Asiakastyytyväisyystutkimus Länkipohjan kukkakaupalle
Sova, Elisa (2014)
Sova, Elisa
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311612
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311612
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Länkipohjan kukkakaupan asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin sekä lisäpalvelu- ja parannusehdotusten kerääminen. Lisäksi pyrittiin selvittämään kukkakauppa-alan haasteita, kilpailutilannetta ja tulevaisuuden näkymiä alan yrittäjiltä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin heinäkuussa 2009, jonka jälkeen tutkimustulokset analysoitiin Tixel-ohjelmalla. Kyselylomakkeita palautui yhteensä 63 kappaletta. Huhtikuussa 2014 jaettiin avoimia kyselylomakkeita henkilökohtaisen käynnin yhteydessä muutamaan länsitamperelaiseen kukkakauppaan. Opinnäytteessä oleva tieto alan nykytilanteesta perustuu kukka-kauppa-alalla työskenteleviltä ihmisiltä saatuun tietoon.
Länkipohjan kukkakaupan palveluihin sisältyy kukkamyynnin lisäksi hautaus- ja kaiverruspalvelu sekä jäätelökioski. Asiakastyytyväisyystutkimus keskittyi lähinnä yrityksen kukkakaupan sekä jäätelökioskin palveluihin. Teoreettinen viitekehys koostui kukkakauppa-alan historiasta Suomessa ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta sekä sen käyttöalueista.
Tutkimustuloksista selvisi, että Länkipohjan kukkakaupan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Ainoastaan kukkien ja kasvien kestävyydessä sekä hintalaatu-suhteessa olisi parantamisen varaa. Jäätelökioskin toimintaan oltiin tyytyväisiä. Alan yrittäjältä saadun tiedon perusteella yksityisen kukka-kauppa-alan etuna suurempiin toimijoihin nähden on henkilökohtainen palvelu, alan asiantuntemus sekä parempi laatu. Vastaavasti haittapuolena on asiakkaiden tietämättömyys suurten ja pienten toimijoiden välillä vallitseviin kasvien laatueroihin ja asiakkaiden valintakriteerien kohdistuminen edullisempaan hintaan.
Länkipohjan kukkakaupan palveluihin sisältyy kukkamyynnin lisäksi hautaus- ja kaiverruspalvelu sekä jäätelökioski. Asiakastyytyväisyystutkimus keskittyi lähinnä yrityksen kukkakaupan sekä jäätelökioskin palveluihin. Teoreettinen viitekehys koostui kukkakauppa-alan historiasta Suomessa ja asiakastyytyväisyyden mittaamisesta sekä sen käyttöalueista.
Tutkimustuloksista selvisi, että Länkipohjan kukkakaupan asiakkaat ovat pääasiassa tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Ainoastaan kukkien ja kasvien kestävyydessä sekä hintalaatu-suhteessa olisi parantamisen varaa. Jäätelökioskin toimintaan oltiin tyytyväisiä. Alan yrittäjältä saadun tiedon perusteella yksityisen kukka-kauppa-alan etuna suurempiin toimijoihin nähden on henkilökohtainen palvelu, alan asiantuntemus sekä parempi laatu. Vastaavasti haittapuolena on asiakkaiden tietämättömyys suurten ja pienten toimijoiden välillä vallitseviin kasvien laatueroihin ja asiakkaiden valintakriteerien kohdistuminen edullisempaan hintaan.