Asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin Coffee Houseen
Pelkonen, Kreeta; Juntunen, Marjo (2009)
Pelkonen, Kreeta
Juntunen, Marjo
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122184
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122184
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin Coffee Houseen. Tutkimuksemme
tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvilan tuotteisiin, palveluihin ja palveluympäristöön. Tutkimuksen
avulla halusimme saada selvitettyä asiakkaiden toiveet ja odotukset kahvilaa kohtaan. Näiden tietojen
pohjalta selvitimme miten kahvilaa voidaan kehittää, jotta asiakkaiden toiveet täyttyvät ja teimme kehittämisehdotuksia
asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Halusimme myös selvittää, miten uusi kahvilaketju on otettu vastaan.
Tutkimuksen toteutimme marras-joulukuussa 2008. Tutkimusmenetelmänä käytimme kyselylomakkeita. Vastauksia
saimme 253 kpl. Vastaajat arvioivat kahvilan tuotteita asteikolla 4-10. Lisäksi heiltä kyseltiin mielipiteitä palvelun
laatuun vaikuttavista eri osa-alueista, palveluympäristöstä sekä kanta-asiakkuudesta. Vastaajilla oli mahdollisuus
myös perustella vastauksiaan ja kommentoida kysyttävää osa-aluetta. Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Tutkimuksessa ilmeni, että pääasiallisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä Coffee Housen tuotteisiin, palveluun ja ympäristöön.
Varsinkin hyvä asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat paljon positiivisia kommentteja. Eniten negatiivista
palautetta tuli kahvin mausta sekä siitä, ettei voimassa olevista tarjouksista kerrota selkeästi.
Coffee Housea voisi kehittää pienillä muutoksilla, joiden avulla asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä kahvilaan.
Merkittävimmät asiat, joihin asiakkaat tutkimuksen perusteella haluavat muutosta, ovat kahvin maku sekä ruokatuotevalikoiman
kehittäminen. Lisäksi asiakkaiden viihtyvyyttä voisi parantaa esimerkiksi uudistamalla lautapelivalikoimaa
sekä järjestämällä liveartisteja esiintymään useammin.
tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvilan tuotteisiin, palveluihin ja palveluympäristöön. Tutkimuksen
avulla halusimme saada selvitettyä asiakkaiden toiveet ja odotukset kahvilaa kohtaan. Näiden tietojen
pohjalta selvitimme miten kahvilaa voidaan kehittää, jotta asiakkaiden toiveet täyttyvät ja teimme kehittämisehdotuksia
asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Halusimme myös selvittää, miten uusi kahvilaketju on otettu vastaan.
Tutkimuksen toteutimme marras-joulukuussa 2008. Tutkimusmenetelmänä käytimme kyselylomakkeita. Vastauksia
saimme 253 kpl. Vastaajat arvioivat kahvilan tuotteita asteikolla 4-10. Lisäksi heiltä kyseltiin mielipiteitä palvelun
laatuun vaikuttavista eri osa-alueista, palveluympäristöstä sekä kanta-asiakkuudesta. Vastaajilla oli mahdollisuus
myös perustella vastauksiaan ja kommentoida kysyttävää osa-aluetta. Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla.
Tutkimuksessa ilmeni, että pääasiallisesti asiakkaat ovat tyytyväisiä Coffee Housen tuotteisiin, palveluun ja ympäristöön.
Varsinkin hyvä asiakaspalvelu ja henkilökunta saivat paljon positiivisia kommentteja. Eniten negatiivista
palautetta tuli kahvin mausta sekä siitä, ettei voimassa olevista tarjouksista kerrota selkeästi.
Coffee Housea voisi kehittää pienillä muutoksilla, joiden avulla asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä kahvilaan.
Merkittävimmät asiat, joihin asiakkaat tutkimuksen perusteella haluavat muutosta, ovat kahvin maku sekä ruokatuotevalikoiman
kehittäminen. Lisäksi asiakkaiden viihtyvyyttä voisi parantaa esimerkiksi uudistamalla lautapelivalikoimaa
sekä järjestämällä liveartisteja esiintymään useammin.