Käyttäjäkeskeisten menetelmien hyödyntäminen julkisen sektorin liiketoimintaprosessien kehittämisprojekteissa
Ahokas, Sinikka (2014)
Ahokas, Sinikka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198589
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198589
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja parantaa kehitysprojektien sisällönmäärittelymenetelmiä siten, että kehittämisprojekteissa käytettäisiin tietoisesti käyttäjäkeskeisiä menetelmiä. Opinnäytetyö tehtiin toimintatutkimuksena, jossa toiminta, tutkimus ja muutos tapahtuivat samanaikaisesti tutkimuksen kohteena olevassa julkisen sektorin organisaatiossa. Teoreettinen viitekehys kuvaa liiketoimintaympäristön muutosvoimia, muotoiluajattelua, käyttäjäkeskeisiä menetelmiä ja niiden jalkauttamista osaksi osaamisenhallintaa ja strategiaa, jolla toteutetaan ja kehitetään palveluja palvelumuotoilun luovilla prosesseilla. Empiirinen osuus kuvaa kohdeorganisaatiossa tehtyjä kehitystoimenpiteitä.
Tutkimuksessa käytettiin ja käsiteltiin laadullisia tutkimusmenetelmiä kahdesta eri näkökulmasta eli itse tutkimusprosessissa ja kehittämisprosessin kohteena olevissa menetelmissä. Menetelmiksi valitut mukavuusotanta, havainnointi, teemahaastattelu sekä samankaltaisuuskaavio tuottivat tutkimusalustan itse tutkimuksen käytännön prosessin toteutukseen. Tutkimusalustasta saatujen tulosten perusteella suunniteltiin, testattiin ja arvioitiin puolestaan tutkimuksen kohteena olevia käyttäjäkeskeisiä menetelmiä Business Model Canvas, käytettävyystestaus ja luova ongelmanratkaisutyöpaja.
Tutkimuksen aikana kehitettiin ja testattiin kolme konkreettista työkalua kehittämisprojektien läpiviennin tueksi. Merkittävin työkaluista on käsikirjoituspohja työpajan suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin. Käsikirjoituspohja luo puitteet järjestelmälliseen ja iteratiiviseen kehittämisotteeseen. Toinen työkalu tukee visuaalisesti käsikirjoituspohjaa selkeyttäen osallistujille työpajan kulkua ja pajassa käytettäviä menetelmiä. Kolmas työkalu muokattiin tutkimuksen kohteena olleen Business Model Canvasin pohjalta. Vähimmillään se toimii liiketoiminnan eri kulmakivien muistilistana esimerkiksi liiketoimintaprosessien kehittämisessä ja järjestelmällisesti käytettynä palvelumuotoilun, liiketoimintastrategian suunnittelun ja jalkauttamisen työkaluna.
Projektimenetelmiin jalkautettava käyttäjä- ja yhteistoiminnallinen kehittämisote laajentavat näkemyksiä koko organisaatiossa, osaaminen ei jää enää henkilöityneeksi tai pahimmassa tapauksessa hyödyntämättä. Menetelmien käytöllä voi olla myös mahdollista saada selville jo ennen projektin aloittamista, onko kyseessä oikeasti projektin keinoin ratkaistava ongelma vai vasta yritys hahmottaa ongelmaa. On edullisempaa ja nopeampaa ensin käsitellä työpajassa asia konkreettiseksi aiheeksi, jolle voidaan määrittää konkreettiset tavoitteet.
Näyttää siltä, että julkinen sektori ryhtyy käyttämään yhä enemmän palvelumuotoilua. Tämän huomioiminen tuo organisaatioihin haasteita siihen, miten pystytään tarjoamaan ja kehittämään palveluja hallintokunnille myös käyttäjälähtöisesti tai vähintäänkin ymmärtämään käyt-täjälähtöistä suunnittelu- ja kehittämisprosessia menetelmineen. Palvelumuotoilu ja menetelmäosaaminen on myös nähtävä liiketoimintamahdollisuutena; muotoiluosaaminen voisi olla potentiaalinen palvelukonsepti.
Tutkimuksessa käytettiin ja käsiteltiin laadullisia tutkimusmenetelmiä kahdesta eri näkökulmasta eli itse tutkimusprosessissa ja kehittämisprosessin kohteena olevissa menetelmissä. Menetelmiksi valitut mukavuusotanta, havainnointi, teemahaastattelu sekä samankaltaisuuskaavio tuottivat tutkimusalustan itse tutkimuksen käytännön prosessin toteutukseen. Tutkimusalustasta saatujen tulosten perusteella suunniteltiin, testattiin ja arvioitiin puolestaan tutkimuksen kohteena olevia käyttäjäkeskeisiä menetelmiä Business Model Canvas, käytettävyystestaus ja luova ongelmanratkaisutyöpaja.
Tutkimuksen aikana kehitettiin ja testattiin kolme konkreettista työkalua kehittämisprojektien läpiviennin tueksi. Merkittävin työkaluista on käsikirjoituspohja työpajan suunnitteluun, toteuttamiseen ja arviointiin. Käsikirjoituspohja luo puitteet järjestelmälliseen ja iteratiiviseen kehittämisotteeseen. Toinen työkalu tukee visuaalisesti käsikirjoituspohjaa selkeyttäen osallistujille työpajan kulkua ja pajassa käytettäviä menetelmiä. Kolmas työkalu muokattiin tutkimuksen kohteena olleen Business Model Canvasin pohjalta. Vähimmillään se toimii liiketoiminnan eri kulmakivien muistilistana esimerkiksi liiketoimintaprosessien kehittämisessä ja järjestelmällisesti käytettynä palvelumuotoilun, liiketoimintastrategian suunnittelun ja jalkauttamisen työkaluna.
Projektimenetelmiin jalkautettava käyttäjä- ja yhteistoiminnallinen kehittämisote laajentavat näkemyksiä koko organisaatiossa, osaaminen ei jää enää henkilöityneeksi tai pahimmassa tapauksessa hyödyntämättä. Menetelmien käytöllä voi olla myös mahdollista saada selville jo ennen projektin aloittamista, onko kyseessä oikeasti projektin keinoin ratkaistava ongelma vai vasta yritys hahmottaa ongelmaa. On edullisempaa ja nopeampaa ensin käsitellä työpajassa asia konkreettiseksi aiheeksi, jolle voidaan määrittää konkreettiset tavoitteet.
Näyttää siltä, että julkinen sektori ryhtyy käyttämään yhä enemmän palvelumuotoilua. Tämän huomioiminen tuo organisaatioihin haasteita siihen, miten pystytään tarjoamaan ja kehittämään palveluja hallintokunnille myös käyttäjälähtöisesti tai vähintäänkin ymmärtämään käyt-täjälähtöistä suunnittelu- ja kehittämisprosessia menetelmineen. Palvelumuotoilu ja menetelmäosaaminen on myös nähtävä liiketoimintamahdollisuutena; muotoiluosaaminen voisi olla potentiaalinen palvelukonsepti.