Verotoimistojen infopisteiden palvelukonseptin yhtenäistäminen ja kehittäminen
Haapala, Maria; Helisten, Noora (2014)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Haapala, Maria
Helisten, Noora
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239561
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239561
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Verohallinnon kanssa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli yhtenäistää verotoimistojen infopisteiden palvelutarjooma valtakunnallisesti. Opinnäytetytön tavoitteena oli luoda valtakunnallisesti yhtenäinen palvelukonsepti verotoimistojen infopisteisiin.
Palvelukonsepti tuo yhteen organisaation strategian ja asiakkaiden tarpeet. Toimiva palvelukonsepti varmistaa käyntiasioinnin sujuvuuden. Palvelukonseptissa kuvataan mitä ja miten asiakkaan hyväksi tehdään, jotta hänen tarpeensa täyttyvät.
Infopisteet ovat nopean asioinnin paikkoja, joissa ei ole tarkoitus hoitaa veroasioita, vaan opastaa asiakasta käyttämään palveluja, antaa yleisneuvontaa ja opastusta ja ohjata eteen-päin asioinnissa. Infopiste on Verohallinnon käyntikortti, asiakkaan ensimmäinen kontakti verotoimistossa.
Tässä kehittämishankkeessa selvitettiin haastattelemalla ja havainnoimalla infopisteiden palvelujen nykytila, ja tulosten perusteella luotiin uusi palvelukonsepti. Haastattelut ja havain-noinnit suoritettiin Myyrmäessä, Tampereella ja Turussa, jotta saatiin riittävän monipuolista aineistoa palvelukonseptin luomiseksi. Tutkimuksessa haastateltiin infopisteissä työskentele-viä asiakasohjaajia, asiakaspalvelupisteissä työskenteleviä asiakasneuvojia ja asiakkaita.
Haastattelujen tulosten perusteella infopisteiden toiminta ja palvelut eivät ole yhtenäisiä tällä hetkellä. Jokaisella toimipisteellä on omat käytäntönsä ja eriävä palvelutarjooma, yhtenäistämiselle oli tarvetta. Yhtenäinen palvelukonsepti mahdollistaa paremman ja sujuvamman asiakaspalvelun, asiakas voi luottaa saavansa samanlaista palvelua valtakunnallisesti riippumatta asiointipaikasta.
Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun, palvelukonseptin sekä asiakasymmärryksen teoriasta. Asiakasymmärryksen kautta luotiin infopisteisiin konkreettinen palvelukonseptin ja –tarjooman kuvaus, joka tähtää palveluiden yhtenäistämiseen, asiakkaan hallinnollisen taakan keventämiseen ja itsenäisen, sähköisen asioinnin tukemiseen. Palvelukonsepti sisältää aukioloajat, sijainnin ja löydettävyyden varmistamisen sekä infopisteessä tarjottavat palvelut ja opasteet.
Palvelukonsepti tuo yhteen organisaation strategian ja asiakkaiden tarpeet. Toimiva palvelukonsepti varmistaa käyntiasioinnin sujuvuuden. Palvelukonseptissa kuvataan mitä ja miten asiakkaan hyväksi tehdään, jotta hänen tarpeensa täyttyvät.
Infopisteet ovat nopean asioinnin paikkoja, joissa ei ole tarkoitus hoitaa veroasioita, vaan opastaa asiakasta käyttämään palveluja, antaa yleisneuvontaa ja opastusta ja ohjata eteen-päin asioinnissa. Infopiste on Verohallinnon käyntikortti, asiakkaan ensimmäinen kontakti verotoimistossa.
Tässä kehittämishankkeessa selvitettiin haastattelemalla ja havainnoimalla infopisteiden palvelujen nykytila, ja tulosten perusteella luotiin uusi palvelukonsepti. Haastattelut ja havain-noinnit suoritettiin Myyrmäessä, Tampereella ja Turussa, jotta saatiin riittävän monipuolista aineistoa palvelukonseptin luomiseksi. Tutkimuksessa haastateltiin infopisteissä työskentele-viä asiakasohjaajia, asiakaspalvelupisteissä työskenteleviä asiakasneuvojia ja asiakkaita.
Haastattelujen tulosten perusteella infopisteiden toiminta ja palvelut eivät ole yhtenäisiä tällä hetkellä. Jokaisella toimipisteellä on omat käytäntönsä ja eriävä palvelutarjooma, yhtenäistämiselle oli tarvetta. Yhtenäinen palvelukonsepti mahdollistaa paremman ja sujuvamman asiakaspalvelun, asiakas voi luottaa saavansa samanlaista palvelua valtakunnallisesti riippumatta asiointipaikasta.
Teoreettinen viitekehys koostuu palvelun, palvelukonseptin sekä asiakasymmärryksen teoriasta. Asiakasymmärryksen kautta luotiin infopisteisiin konkreettinen palvelukonseptin ja –tarjooman kuvaus, joka tähtää palveluiden yhtenäistämiseen, asiakkaan hallinnollisen taakan keventämiseen ja itsenäisen, sähköisen asioinnin tukemiseen. Palvelukonsepti sisältää aukioloajat, sijainnin ja löydettävyyden varmistamisen sekä infopisteessä tarjottavat palvelut ja opasteet.