Palvelukokemuksen parantaminen tietojärjestelmän käyttöönottoprojektissa
Pousi, Anne (2014)
Pousi, Anne
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405259796
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405259796
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsitellään palvelukokemusta ja sen parantamista tietojärjestelmän käyttöönottoprojekteissa. Opinnäytetyö on luonteeltaan kehityshanke, joka toteutettiin Avoine Oy:lle vuosina 2012–2014. Avoine on erikoistunut jäsenyyttä kehittäviin sähköisiin ratkaisuihin ja sen tärkeimpiä tuotteita ovat jäsenrekisterit sekä jäsenten käyttämät verkkopalvelut. Kehityshankkeessa pyrittiin löytämään palveluideoita, joilla asiakkaan palvelukokemusta voidaan parantaa Avoinen rekisterien käyttöönottoprojekteissa. Kehityshanke toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin soveltamalla Stefan Moritzin palvelumuotoilun prosessia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmiä, yrityksen palvelunäkökulmaa sekä palvelun arvon muodostumista. Teoriaosuudessa kerrotaan lisäksi palvelumuotoilusta ja sen ydinkäsitteistä. Työssä esitellään muutamia palvelumuotoiluprosesseja ja kuvataan palvelumuotoilun työkaluja. Teoriaosuuden lopuksi käsitellään tietojärjestelmän käyttöönottoprojekteja ja niiden vaiheistusmalleja sekä palveluhaasteita.
Kehityshankkeen ensimmäisenä tavoitteena oli asiakasymmärryksen kasvattaminen. Tavoitteena oli tunnistaa sellaisia kohtia palveluprosessin eli käyttöönottoprojektin aikana, jossa asiakkaat kokivat ongelmia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Kehityshankkeen toisena tavoitteena oli sellaisten palveluideoiden kehittäminen, joilla asiakkaiden kokemia ongelmia voitiin vähentää. Palveluideoiden kehittämisessä hyödynnettiin ensimmäisessä vaiheessa kasvanutta asiakasymmärrystä. Palveluideoita kehitettiin useassa eri vaiheessa. Työkaluina käytettiin prioriteettimatriisia, roolipelaamista, muotoilupeliä, korttien lajittelua ja tarraäänestystä. Kehityshankkeen kolmantena tavoitteena oli kehitettyjen palveluideoiden esittely käyttöönottoprojekteissa työskenteleville henkilöille ja ideoiden soveltaminen käytäntöön.
Kehityshankkeen tuloksena kehitettiin useita eri palveluideoita, joista suuri osa otettiin käyttöön vuosina 2012–2014. Merkittävin havainto asiakasymmärrystä kartoittaessa oli asiakkaiden kokemus siitä, että heillä oli liian vähän tietoa käyttöönottoprojektin vaiheista ja heidän tehtävistään ja vastuistaan projektin aikana. Tämän vuoksi palveluideoina kehitettiin muun muassa blogimuotoinen infopaketti, jossa asiakkaalle pyritään antamaan mahdollisimman paljon tietoa heti projektin alussa. Toisena merkittävänä palveluideana kehityshankkeen aikana kehitettiin projektipeli, jota pelaamalla asiakkaat tutustuvat käyttöönottoprojektin eri vaiheisiin ja projektiryhmän jäsenten tehtäviin ja vastuisiin. Lisäksi asiakkaiden ymmärrys lisääntyy erilaisten päätösten vaikutuksista projektin resursseihin ja aikatauluihin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun määritelmiä, yrityksen palvelunäkökulmaa sekä palvelun arvon muodostumista. Teoriaosuudessa kerrotaan lisäksi palvelumuotoilusta ja sen ydinkäsitteistä. Työssä esitellään muutamia palvelumuotoiluprosesseja ja kuvataan palvelumuotoilun työkaluja. Teoriaosuuden lopuksi käsitellään tietojärjestelmän käyttöönottoprojekteja ja niiden vaiheistusmalleja sekä palveluhaasteita.
Kehityshankkeen ensimmäisenä tavoitteena oli asiakasymmärryksen kasvattaminen. Tavoitteena oli tunnistaa sellaisia kohtia palveluprosessin eli käyttöönottoprojektin aikana, jossa asiakkaat kokivat ongelmia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin haastattelua. Kehityshankkeen toisena tavoitteena oli sellaisten palveluideoiden kehittäminen, joilla asiakkaiden kokemia ongelmia voitiin vähentää. Palveluideoiden kehittämisessä hyödynnettiin ensimmäisessä vaiheessa kasvanutta asiakasymmärrystä. Palveluideoita kehitettiin useassa eri vaiheessa. Työkaluina käytettiin prioriteettimatriisia, roolipelaamista, muotoilupeliä, korttien lajittelua ja tarraäänestystä. Kehityshankkeen kolmantena tavoitteena oli kehitettyjen palveluideoiden esittely käyttöönottoprojekteissa työskenteleville henkilöille ja ideoiden soveltaminen käytäntöön.
Kehityshankkeen tuloksena kehitettiin useita eri palveluideoita, joista suuri osa otettiin käyttöön vuosina 2012–2014. Merkittävin havainto asiakasymmärrystä kartoittaessa oli asiakkaiden kokemus siitä, että heillä oli liian vähän tietoa käyttöönottoprojektin vaiheista ja heidän tehtävistään ja vastuistaan projektin aikana. Tämän vuoksi palveluideoina kehitettiin muun muassa blogimuotoinen infopaketti, jossa asiakkaalle pyritään antamaan mahdollisimman paljon tietoa heti projektin alussa. Toisena merkittävänä palveluideana kehityshankkeen aikana kehitettiin projektipeli, jota pelaamalla asiakkaat tutustuvat käyttöönottoprojektin eri vaiheisiin ja projektiryhmän jäsenten tehtäviin ja vastuisiin. Lisäksi asiakkaiden ymmärrys lisääntyy erilaisten päätösten vaikutuksista projektin resursseihin ja aikatauluihin.