Ravintola Os - Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys
Lehijoki, Henri (2014)
Lehijoki, Henri
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710411
Tiivistelmä
Menestyvässä liiketoiminnassa palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden takaaminen on kohonnut tärkeäksi kilpailukeinoksi koko ajan tiukentuvilla markkinoilla.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytväisyys ja palvelun laatu kuopiolaisessa Ravintola Os:ssa. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Ravintola Os:n asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Ravintolan toiminnasta pyrittiin myös löytämään yleisiä kehityskohteita.
Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin asiakkaille suunnatun strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Tulokset analysointiin ja niiden pohjalta ravintoiloitsija pystyy tekemään tarvittavat toimenpiteet.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että Ravintola Os:n palvelun laatu on hyvällä tasolla. Kehityskohteita löytyi myös ja niistä tehtiin tarvittavat johtopäätökset. Tutkimus on hyvä totetuttaa tietyn väliajoin uudestaan, jotta asiakastyytyväisyyden kehittymistä voidaan tarkemmin seurata. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 90 henkilöä, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Asiakastyytyväisyystutkimuksen rinnalle Ravintola Os:ssa voitaisiin ottaa käyttöön suoran palautteen järjestelmä, koska suoran palautteen järjestelmä tukee asiakastyytyväisyystutkimusta.
Kvantitatiivisen tutkimuksen lisäksi työ käsittelee kohdeyritystä, ravintola toimialaa yleisesti, ravintoloiden välistä kilpailutilannetta Kuopiossa, palvelun laadun-ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnassa sekä teoriaa tutkimusmenetelmistä.
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytväisyys ja palvelun laatu kuopiolaisessa Ravintola Os:ssa. Opinnäytetyön tutkimusongelmana ja tavoitteena oli selvittää Ravintola Os:n asiakastyytyväisyyden sekä palvelun laadun taso asiakkaiden näkökulmasta. Ravintolan toiminnasta pyrittiin myös löytämään yleisiä kehityskohteita.
Opinnäytetyö oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin asiakkaille suunnatun strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Tulokset analysointiin ja niiden pohjalta ravintoiloitsija pystyy tekemään tarvittavat toimenpiteet.
Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että Ravintola Os:n palvelun laatu on hyvällä tasolla. Kehityskohteita löytyi myös ja niistä tehtiin tarvittavat johtopäätökset. Tutkimus on hyvä totetuttaa tietyn väliajoin uudestaan, jotta asiakastyytyväisyyden kehittymistä voidaan tarkemmin seurata. Asiakastyytyväisyystutkimukseen vastasi 90 henkilöä, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana. Asiakastyytyväisyystutkimuksen rinnalle Ravintola Os:ssa voitaisiin ottaa käyttöön suoran palautteen järjestelmä, koska suoran palautteen järjestelmä tukee asiakastyytyväisyystutkimusta.
Kvantitatiivisen tutkimuksen lisäksi työ käsittelee kohdeyritystä, ravintola toimialaa yleisesti, ravintoloiden välistä kilpailutilannetta Kuopiossa, palvelun laadun-ja asiakastyytyväisyyden merkitystä liiketoiminnassa sekä teoriaa tutkimusmenetelmistä.