Tietointensiivinen asiantuntijaosaaminen myytävänä palveluna
Saviahde, Susanna (2014)
Saviahde, Susanna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086668
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086668
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin suuren IT- palveluyrityksen tarpeesta pohtia palveluliiketoiminnan kehittämistä palvelujen tuotteistamisen näkökulmasta. Opinnäytetyö aloitettiin esittelemällä kehittämistehtävän tausta ja tavoite sekä etenemissuunnitelma. Työn tavoitteena oli selvittää onko pääkäyttäjäpalvelulle tarve, toisin sanoen business case, tuotteistamisen näkökulmasta.
Tutkimuksessa selvitettiin millaisia tehtäviä asiakkaat hoitavat pääkäyttäjäroolissa, millaisia haasteita ja mahdollisuuksia tehtävissä on palvelujen tuotteistamisen näkökulmasta.
Tutkimustuloksia sovellettiin pohdittaessa mahdollisia tuotteistettavia palveluja tämän tutkimuksen toimeksiantajalle. Varsinainen käytännön tuotteistamistyö rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle, samoin ei otettu kantaa tuotteistamiseen tarvittaviin resursseihin ja kustannusrakenteeseen.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, sähköistä lomakekyselyä ja omaa havainnointia. Nämä olivat soveltuvimmat menetelmät, koska tutkittiin
melko pientä joukkoa tunnettuja nykyasiakkaita. Haastattelun avulla tutkittiin valittuja kohdeasiakkaita yksityiskohtaisesti. Kyselyllä tavoiteltiin laajempaa näkökulmaa tutkittavaan aiheeseen ja tukemaan haastatteluissa syntyneitä ajatuksia. Lisäksi sekä haastattelun
että kyselyn analysoinnissa käytettiin omaa havainnointia, josta oli kehittynyt päätelmiä noin puolen vuoden aikana päivittäisten työtehtävien aikana.
Tutkimuksen teoreettinen pohja syntyi lähdeaineistojen avulla. Teoriassa keskityttiin palvelun käsitteeseen, tietointensiivisen liiketoiminnan erityispiirteisiin ja tuotteistamisen perusteisiin. Vaikka tässä tutkimuksessa ei tehty kokonaista tuotteistamissuunnitelmaa,
tuotteistamisprosessin kokonaisymmärrys on merkittävässä asemassa jo tuotteistettavaa
palvelua suunniteltaessa.
Tutkimukselle asetettu tavoite saavutettiin toteamalla, että pääkäyttäjäpalveluiden tuotteistamiselle on tarpeita ja palvelut olisi hyvä tehdä näkyviksi tuotteistamisen keinoin.
Tutkimus toi myös näkökulmaa siihen, mistä palveluista liiketoimintaa olisi mahdollista kehittää. Johtopäätöksissä työn tutkimustulokset koottiin yhteen ja esitettiin konkreettisia keinoja tuotteistamisen tueksi.
Tutkimuksessa selvitettiin millaisia tehtäviä asiakkaat hoitavat pääkäyttäjäroolissa, millaisia haasteita ja mahdollisuuksia tehtävissä on palvelujen tuotteistamisen näkökulmasta.
Tutkimustuloksia sovellettiin pohdittaessa mahdollisia tuotteistettavia palveluja tämän tutkimuksen toimeksiantajalle. Varsinainen käytännön tuotteistamistyö rajattiin tutkimuksen ulkopuolelle, samoin ei otettu kantaa tuotteistamiseen tarvittaviin resursseihin ja kustannusrakenteeseen.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, sähköistä lomakekyselyä ja omaa havainnointia. Nämä olivat soveltuvimmat menetelmät, koska tutkittiin
melko pientä joukkoa tunnettuja nykyasiakkaita. Haastattelun avulla tutkittiin valittuja kohdeasiakkaita yksityiskohtaisesti. Kyselyllä tavoiteltiin laajempaa näkökulmaa tutkittavaan aiheeseen ja tukemaan haastatteluissa syntyneitä ajatuksia. Lisäksi sekä haastattelun
että kyselyn analysoinnissa käytettiin omaa havainnointia, josta oli kehittynyt päätelmiä noin puolen vuoden aikana päivittäisten työtehtävien aikana.
Tutkimuksen teoreettinen pohja syntyi lähdeaineistojen avulla. Teoriassa keskityttiin palvelun käsitteeseen, tietointensiivisen liiketoiminnan erityispiirteisiin ja tuotteistamisen perusteisiin. Vaikka tässä tutkimuksessa ei tehty kokonaista tuotteistamissuunnitelmaa,
tuotteistamisprosessin kokonaisymmärrys on merkittävässä asemassa jo tuotteistettavaa
palvelua suunniteltaessa.
Tutkimukselle asetettu tavoite saavutettiin toteamalla, että pääkäyttäjäpalveluiden tuotteistamiselle on tarpeita ja palvelut olisi hyvä tehdä näkyviksi tuotteistamisen keinoin.
Tutkimus toi myös näkökulmaa siihen, mistä palveluista liiketoimintaa olisi mahdollista kehittää. Johtopäätöksissä työn tutkimustulokset koottiin yhteen ja esitettiin konkreettisia keinoja tuotteistamisen tueksi.