Asiakaspalvelu ja suositteleva myyntityö ABC-liikennemyymälässä
Anttonen, Merja (2014)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198503
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198503
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena on kartoittaa erään Etelä-Karjalan osuuskaupan alueella sijaitsevan ABC-liikennemyymälän asiakaspalvelun ja suosittelevan myyntityön tilaa henkilökunnan näkökulmasta. Tutkimus on ajankohtainen, koska palveluyritysten välinen kilpailu asiakkaista on kiristynyt ja jonka seurauksena yritykset ovat joutuneet kehittämään toimintaansa niin että toiminta olisi myös tulevaisuudessa taattu. ABC-ketjun kaikissa liikennemyymälöissä on meneillään uuden palvelukulttuurin opettaminen liikennemyymälätyöntekijöiden keskuuteen. Palvelukulttuurin muutoksella pyritään parempaan asiakaspalveluun kuin kilpailijat pystyvät, jolla taas taataan asiakasuskollisuus kuin myös työpaikan säilyminen tulevaisuudessa.
Aiheen valinta tuli osittain toimeksiantona, mutta olen myös itse kiinnostunut kyseisestä aiheesta ja olin valmis tekemään kehitystyötä työpaikkani eteen. Työn tutkimusongelmana on miten työntekijät suhtautuvat palvelukulttuurin muutoksen myötä tulleeseen suosittelevan myyntityön harjoittamiseen ja millaiset lähtökohdat heillä on lähteä kehittämään osaamistaan. Työn teoriaosuudessa käsittelen millaista hyvä asiakaspalvelu on ja mitä suosittelevalla myynnillä tarkoitetaan, mitä hyötyä suosittelusta on ja miten se käytännössä toteutetaan.
Tutkimus toteutettiin joulukuun 2013 ja tammikuun 2014 välisenä aikana, jolloin annoin henkilökunnalle kyselylomakkeet. Kyselylomake koostui väittämistä, johon vastattiin miten paljon samaa tai erimieltä on väittämän kanssa. Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen, koska kysely kohdistuu yhden liikenneaseman työntekijöille. Tulokset on esitetty taulukoita apuna käyttäen. Osittain tutkimusta voidaan pitää kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, koska tuloksia on pyritty selittämään teoriaan peilaten.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että liikennemyymälässä työskentelevä henkilökunta pitää asiakaspalvelutyöstä, joka on edellytyksenä kehitykselle ja pohjana hyvälle asiakaspalvelulle. Suosittelu oli monelle työntekijälle uusi asia, jonka vuoksi suosittelu ei ollut päivittäistä toimintaa. Hektinen työympäristö oli myös osa syy siihen miksi suosittelua ei ole harjoitettu toimipaikassa. Palautteen saamista pidettiin hyvänä asiana ja positiivinen palaute motivoi työntekijöitä. Työn tuloksena syntyi opas, jossa käsitellään ABC:n asiakaspalvelua ja suosittelevaa myyntityötä.
Opinnäytetyöni tarkoituksena on kartoittaa erään Etelä-Karjalan osuuskaupan alueella sijaitsevan ABC-liikennemyymälän asiakaspalvelun ja suosittelevan myyntityön tilaa henkilökunnan näkökulmasta. Tutkimus on ajankohtainen, koska palveluyritysten välinen kilpailu asiakkaista on kiristynyt ja jonka seurauksena yritykset ovat joutuneet kehittämään toimintaansa niin että toiminta olisi myös tulevaisuudessa taattu. ABC-ketjun kaikissa liikennemyymälöissä on meneillään uuden palvelukulttuurin opettaminen liikennemyymälätyöntekijöiden keskuuteen. Palvelukulttuurin muutoksella pyritään parempaan asiakaspalveluun kuin kilpailijat pystyvät, jolla taas taataan asiakasuskollisuus kuin myös työpaikan säilyminen tulevaisuudessa.
Aiheen valinta tuli osittain toimeksiantona, mutta olen myös itse kiinnostunut kyseisestä aiheesta ja olin valmis tekemään kehitystyötä työpaikkani eteen. Työn tutkimusongelmana on miten työntekijät suhtautuvat palvelukulttuurin muutoksen myötä tulleeseen suosittelevan myyntityön harjoittamiseen ja millaiset lähtökohdat heillä on lähteä kehittämään osaamistaan. Työn teoriaosuudessa käsittelen millaista hyvä asiakaspalvelu on ja mitä suosittelevalla myynnillä tarkoitetaan, mitä hyötyä suosittelusta on ja miten se käytännössä toteutetaan.
Tutkimus toteutettiin joulukuun 2013 ja tammikuun 2014 välisenä aikana, jolloin annoin henkilökunnalle kyselylomakkeet. Kyselylomake koostui väittämistä, johon vastattiin miten paljon samaa tai erimieltä on väittämän kanssa. Tutkimus on kvantitatiivinen eli määrällinen, koska kysely kohdistuu yhden liikenneaseman työntekijöille. Tulokset on esitetty taulukoita apuna käyttäen. Osittain tutkimusta voidaan pitää kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, koska tuloksia on pyritty selittämään teoriaan peilaten.
Tutkimuksessa kävi ilmi, että liikennemyymälässä työskentelevä henkilökunta pitää asiakaspalvelutyöstä, joka on edellytyksenä kehitykselle ja pohjana hyvälle asiakaspalvelulle. Suosittelu oli monelle työntekijälle uusi asia, jonka vuoksi suosittelu ei ollut päivittäistä toimintaa. Hektinen työympäristö oli myös osa syy siihen miksi suosittelua ei ole harjoitettu toimipaikassa. Palautteen saamista pidettiin hyvänä asiana ja positiivinen palaute motivoi työntekijöitä. Työn tuloksena syntyi opas, jossa käsitellään ABC:n asiakaspalvelua ja suosittelevaa myyntityötä.