Successful Service Development in the Public Sector: a Case study of a Service Design Project Carried out in Short-Term Care Services in the Town of Turku
Salmelin, Annaliisa (2014)
Salmelin, Annaliisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076217
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405076217
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli havaita ja tutkia, mitkä tekijät vaikuttavat onnis-tuneeseen palveluiden kehittämiseen julkisen sektorin vanhustenhoidossa. Esimerkkinä opinnäytetyössä käytettiin lyhytaikaishoidon palvelumuotoilupilottia, joka toteutettiin Turun kaupungin hyvinvointitoimialalle syksyllä 2012. Esimerkkiprojektin prosessi toteutettiin käyt-tämällä käyttäjälähtöisen kehitysprosessin alkuvaiheen osioita määrittelystä ideointiin. Tavoitteena oli esittää niitä osatekijöitä, jotka vaikuttavat onnistuneen kehitysprosessin toteuttamiseen ja havainnoida siihen liittyvät haasteet sekä kirjallisuuden että esimerkkitapauksen kautta.
Esimerkkipilotin tavoitteena oli kehittää lyhytaikaishoitoa tarjoavien yksiköiden yhteistyötä ja palveluita palvelumuotoilun keinoin. Pilotin kautta harjoiteltiin palvelumuotoilun eri työkaluja ja metodeita, sekä moniammatillista yhteistä ideointia. Pilotti toteutettiin määrittelemällä haasteet ja tavoitteet. Tämän jälkeen siirryttiin tiedon keruuseen, jossa kerättiin eri keinoin tietoa lyhytaikaishoidon tarpeista ja kaikista palveluun välillisesti tai välittömästi yhteydessä olevista sidosryhmistä. Kerätystä materiaalista koostettiin syötteitä kahteen
innovaatioverstaaseen, joissa yhdessä ideoimalla synnytettiin uusia toimintamallikonsepteja jatkokehit-ystä varten. Pilotti toteutettiin ainoastaan ideoiden synnyttämiseen saakka. Testaus ja toteutus jätettiin tämän projektin ulkopuolelle.
Tämän opinnäyteyön sisältö koostuu neljästä osiosta. Ensimmäinen osio on perehdytys, jossa esitellään esimerkkiprojektin tilaaja ja yhteistyökumppanit sekä avataan tutkimuksen syitä ja tavoitteita. Tämän jälkeen seuraa teoriaosuus, jossa käydään läpi julkisten palveluiden tämänhetkistä tilannetta peilaten sitä yksityiseen sektoriin, palveluiden kehittämiseen, muutosjohtajuuteen ja yleisellä tasolla ikäihmisten palveluiden tilanteeseen. Viitekehys muodostuu palveluiden kehittämisen ympärille. Siinä keskeisiä teemoja ovat käyttäjälähtöinen kehitys, yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu.
Teoriaosuuden jälkeen esitellään esimerkkiprojekti, joka toimii käytännönesimerkkinä palveluiden kehittämisestä yhteistyössä julkisen organisaation kanssa. Prosessissa kuvataan palvelumuotoilun keskeisimpiä tiedonkeruu- sekä ideointityökaluja.
Opinnäytetyön viimeinen osio on arviointi, jossa käsitellään pilotin onnistumista ja sen ongelmakohtia. Arvioinnissa peilataan pilotissa esille nousseita argumentteja opinnäytetyön alkuosassa lähteenä käytettyyn kirjallisuuteen ja sen esiin nostamiin seikkoihin, sekä luodaan tätä kautta johtopäätöksiä onnistuneen prosessin tärkeimmistä osatekijöistä. Päätelmissä pohditaan myös lyhyesti palvelumuotoilun ja palvelumuotoilijan roolia julkisten palveluiden kehityksessä.
Esimerkkipilotin tavoitteena oli kehittää lyhytaikaishoitoa tarjoavien yksiköiden yhteistyötä ja palveluita palvelumuotoilun keinoin. Pilotin kautta harjoiteltiin palvelumuotoilun eri työkaluja ja metodeita, sekä moniammatillista yhteistä ideointia. Pilotti toteutettiin määrittelemällä haasteet ja tavoitteet. Tämän jälkeen siirryttiin tiedon keruuseen, jossa kerättiin eri keinoin tietoa lyhytaikaishoidon tarpeista ja kaikista palveluun välillisesti tai välittömästi yhteydessä olevista sidosryhmistä. Kerätystä materiaalista koostettiin syötteitä kahteen
innovaatioverstaaseen, joissa yhdessä ideoimalla synnytettiin uusia toimintamallikonsepteja jatkokehit-ystä varten. Pilotti toteutettiin ainoastaan ideoiden synnyttämiseen saakka. Testaus ja toteutus jätettiin tämän projektin ulkopuolelle.
Tämän opinnäyteyön sisältö koostuu neljästä osiosta. Ensimmäinen osio on perehdytys, jossa esitellään esimerkkiprojektin tilaaja ja yhteistyökumppanit sekä avataan tutkimuksen syitä ja tavoitteita. Tämän jälkeen seuraa teoriaosuus, jossa käydään läpi julkisten palveluiden tämänhetkistä tilannetta peilaten sitä yksityiseen sektoriin, palveluiden kehittämiseen, muutosjohtajuuteen ja yleisellä tasolla ikäihmisten palveluiden tilanteeseen. Viitekehys muodostuu palveluiden kehittämisen ympärille. Siinä keskeisiä teemoja ovat käyttäjälähtöinen kehitys, yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu.
Teoriaosuuden jälkeen esitellään esimerkkiprojekti, joka toimii käytännönesimerkkinä palveluiden kehittämisestä yhteistyössä julkisen organisaation kanssa. Prosessissa kuvataan palvelumuotoilun keskeisimpiä tiedonkeruu- sekä ideointityökaluja.
Opinnäytetyön viimeinen osio on arviointi, jossa käsitellään pilotin onnistumista ja sen ongelmakohtia. Arvioinnissa peilataan pilotissa esille nousseita argumentteja opinnäytetyön alkuosassa lähteenä käytettyyn kirjallisuuteen ja sen esiin nostamiin seikkoihin, sekä luodaan tätä kautta johtopäätöksiä onnistuneen prosessin tärkeimmistä osatekijöistä. Päätelmissä pohditaan myös lyhyesti palvelumuotoilun ja palvelumuotoilijan roolia julkisten palveluiden kehityksessä.