"Lähiettäisyyellä kaikki tässä ni" : Vapaa-ajan matkustajien odotuksia ja kokemuksia Rantasipi Rukahovista

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitimme Rantasipi Rukahovin asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, odotuksia ja kokemuksia hotellin palveluista sekä majoituksesta. Toimeksiantajana työssämme oli Restel Oy. Toteutimme haastattelut Hotelli Rukahovissa maaliskuussa 2014. Haastateltavat valitsimme sattumanvaraisesti hotellissa majoittuvista asiakkaista.

Tavoitteenamme oli selvittää, minkälaisia odotuksia asiakkailla oli ja millä perusteella he majoituksensa valitsivat. Lisäksi halusimme saada selville heidän kokemuksiaan majoituksesta sekä hotellin tarjoamista palveluista. Ajankohtainen tieto asiakkaiden kokemuksista ja odotuksista on tärkeää toimeksiantajalle sen kehittäessä palvelujaan.

Tietoperustassa käsittelimme asiakasta, asiakasriskejä ja ostopäätöstekijöitä. Lisäksi kirjoitimme laadusta ja asiakastyytyväisyydestä. Tutkimusmenetelmänä käytimme teemahaastattelua. Haastatteluja teimme 14 kappaletta, joiden perusteella saimme kattavan tutkimusaineiston.

Haastattelemamme henkilöt olivat kaikki vapaa-ajan matkalla. Hotelli Rukahovin he olivat valinneet siitä syystä, että paikka oli tuttu heille jo aikaisemmilta käynneiltä. Hotellihuoneessa asuminen oli heidän mielestään vaivatonta, kun aamupalakin oli katettu valmiiksi eikä tarvinnut siivota. Suuria odotuksia ennen matkaa vastaajilla ei ollut, mutta perusasioiden toivottiin olevan kunnossa. Perusasioilla haastateltavat tarkoittivat hyvää palvelua ja sitä, että hotelli on siisti ja huoneet puhtaita. Tärkeänä pidettiin myös sitä, että he tunsivat itsensä tervetulleeksi heti hotellin vastaanotossa. Hotellin palveluista kiiteltiin ravintolapalveluja, etenkin tanssiravintoloita käyttivät useat vastaajat ahkerasti. Kritiikkiä tuli huoneiden siivouksesta ja joidenkin vastaajien mielestä osa huoneista olisi remontin tarpeessa. Hotellin keskeistä sijaintia pidettiin yhtenä hotellin parhaimmista asioista.

The purpose of the thesis was to find out the customers’ satisfaction level, expectations and experiences of Hotel Rantasipi Rukahovi’s accommodation and services. The thesis was commissioned by Restel Ltd. The interviews were conducted at Hotel Rantasipi Rukahovi in March 2014, and the interviewees were chosen randomly amongst the customers who were staying at the hotel at the time.

The goal was to find out what kinds of advance expectations the customers had and what were the reasons for choosing Rantasipi Rukahovi as the accommodation for their trip, and to hear about their experiences of the accommodation and the services offered by the hotel. Current information about the customers’ experiences and expectations is important for the commissioner in order to help them develop their services.

The theoretical part focuses on customers, customer risks, purchase decision factors, quality, and customer satisfaction. Theme interview was used as the research method, 14 interviews were conducted and a comprehensive amount of research material was obtained.

All of the interviewees were on a leisure trip. Many of them had chosen the hotel because they knew it from past trips. They thought that staying in a hotel room that includes a buffet breakfast and housekeeping is a more effortless way to have a holiday. Most interviewees didn’t have many expectations, but they had hoped that the basic things were in order. With basic things the interviewees meant good service and clean rooms. The customers liked the restaurant services, and many of them were keen users of the dance restaurant. Some criticism was received about housekeeping, and some interviewees thought that the rooms were somewhat dated and in need of renovation. All interviewees thought that the central location was the best thing about the hotel.