Ravintola Myllytuvan asiakastyytyväisyyskysely
Saine, Sanna-Maria (2014)
Saine, Sanna-Maria
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710438
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710438
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää pienen paikkakunnan pub-ravintola Myllytuvan asiakkaiden tyytyväisyys palvelun laatuun, palveluympäristöön, valikoimaan sekä erikoistapahtumiin, kuten esimerkiksi vuosittain pidettävään Kökkö Open Air –tapahtumaan. Tarkoituksena oli analysoida haastattelujen ja mielipidekyselyiden tuloksia, sekä saada käytännössä toteutettavia kehittämisehdotuksia suoraan asiakkailta. Lisäksi haluttiin selvittää tyytymättömyyttä aiheuttavat tekijät.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena haastattelujen ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevän mielipidekyselyn avulla. Mielipidekyselyt asetettiin esille 06.03.2014 ja kerättiin 23.03.2014. Mielipidekyselyitä oli 70, ja näistä palautettiin yhteensä 64 kappaletta, joista jouduttiin hylkämään neljä johtuen epäasiallisista tai keskeneräisistä vastauksista. Hukkaprosentti oli siis vain 6,25 %. Otoskoko ylitti odotukset, ottaen huomioon pienen paikkakunnan kapasiteetin.
Vastaajat jaettiin 5 lohkoon: 18-25 vuotiaat, 26-33 vuotiaat, 34-41 vuotiaat, 41-49 vuotiaat ja yli 50 vuotiaat. Jokainen lohko keräsi vähintään yhden vastaajan molemmista sukupuolista, lukuunottamatta 34-41 vuotiaissa, josta ei saatu miespuolista mielipidettä. Koko otannassa 65 % vastaajista oli miehiä ja 35 % naisia.
Toisena menetelmänä käytettiin haastattelua. Siskoni haastatteli kahdeksaa eri ikäistä ravintola Myllytuvan asiakasta, sekä miehiä että naisia. Siskoni toimi haastattelijana työpaikkani aiheuttaman eturistiriidan vuoksi, näin toivoin saavani mahdollisimman rehellisiä ja puolueettomia vastauksia. Haastateltavien iät olivat 18 ja 72 ikävuoden välillä, ja kokemus Myllytuvan asiakkuudesta oli vaihteleva. Osa kävi muutaman kerran viikossa kun taas yksi oli paikalla vasta toista kertaa.
Tuloksien luotettavuus laitettiin suurennuslasin alle. Vastauksissa oli paljon positiivisia asioita, mutta asiakkaat olivat kuitenkin uskaltaneet tuoda esiin myös ihailtavasti negatiivisia mielipiteitään sekä parannusehdotuksia ravintolalle. Ilman niitä asiakastyytyväisyyden selvittäminen olisi todella hankalaa, jokaisella yrityksellä näet on aina parannettavaa. Tuloksien luotettavuus kasvoi suuren vastaajakunnan, puolueettoman haastattelijan käyttämisen sekä negatiivisen kritiikin esiintymisen vuoksi. Vastaajat todella halusivat auttaa kehittämään paikallisen pubinsa toimintaa ja asiakkaiden viihtyvyyttä.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena haastattelujen ja asiakastyytyväisyyttä käsittelevän mielipidekyselyn avulla. Mielipidekyselyt asetettiin esille 06.03.2014 ja kerättiin 23.03.2014. Mielipidekyselyitä oli 70, ja näistä palautettiin yhteensä 64 kappaletta, joista jouduttiin hylkämään neljä johtuen epäasiallisista tai keskeneräisistä vastauksista. Hukkaprosentti oli siis vain 6,25 %. Otoskoko ylitti odotukset, ottaen huomioon pienen paikkakunnan kapasiteetin.
Vastaajat jaettiin 5 lohkoon: 18-25 vuotiaat, 26-33 vuotiaat, 34-41 vuotiaat, 41-49 vuotiaat ja yli 50 vuotiaat. Jokainen lohko keräsi vähintään yhden vastaajan molemmista sukupuolista, lukuunottamatta 34-41 vuotiaissa, josta ei saatu miespuolista mielipidettä. Koko otannassa 65 % vastaajista oli miehiä ja 35 % naisia.
Toisena menetelmänä käytettiin haastattelua. Siskoni haastatteli kahdeksaa eri ikäistä ravintola Myllytuvan asiakasta, sekä miehiä että naisia. Siskoni toimi haastattelijana työpaikkani aiheuttaman eturistiriidan vuoksi, näin toivoin saavani mahdollisimman rehellisiä ja puolueettomia vastauksia. Haastateltavien iät olivat 18 ja 72 ikävuoden välillä, ja kokemus Myllytuvan asiakkuudesta oli vaihteleva. Osa kävi muutaman kerran viikossa kun taas yksi oli paikalla vasta toista kertaa.
Tuloksien luotettavuus laitettiin suurennuslasin alle. Vastauksissa oli paljon positiivisia asioita, mutta asiakkaat olivat kuitenkin uskaltaneet tuoda esiin myös ihailtavasti negatiivisia mielipiteitään sekä parannusehdotuksia ravintolalle. Ilman niitä asiakastyytyväisyyden selvittäminen olisi todella hankalaa, jokaisella yrityksellä näet on aina parannettavaa. Tuloksien luotettavuus kasvoi suuren vastaajakunnan, puolueettoman haastattelijan käyttämisen sekä negatiivisen kritiikin esiintymisen vuoksi. Vastaajat todella halusivat auttaa kehittämään paikallisen pubinsa toimintaa ja asiakkaiden viihtyvyyttä.