Käyttötukiosaston toiminnan kehittäminen : Case Ohjelmistoyritys
Ikola, Niina (2014)
Ikola, Niina
Vaasan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810749
Tiivistelmä
Työssä perehdytään käyttötukiosaston toimintaprosesseihin henkilöstönäkökulmasta. Asiakasmäärän vuosittainen kasvu, konkreettisten toimintamallien puuttuminen sekä puutteellinen dokumentointi luovat haasteita vasteajoissa pysymiselle ja siten myös laadukkaan palvelun tuottamiselle. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda päivitetyt prosessimallit sekä löytää muita keinoja ja ratkaisuja toiminnan kehittämiseksi ja työn laadun parantamiseksi. Työssä pohditaan myös erilaisia laatumittareita, jotta työn laatua voitaisiin mitata. Näin päästään kiinni mahdollisiin laatua haittaaviin tekijöihin ja toimintaa voidaan myös sitä kautta parantaa.
Työssä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistoa kerättiin tekemällä haastatteluja osaston henkilöstölle ja johdolle. Aineistoa saatiin myös suoraan ohjelmiston tietokannasta otetuista tilastoista sekä alan kirjallisuudesta.
Henkilöstölle teettämästäni haastattelusta kävi ilmi, että suurimpana haasteena koettiin puutteellinen dokumentointi. Myös puutteet toimintaprosesseissa aiheuttivat epäloogisuutta käytännön toimintatavoissa. Työn lopputuloksena tarkennetaan ja päivitetään osaston prosessimalleja, tarkastellaan resurssitarvetta ja parannetaan dokumentointia muun muassa kehittämällä tulevaa FAQ ratkaisutietokantaa.
Työssä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistoa kerättiin tekemällä haastatteluja osaston henkilöstölle ja johdolle. Aineistoa saatiin myös suoraan ohjelmiston tietokannasta otetuista tilastoista sekä alan kirjallisuudesta.
Henkilöstölle teettämästäni haastattelusta kävi ilmi, että suurimpana haasteena koettiin puutteellinen dokumentointi. Myös puutteet toimintaprosesseissa aiheuttivat epäloogisuutta käytännön toimintatavoissa. Työn lopputuloksena tarkennetaan ja päivitetään osaston prosessimalleja, tarkastellaan resurssitarvetta ja parannetaan dokumentointia muun muassa kehittämällä tulevaa FAQ ratkaisutietokantaa.