Rahoitusyhtiön tulevat asiakkaat : Case: Santander Consumer Finance Oy
Raevuori, Matti (2014)
Raevuori, Matti
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411718
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411718
Tiivistelmä
Finanssialan palvelut ovat perusominaisuuksiltaan varsin samankaltaisia. Tämän vuoksi asiakas arvioi yksittäisten tekijöiden sijasta kokonaisuutta, jonka hän palvelun valitessaan saa. Finanssialalla haasteena on lähestyä asiakasta hänen mielentilansa mukaisella tavalla. Yrityksen tulee tuntea asiakkaansa perinpohjaisesti ja paremmin kuin ennen on ollut tapana. Talouden kompuroidessa turvallisuutta lisäävien ratkaisujen tarve on lisääntynyt. Asiakkaat etsivät ratkaisuja. Nämä ratkaisut peilaavat heidän omia arvonluontiprosessejaan. Yrityksen tulisi siis toimittaa kaikki asiakkaan tarvitsemat osatekijät tuottamia ratkaisuja.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Santander Consumer Finance Oy. Kohdeyrityksen tavoitteena on mukauttaa olemassa oleva palvelukonsepti palvelemaan myös tulevan sukupolven tarpeita ja vaatimuksia. Tutkimusongelmana oli selvittää, millä perusteella opiskelijat valitsevat luotonmyöntäjän, mitä vaatimuksia heillä on ja mitä luotonmyöntäjän ominaisuuksia he pitävät tärkeinä. Tavoitteena oli myös saada näkemys opiskelijoiden medioiden käytöstä.
Tutkimustuloksien perusteella opiskelijoiden päätökseen luotonmyöntäjästä vaikuttavat ennen kaikkea asiakaspalvelijoiden ammattitaito, selkeät ja helposti täytettävät hakemuslomakkeet, luoton joustavuus ja se että luotonantaja on luotettava ja vakuuttava. Luotettavuutta korostavina ominaisuuksina pidettiin vakavaraisuutta ja asiantuntevuutta. Lainan hakemiseen vaikuttavat myös korkomarginaali, lainan kokonaishinta, lainan lisäkulutun poismaksu ja kuukausierän suuruus. Lainaa hakiessaan opiskelijat etsivät tietoa yrityksien Internetsivuilta tai vierailevat asiakaskonttorilla, mutta myös keskustelut tuttavien kanssa ovat suosittuja etenkin nuorempien opiskelijoiden keskuudessa. Sosiaalisen median palveluita käytetään laajasti opiskelijoiden keskuudessa. Nuoret opiskelijat ovat hieman vanhempia aktiivisempia eri palveluiden kanssa, mutta suosituin sosiaalisen median palvelu oli vastaajan iästä tai sukupuolesta riippumatta Facebook. Opiskelijat katsoivat myös aktiivisesti eri televisiokanavia ja kuuntelivat laajasti radiokanavia.
Asiasanat: tulevat asiakkaat, asiakkaan tarpeet, arvontuottaminen
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Santander Consumer Finance Oy. Kohdeyrityksen tavoitteena on mukauttaa olemassa oleva palvelukonsepti palvelemaan myös tulevan sukupolven tarpeita ja vaatimuksia. Tutkimusongelmana oli selvittää, millä perusteella opiskelijat valitsevat luotonmyöntäjän, mitä vaatimuksia heillä on ja mitä luotonmyöntäjän ominaisuuksia he pitävät tärkeinä. Tavoitteena oli myös saada näkemys opiskelijoiden medioiden käytöstä.
Tutkimustuloksien perusteella opiskelijoiden päätökseen luotonmyöntäjästä vaikuttavat ennen kaikkea asiakaspalvelijoiden ammattitaito, selkeät ja helposti täytettävät hakemuslomakkeet, luoton joustavuus ja se että luotonantaja on luotettava ja vakuuttava. Luotettavuutta korostavina ominaisuuksina pidettiin vakavaraisuutta ja asiantuntevuutta. Lainan hakemiseen vaikuttavat myös korkomarginaali, lainan kokonaishinta, lainan lisäkulutun poismaksu ja kuukausierän suuruus. Lainaa hakiessaan opiskelijat etsivät tietoa yrityksien Internetsivuilta tai vierailevat asiakaskonttorilla, mutta myös keskustelut tuttavien kanssa ovat suosittuja etenkin nuorempien opiskelijoiden keskuudessa. Sosiaalisen median palveluita käytetään laajasti opiskelijoiden keskuudessa. Nuoret opiskelijat ovat hieman vanhempia aktiivisempia eri palveluiden kanssa, mutta suosituin sosiaalisen median palvelu oli vastaajan iästä tai sukupuolesta riippumatta Facebook. Opiskelijat katsoivat myös aktiivisesti eri televisiokanavia ja kuuntelivat laajasti radiokanavia.
Asiasanat: tulevat asiakkaat, asiakkaan tarpeet, arvontuottaminen