Asiakaspalvelupisteen kehittäminen : Case: Keminmaan kunta
Remes, Nina (2014)
Remes, Nina
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178411
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe oli asiakaspalvelupisteen kehittäminen Keminmaan kunnalle. Opinnäytetyössä tutkittiin Keminmaan kunnan tämän hetkisen asiakaspalvelun tilanne. Tavoitteena oli tutkia, millainen asiakaspalvelupisteen toimintamalli soveltuu Keminmaan kuntaorganisaatiolle.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimusotteeltaan laadullisena eli kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toiminnallista tutkimusta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelun laadun parantamista. Opinnäytetyön teoria osaan otettiin mukaan myös valtiovarainministeriön asiakaspalvelupiste 2014 -hanketta, hyödyntäen teoriatietoa kunnanvirastolle tehtävän asiakaspalvelupisteen kehittämissuunnitelmaan.
Tutkimusaineisto kerättiin erilaisten dokumenttien, havainnoinnin ja haastattelujen avulla. Kvalitatiivinen teemahaastattelu kohdennettiin Keminmaan kunnanviraston kuudelle toimistosihteerille ja kahdelle esimiehelle sekä Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen kahdelle toimistosihteerille ja heidän yhdelle esimiehelleen. Haastattelun avulla selvitettiin Keminmaan kunnanviraston nykyisen asiakaspalvelun tila ja asiakaspalvelupisteen toiminnalliset tavoitteet sekä lisäksi tämän hetkisestä palvelusta aiheutuvat kustannukset. Lisäksi selvitettiin myös Tornion kaupungin Kompassin asiakaspalvelukeskuksen toiminnan nykymalli sekä sen toiminnalliset tavoitteet ja asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisesta aiheutuneet taloudelliset kustannukset.
Tuloksena saatiin aineistoa kunnanviraston asiakaspalvelupisteen kehittämissuunni-telman laatimista varten. Haastattelutulosten perusteella tämän hetkiseen asiakaspalveluun kunnanvirastolla oltiin tyytymättömiä. Tyytyväisiä oltiin nykyaikaisiin tiloihin ja yhteisöllisyyteen. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti palveluhenkilön puuttuminen ala-aulasta ja asiakkaiden turha juoksuttaminen eri hallintokuntien välillä sekä epäselvät ja puutteelliset opasteet. Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli oli paljon toimivampi ja asiakasläheisempi. Keminmaan kunnanvirastolle tarvitaan ehdottomasti viraston ala-aulaan henkilö työskentelemään asiakaspalvelupisteeseen, jotta sen toiminta olisi tehokasta ja asiakaspalvelun laatua parantavaa toimintaa, jolla olisi myös parantavaa vaikutusta kunnan imagoon.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimusotteeltaan laadullisena eli kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toiminnallista tutkimusta. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaspalvelun laadun parantamista. Opinnäytetyön teoria osaan otettiin mukaan myös valtiovarainministeriön asiakaspalvelupiste 2014 -hanketta, hyödyntäen teoriatietoa kunnanvirastolle tehtävän asiakaspalvelupisteen kehittämissuunnitelmaan.
Tutkimusaineisto kerättiin erilaisten dokumenttien, havainnoinnin ja haastattelujen avulla. Kvalitatiivinen teemahaastattelu kohdennettiin Keminmaan kunnanviraston kuudelle toimistosihteerille ja kahdelle esimiehelle sekä Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen kahdelle toimistosihteerille ja heidän yhdelle esimiehelleen. Haastattelun avulla selvitettiin Keminmaan kunnanviraston nykyisen asiakaspalvelun tila ja asiakaspalvelupisteen toiminnalliset tavoitteet sekä lisäksi tämän hetkisestä palvelusta aiheutuvat kustannukset. Lisäksi selvitettiin myös Tornion kaupungin Kompassin asiakaspalvelukeskuksen toiminnan nykymalli sekä sen toiminnalliset tavoitteet ja asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisesta aiheutuneet taloudelliset kustannukset.
Tuloksena saatiin aineistoa kunnanviraston asiakaspalvelupisteen kehittämissuunni-telman laatimista varten. Haastattelutulosten perusteella tämän hetkiseen asiakaspalveluun kunnanvirastolla oltiin tyytymättömiä. Tyytyväisiä oltiin nykyaikaisiin tiloihin ja yhteisöllisyyteen. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti palveluhenkilön puuttuminen ala-aulasta ja asiakkaiden turha juoksuttaminen eri hallintokuntien välillä sekä epäselvät ja puutteelliset opasteet. Tornion kaupungin asiakaspalvelukeskuksen toimintamalli oli paljon toimivampi ja asiakasläheisempi. Keminmaan kunnanvirastolle tarvitaan ehdottomasti viraston ala-aulaan henkilö työskentelemään asiakaspalvelupisteeseen, jotta sen toiminta olisi tehokasta ja asiakaspalvelun laatua parantavaa toimintaa, jolla olisi myös parantavaa vaikutusta kunnan imagoon.