Palvelutuottavuus verkostossa
Honkanen, Satu (2014)
Honkanen, Satu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147937
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147937
Tiivistelmä
Palvelutuottavuutta on tutkittu yksittäisten yritysten näkökulmasta, mutta yritysrajat ylittävien palveluverkostojen kannalta aihetta on tutkittu hyvin vähän. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää yritysverkot ylittävän palveluverkoston palvelutuottavuutta. Palveluverkoston muodostivat tapahtumakohteen ydinverkosto: myyntipalvelu veturiyrityksenä, ravintolapalvelut sekä talon huollosta ja siivouksesta huolehtivat yritykset.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Aineiston keruu tapahtui teemahaastattelun ja havainnoinnin avulla. Teemahaastattelu toteutettiin tammikuussa 2014 kahdelle tilaaja-asiakkaalle ja viidelle verkoston toimijalle. Teema-haastattelun teemoina olivat palveluverkoston määrittely, palveluprosessi, palvelutuottavuus ja palvelutuottavuuden kehittäminen. Tutkimusmateriaali analysoitiin deduktiivista sisällönanalyysiä käyttäen koodaamalla vastaukset teemahaastattelun teemojen mukaisesti.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin laadun kuilumallin avulla. Tässä tutkimuksessa palvelutuottavuuden tekijänä tutkittiin pitkään jatkuneen ammattitaitoisen yhteistyön palveluprosessia. Palvelutuottavuutta ei ole erikseen määritelty tässä verkostossa, joten palvelutuottavuuden tuloksia ei voitu mitata lukuina. Kehittämisehdotukset perustuivat jo toimivan prosessin toiminnan varmistamiseen. Tutkimustuloksena todettiin, että palvelutuottavuutta voidaan kehittää, kun on ensin määritelty verkostolle yhteiset palvelutuottavuuskriteerit.
Tutkimustulokset ovat yleistettävissä palveluverkoston toimintaa kuvaaviksi ja niitä voidaan hyödyntää palveluverkoston tuottavuuden jatkotutkimuksissa. Tulosten pohjalta Dipolissa on mahdollista seurata miten palvelutuottavuus ilmenee palveluprosessin aikana. Tutkimusta voidaan hyödyntää eri aloilla verkostomaisesti toimivien yritysten keskuudessa ja tutkimusten pohjana.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta. Aineiston keruu tapahtui teemahaastattelun ja havainnoinnin avulla. Teemahaastattelu toteutettiin tammikuussa 2014 kahdelle tilaaja-asiakkaalle ja viidelle verkoston toimijalle. Teema-haastattelun teemoina olivat palveluverkoston määrittely, palveluprosessi, palvelutuottavuus ja palvelutuottavuuden kehittäminen. Tutkimusmateriaali analysoitiin deduktiivista sisällönanalyysiä käyttäen koodaamalla vastaukset teemahaastattelun teemojen mukaisesti.
Tutkimuksen tulokset analysoitiin laadun kuilumallin avulla. Tässä tutkimuksessa palvelutuottavuuden tekijänä tutkittiin pitkään jatkuneen ammattitaitoisen yhteistyön palveluprosessia. Palvelutuottavuutta ei ole erikseen määritelty tässä verkostossa, joten palvelutuottavuuden tuloksia ei voitu mitata lukuina. Kehittämisehdotukset perustuivat jo toimivan prosessin toiminnan varmistamiseen. Tutkimustuloksena todettiin, että palvelutuottavuutta voidaan kehittää, kun on ensin määritelty verkostolle yhteiset palvelutuottavuuskriteerit.
Tutkimustulokset ovat yleistettävissä palveluverkoston toimintaa kuvaaviksi ja niitä voidaan hyödyntää palveluverkoston tuottavuuden jatkotutkimuksissa. Tulosten pohjalta Dipolissa on mahdollista seurata miten palvelutuottavuus ilmenee palveluprosessin aikana. Tutkimusta voidaan hyödyntää eri aloilla verkostomaisesti toimivien yritysten keskuudessa ja tutkimusten pohjana.