Tilitoimiston asiakaskokemuksen parantaminen : case: Tilitoimisto Irmeli Luokkanen
Luokkanen, Virva (2014)
Luokkanen, Virva
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127180
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127180
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli tutkia, kuinka palvelumuotoilun menetelmiä voitaisiin soveltaa pieneen yritykseen. Työn tavoitteena oli parantaa pienikokoisen tilitoimiston asiakaskokemusta. Työn teoreettisen viitekehyksen muodostivat palvelumuotoilu, sen eri menetelmät ja työkalut, tilitoimisto toimintaympäristönä ja visuaalisuuden monipuolinen hyödyntäminen.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla työn toimeksiantajaa, havainnoimalla toimipaikalla ja visualisoimalla tilitoimiston palvelumalli. Tämän lisäksi tehtiin asiakaskysely. Tutkimuksen tukena hyödynnettiin alan kirjallisuutta ja verkkoaineistoja taloushallinto- ja tilitoimistoalan syvemmän ymmärtämisen saavuttamiseksi.
Tutkimustulokset paljastivat, että suurimmat kehityskohteet palvelussa koskivat viestintää ja opastusta. Asiakkailla oli ongelmia tilitoimistossa käytettävien lomakkeiden ja raporttien ymmärtämisessä, ja uudet yrittäjäasiakkaat kaipasivat johdonmukaisempaa neuvontaa talousasioissa. Kehittämiskohteita huomattiin myös tavoissa, joilla yritys viesti toiminnastaan asiakkailleen.
Tulosten perusteella asiakaskokemusta lähdettiin parantamaan toimipaikan viihtyvyyden lisäämisellä, palvelumallista ilmenneihin kriittisiin kohtiin puuttumalla ja yrityskuvan visualisoinnin kautta. Ratkaisuksi lomakkeiden ja raporttien yhteydessä ilmeneviin ongelmiin on ehdotettu ensimmäiseksi toimenpiteeksi neuvonnan tehostamista toimipaikalla, lomakkeiden ulkoasun yhtenäistämistä ja tulkintaohjeen liittämistä kuukausittaisten raporttien mukaan. Opastamisen tueksi suunniteltiin muistilista aloitteleville asiakasyrityksille. Tutkimus osoittaa, että mikroyritysten on mahdollista kehittää toimintaansa hyvin monipuolisesti palvelumuotoilun menetelmiä soveltamalla. Ratkaisuehdotusten testaaminen ja jatkokehittäminen jatkuu edelleen. Asiakaskokemuksen parantaminen saattaa lähitulevaisuudessa luoda yritykselle kilpailuetua ja vaikuttaa positiivisesti myyntiin ja asiakasmäärään.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla työn toimeksiantajaa, havainnoimalla toimipaikalla ja visualisoimalla tilitoimiston palvelumalli. Tämän lisäksi tehtiin asiakaskysely. Tutkimuksen tukena hyödynnettiin alan kirjallisuutta ja verkkoaineistoja taloushallinto- ja tilitoimistoalan syvemmän ymmärtämisen saavuttamiseksi.
Tutkimustulokset paljastivat, että suurimmat kehityskohteet palvelussa koskivat viestintää ja opastusta. Asiakkailla oli ongelmia tilitoimistossa käytettävien lomakkeiden ja raporttien ymmärtämisessä, ja uudet yrittäjäasiakkaat kaipasivat johdonmukaisempaa neuvontaa talousasioissa. Kehittämiskohteita huomattiin myös tavoissa, joilla yritys viesti toiminnastaan asiakkailleen.
Tulosten perusteella asiakaskokemusta lähdettiin parantamaan toimipaikan viihtyvyyden lisäämisellä, palvelumallista ilmenneihin kriittisiin kohtiin puuttumalla ja yrityskuvan visualisoinnin kautta. Ratkaisuksi lomakkeiden ja raporttien yhteydessä ilmeneviin ongelmiin on ehdotettu ensimmäiseksi toimenpiteeksi neuvonnan tehostamista toimipaikalla, lomakkeiden ulkoasun yhtenäistämistä ja tulkintaohjeen liittämistä kuukausittaisten raporttien mukaan. Opastamisen tueksi suunniteltiin muistilista aloitteleville asiakasyrityksille. Tutkimus osoittaa, että mikroyritysten on mahdollista kehittää toimintaansa hyvin monipuolisesti palvelumuotoilun menetelmiä soveltamalla. Ratkaisuehdotusten testaaminen ja jatkokehittäminen jatkuu edelleen. Asiakaskokemuksen parantaminen saattaa lähitulevaisuudessa luoda yritykselle kilpailuetua ja vaikuttaa positiivisesti myyntiin ja asiakasmäärään.