Täällä on joku ylimääräinen: Asiakas. Asiakaspalveluasenteet kuntoon ravintola Spaghetteriassa.
Mansikka, Sanna (2014)
Mansikka, Sanna
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060612089
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060612089
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on empiirisen tutkimuksen avulla osoittaa, kuinka suuri merkitys esimiestyöllä ravintolan asiakaspalvelun laadukkuuteen on ja kuinka suuri merkitys vastaavasti laadukkaalla asiakaspalvelulla on ravintolan liikevaihdon kehitykseen. Työ käsittelee esimiestyön näkökulmasta ravintola Spaghetterian asiakaspalvelun laadun kehittämisprosessia vuosina 2011 ja 2012. Työn materiaalina on käytetty kirjallisuuden lisäksi ravintolan tuloslaskelmasta saatuja tunnuslukuja, laatumittaus- ja työtyytyväisyystutkimuksien tuloksia sekä omia havainnointejani toimipaikan ravintolapäällikkönä.
Työssä käydään läpi kahden vuoden aikajaksolta ravintolassa laadun parantamisen eteen tehdyt toimenpiteet sekä niiden avulla saavutetut tulokset.
Vaikka työssä on havainnoitu vain yhden yksittäisen ravintolan toimintaa, voi tutkimuksen tärkeimpiin kysymyksiin, esimiestyön vaikutusta asiakaspalvelun laatuun ja asiakaspalvelun laadun vaikutusta ravintolan liikevaihtoon, saatuja vas-tauksia käyttää ravintola-alalle melko yleistäen. Esimiestyöllä on suora merkitys henkilökunnan työmotivaatioon ja sitä kautta ravintolan asiakaspalvelun laatuun. Ravintolan hyvälaatuinen asiakaspalvelu puolestaan tuo kanta-asiakkuuksia ja tuo siis lisää liikevaihtoa, joten palvelun laadulla on suora merkitys myös ravintolan myyntiin.
Työssä käydään läpi kahden vuoden aikajaksolta ravintolassa laadun parantamisen eteen tehdyt toimenpiteet sekä niiden avulla saavutetut tulokset.
Vaikka työssä on havainnoitu vain yhden yksittäisen ravintolan toimintaa, voi tutkimuksen tärkeimpiin kysymyksiin, esimiestyön vaikutusta asiakaspalvelun laatuun ja asiakaspalvelun laadun vaikutusta ravintolan liikevaihtoon, saatuja vas-tauksia käyttää ravintola-alalle melko yleistäen. Esimiestyöllä on suora merkitys henkilökunnan työmotivaatioon ja sitä kautta ravintolan asiakaspalvelun laatuun. Ravintolan hyvälaatuinen asiakaspalvelu puolestaan tuo kanta-asiakkuuksia ja tuo siis lisää liikevaihtoa, joten palvelun laadulla on suora merkitys myös ravintolan myyntiin.