Keskittämisen vaikutus Kainuun Osuuspankin talouteen
Petrovic, Ana; Roivainen, Heli (2014)
Petrovic, Ana
Roivainen, Heli
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405025611
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405025611
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten keskittäjäasiakkaat eroavat ei-keskittäjistä sekä miten se näkyy Kainuun Osuuspankin taloudellisessa tilanteessa. Kainuun Osuuspankki kuuluu OP-Pohjola- ryhmään, joka on Suomen suurin finanssiryhmä. Finanssialalla kilpailu on kovaa, joten on erittäin tärkeää hoitaa jo olemassa olevia asiakassuhteita sekä pyrkiä luomaan asiakasuskollisuutta. Palveluiden keskittäminen parantaa sekä asiakasuskollisuutta että pankin taloutta.
Opinnäytetyön teoria käsitteli osuuskuntaa, asiakaspalvelua sekä asiakassuhdetta ja sen vahvistamista. Teoria auttoi ymmärtämään asiakassuhdetta ja asiakkaan tarpeita. Teoriassa syvennyttiin myös asiakassuhteen kehittymiseen ja kannattavuuteen.
Empiirinen osio koostui kolmesta eri vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin haastattelu, jossa tutkimusongelmana oli kuinka palkitsevana keskittäjäasiakkaat pitävät keskittämistä. Toisessa vaiheessa toteutettiin haastattelu Kainuun Osuuspankin toimihenkilöille. Haastattelun tarkoituksena oli selvittää mitä keskittäminen merkitsee OP-Pohjola -ryhmälle. Tutkimuksen kolmannessa vaiheessa tutkimuksen kohteena olivat pankin sisäiset raportit, joista kävi ilmi mm. asiakasmäärä, keskittäjäasiakkaat sekä asiakkaiden volyymit.
Kaikki tulokset olivat yhdenmukaisia. Sekä kate että volyymi olivat suuremmat keskittäjäasiakkaalla kuin ei-keskittäjällä. Keskittäjällä on keskimäärin 4,89 kertaa suurempi kate ja 4,64 suurempi volyymi kuin asiakkaalla, joka ei keskitä palvelujaan Kainuun Osuuspankkiin. Suurin ero keskittäjäasiakkaan ja ei-keskittäjän katteen välillä oli vuonna 2013. Viime vuonna keskittäjän kate oli 6,63 kertaa suurempi kuin ei-keskittäjällä. Toisin sanoen ei-keskittäjän kate oli vain 15 % keskittäjän katteesta.
Opinnäytetyön teoria käsitteli osuuskuntaa, asiakaspalvelua sekä asiakassuhdetta ja sen vahvistamista. Teoria auttoi ymmärtämään asiakassuhdetta ja asiakkaan tarpeita. Teoriassa syvennyttiin myös asiakassuhteen kehittymiseen ja kannattavuuteen.
Empiirinen osio koostui kolmesta eri vaiheesta. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin haastattelu, jossa tutkimusongelmana oli kuinka palkitsevana keskittäjäasiakkaat pitävät keskittämistä. Toisessa vaiheessa toteutettiin haastattelu Kainuun Osuuspankin toimihenkilöille. Haastattelun tarkoituksena oli selvittää mitä keskittäminen merkitsee OP-Pohjola -ryhmälle. Tutkimuksen kolmannessa vaiheessa tutkimuksen kohteena olivat pankin sisäiset raportit, joista kävi ilmi mm. asiakasmäärä, keskittäjäasiakkaat sekä asiakkaiden volyymit.
Kaikki tulokset olivat yhdenmukaisia. Sekä kate että volyymi olivat suuremmat keskittäjäasiakkaalla kuin ei-keskittäjällä. Keskittäjällä on keskimäärin 4,89 kertaa suurempi kate ja 4,64 suurempi volyymi kuin asiakkaalla, joka ei keskitä palvelujaan Kainuun Osuuspankkiin. Suurin ero keskittäjäasiakkaan ja ei-keskittäjän katteen välillä oli vuonna 2013. Viime vuonna keskittäjän kate oli 6,63 kertaa suurempi kuin ei-keskittäjällä. Toisin sanoen ei-keskittäjän kate oli vain 15 % keskittäjän katteesta.