilla.
Haastattelun ja verkkolomakekyselyn tulokset osoittivat Laurean Tietohallinnon henkilöstön odottavan SCSM –ratkaisusta toimivaa korvaajaa RT:lle. Erityisesti työn automatisointi ja muokattavuus osoittautuivat SCSM:n vahvoiksi puoliksi. Nämä ominaisuudet tulevat olemaan Laurean Tietohallinnon toimintatehokkuuden kannalta erittäin merkittävässä roolissa.
Tiketöintijärjestelmien ominaisuuksia ja eroavaisuuksia esiteltäessä käytettiin pääasiassa sähköisiä Internet- ja kirjalähteitä. Järjestelmien toimintatapojen esittelyn lähteenä käytettiin Laurean Tietohallinnon kuvamateriaalia ja järjestelmäkehittäjien koulutusohjeita.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen tutkimuksen avulla. Osana tutkimusta käytettiin Laurean Tietohallinnon Service Deskissä työskentelevän esimiehen strukturoitua haastattelua, minkä lisäksi selvitettiin verkkolomakekyselyn avulla Tietohallinnon IT-asiantuntijoiden sekä esimiesten mielipiteitä Laurean tiketöintijärjestelmistä. Järjestelmien toimintatapojen esittely ja tutkimus toteutettiin itsenäisellä havainnoinnilla.
Haastattelun ja verkkolomakekyselyn tulokset osoittivat Laurean Tietohallinnon henkilöstön odottavan SCSM –ratkaisusta toimivaa korvaajaa RT:lle. Erityisesti työn automatisointi ja muokattavuus osoittautuivat SCSM:n vahvoiksi puoliksi. Nämä ominaisuudet tulevat olemaan Laurean Tietohallinnon toimintatehokkuuden kannalta erittäin merkittävässä roolissa.