Asiakaskannattavuuden laskentamalli : Kuopion OVV Asuntopalvelut
Raatikainen, Jenni (2014)
Raatikainen, Jenni
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086681
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086681
Tiivistelmä
Asiakaskannattavuuden tutkimisen avulla yritys pystyy kehittämään asiakassuhteitaan kannattavammaksi tai ylläpitämään jo kannattavia asiakassuhteitaan entistä tehokkaammin. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on luoda asiakaskannattavuuden laskentamalli toimintolaskennan avulla Kuopion OVV Asuntopalveluihin. Malli on luotu tarkastelemalla yrityksen kahden asiakastyypin, ”uuden asiakkaan” ja ”vanha asiakkaan”, asiakaskannattavuutta asunnon vuokrausprosessissa. Tavoitteena on luoda asiakaskannattavuuden laskentamalli, joka tarkastelee yrityksen resurssien jakautumista sekä asiakkuuksien kulurakennetta. Asiakaskannattavuusmalli mahdollistaa myös yhtenäisesti johdettavien asiakassegmenttien luomisen kannattavuuden näkökulmasta.
Opinnäytetyö muodostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä tutkimusosuudesta. Teoriaosuus tuo ilmi asiakaskannattavuuden tutkimisen merkityksellisyyden osana kokonaisvaltaista asiakashallintaa sekä toimintolaskennan perusidean. Opinnäytetyössä on käytetty sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusotetta. Tiedonkeruumenetelmiä ovat teemahaastattelut, havainnointi ja ajanseurantalomakkeet.
Asiakaskannattavuuden laskentamalli on luotu toimintolaskennan päävaiheiden mukaisesti. Tutkimustuloksissa käsitellään tarkasteltavien asiakastyyppien keskimääräistä kannattavuutta ja kustannusrakennetta. Opinnäytetyössä tuodaan ilmi myös asiakastyyppien sisäisiä eroavaisuuksia kannattavuuden muodostumisessa. Tutkimuksen analyysin perusteella molemmat tarkasteltavat asiakastyypit ovat kannattavia sekä keskimääräisesti että yksittäin verrattaessa kulurakennetta asiakkaasta saatavaan minimituottoon. Tulosten mukaan uudelle asiakkaalle kohdistuu keskimääräisesti enemmän resursseja rutiinitoimintojen suorittamiseen kuin vanhalle asiakkaalle. Vastaavasti keskimääräisesti vanhan asiakkaan kustannusrakenteessa vuokrasopimuksen tekeminen kuluttaa huomattavasti enemmän resursseja kuin uudella asiakkaalla. Merkittävin vaikutus yksittäisen asiakkaan kustannusrakenteen muodostumiseen syntyy asunnon kuvaukseen ja asuntonäyttöön kohdistuvista resursseista. Saatujen tulosten perusteella asunnon sijainti ja asunnon kuvaukseen sekä näyttöihin käytetty aika aiheuttavat eniten eroavaisuuksia yksittäisten asiakkaiden asiakaskannattavuudessa.
Kuopion OVV Asuntopalveluissa ei ole aikaisemmin tutkittu asiakaskannattavuutta eikä käytetty toimintolaskentaa työkaluna. Yritys pystyy hyödyntämään opinnäytetyössä luotua laskentamallia sellaisenaan tai soveltamaan sitä liiketoiminnassaan. Tutkimusta voidaan laajentaa ottamalla huomioon vuokrausprosessin jälkihoitoon kohdistuvat kustannukset. Jatkossa laskentamallia voidaan kehittää myös tarkastelemaan yrityksen muiden asiakastyyppien asiakaskannattavuutta.
Opinnäytetyö muodostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä tutkimusosuudesta. Teoriaosuus tuo ilmi asiakaskannattavuuden tutkimisen merkityksellisyyden osana kokonaisvaltaista asiakashallintaa sekä toimintolaskennan perusidean. Opinnäytetyössä on käytetty sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusotetta. Tiedonkeruumenetelmiä ovat teemahaastattelut, havainnointi ja ajanseurantalomakkeet.
Asiakaskannattavuuden laskentamalli on luotu toimintolaskennan päävaiheiden mukaisesti. Tutkimustuloksissa käsitellään tarkasteltavien asiakastyyppien keskimääräistä kannattavuutta ja kustannusrakennetta. Opinnäytetyössä tuodaan ilmi myös asiakastyyppien sisäisiä eroavaisuuksia kannattavuuden muodostumisessa. Tutkimuksen analyysin perusteella molemmat tarkasteltavat asiakastyypit ovat kannattavia sekä keskimääräisesti että yksittäin verrattaessa kulurakennetta asiakkaasta saatavaan minimituottoon. Tulosten mukaan uudelle asiakkaalle kohdistuu keskimääräisesti enemmän resursseja rutiinitoimintojen suorittamiseen kuin vanhalle asiakkaalle. Vastaavasti keskimääräisesti vanhan asiakkaan kustannusrakenteessa vuokrasopimuksen tekeminen kuluttaa huomattavasti enemmän resursseja kuin uudella asiakkaalla. Merkittävin vaikutus yksittäisen asiakkaan kustannusrakenteen muodostumiseen syntyy asunnon kuvaukseen ja asuntonäyttöön kohdistuvista resursseista. Saatujen tulosten perusteella asunnon sijainti ja asunnon kuvaukseen sekä näyttöihin käytetty aika aiheuttavat eniten eroavaisuuksia yksittäisten asiakkaiden asiakaskannattavuudessa.
Kuopion OVV Asuntopalveluissa ei ole aikaisemmin tutkittu asiakaskannattavuutta eikä käytetty toimintolaskentaa työkaluna. Yritys pystyy hyödyntämään opinnäytetyössä luotua laskentamallia sellaisenaan tai soveltamaan sitä liiketoiminnassaan. Tutkimusta voidaan laajentaa ottamalla huomioon vuokrausprosessin jälkihoitoon kohdistuvat kustannukset. Jatkossa laskentamallia voidaan kehittää myös tarkastelemaan yrityksen muiden asiakastyyppien asiakaskannattavuutta.