Esimiesviestinnän haasteet ja mahdollisuudet vakuutusyhtiö X:n toimintamallissa
Hanski, Sonja (2014)
Hanski, Sonja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239639
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239639
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli saada selville vakuutusyhtiö X:n käsittelyorganisaation esimiesviestinnän haasteet ja mahdollisuudet sekä esimiesten että työntekijöiden näkökulmasta. Työ rajattiin vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaiden korvauspalveluiden liiketoimintamallin sisäiseen viestintään. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineisto koottiin haastattelemalla esimiehiä ja työntekijöitä. Haastattelut olivat puolistrukturoituja teemahaastatteluja. Teema-aiheet ja niihin liittyvät yksilöidyt kysymykset luotiin sekä esimiehille, että alaisille. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin vakuutusyhtiö X:n yritysasiakkaiden korvauspalvelun liiketoiminnasta vastaavat esimiehet ja vahinkojen hoidosta vastaavat työntekijät.
Työn toimeksiantaja vakuutusyhtiö X on suuri finanssipalvelukonserni, joka tarjoaa kattavia pankki-, vahinkovakuutus- ja varainhoitopalveluita yksityishenkilöille sekä yritys- ja yhteisöasiakkaille. Toimeksiannon lähtökohtana oli vakuutusyhtiö X:ssä vuonna 2011 tehty rakenteellinen organisaationmuutos, jonka perustaksi nousi moniulotteinen segmentoitu toimintamalli. Vakuutusyhtiö X:n organisaatiorakenteessa on vertikaalisesti monia esimiehiä, joka on ominaista matriisiorganisaatiolle. Uuden toimintamallin myötä käsittely-yksiköt vastasivat asiakaspalvelusta ja vahingonhoidosta ja muiden yksiköiden tehtävä oli tukea ydintoimintaa.
Tutkimustuloksista selvisi, että vakuutusyhtiö X:n toimintamalli koettiin liian monitahoiseksi. Monitahoisuudesta syntyvä vastuualueiden epäselvyys aiheutti ristiriitaisia viestijä ja konflikteja työyhteisön jäsenten välille. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että yksiköiden sisällä viestintä toimii. Yhteistyön laajentuessa muihin yksiköihin viestinnän toimivuus ja vuorovaikutteisuus katoaa. Tutkimuksen lopussa esitellään esimiesviestijän ohje.
Työn toimeksiantaja vakuutusyhtiö X on suuri finanssipalvelukonserni, joka tarjoaa kattavia pankki-, vahinkovakuutus- ja varainhoitopalveluita yksityishenkilöille sekä yritys- ja yhteisöasiakkaille. Toimeksiannon lähtökohtana oli vakuutusyhtiö X:ssä vuonna 2011 tehty rakenteellinen organisaationmuutos, jonka perustaksi nousi moniulotteinen segmentoitu toimintamalli. Vakuutusyhtiö X:n organisaatiorakenteessa on vertikaalisesti monia esimiehiä, joka on ominaista matriisiorganisaatiolle. Uuden toimintamallin myötä käsittely-yksiköt vastasivat asiakaspalvelusta ja vahingonhoidosta ja muiden yksiköiden tehtävä oli tukea ydintoimintaa.
Tutkimustuloksista selvisi, että vakuutusyhtiö X:n toimintamalli koettiin liian monitahoiseksi. Monitahoisuudesta syntyvä vastuualueiden epäselvyys aiheutti ristiriitaisia viestijä ja konflikteja työyhteisön jäsenten välille. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että yksiköiden sisällä viestintä toimii. Yhteistyön laajentuessa muihin yksiköihin viestinnän toimivuus ja vuorovaikutteisuus katoaa. Tutkimuksen lopussa esitellään esimiesviestijän ohje.