Yrityksen asiakastutkimus ja siitä nousseiden haasteiden hallinnointi kehittämissuunnitelmalla : Case: Hyvinkään Konemyynti Oy
Salo, Mikko; Säe, Noora (2014)
Salo, Mikko
Säe, Noora
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311602
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311602
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli suorittaa Hyvinkään Konemyynti Oy:lle asiakastutkimus, jolla selvitettiin vallitsevaa asiakastyytyväisyyttä, mielikuvaa yrityksestä sekä kilpailutilannetta. Suoritimme tutkimuksen kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena kahdessa osassa. Tutkimuksen ensimmäinen osuus oli suorittaa kysely myymälästä käsin ja toinen suoritta verkkotutkimus postikyselynä. Kummankin kyselyn tarkoitus oli sama: nostaa esiin mahdollisia epäkohtia joiden kohdalla yrityksellä on parantamisen varaa. Tutkimuksen keskeinen ongelma oli, että kohdeyrityksemme ei tiennyt vallitsevasta tilanteesta ja viimeisimmästä tutkimuksesta oli paljon aikaa.
Kyselyt erosivat hieman toisistaan, koska kohderyhmät erosivat toisistaan. Myymäläkyselyn oli tarkoitus vastata kysymykseen: minkälainen mielikuva asiakkaalla on yrityksessä asioinnin jälkeen. Verkkokyselyn oli tarkoitus vastata kysymykseen: minkälainen mielikuva asiakkaalle on jäänyt yrityksestä, kun asiointi on tapahtunut kaksi – puolivuotta sitten. Kummankin kyselyn kysymysluokat rajautuivat tuotteisiin, asiakaspalveluun ja kilpailuun. Verkkokyselymme oli hieman laajempi, ja siihen oli lisätty myös markkinointi yhdeksi alueeksi. Tutkimuslomakkeet luotiin yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kyselyihin saatiin varmasti yritystä hyödyttäviä ja heitä kiinnostavia seikkoja. Tutkimuksessa käytettiin apuna e-lomaketta johon kummankin kyselyn tulokset syötettiin ja näin saatiin analysoitua tutkimuksen tulokset kohdeyritystä hyödyttävällä tavalla. Tutkimuksen tukena on käytetty johtamista ja kehittämistä käsittelevää lähdekirjallisuutta sekä asiakastutkimusta ja yleisesti tutkimusta koskevaa kirjallisuutta.
Tutkimuksen avulla saimme nostettua esiin asioita, jotka liittyivät suurimmalta osin asiakaspalveluun joihin Hyvinkään Konemyynti Oy:n pitäisi puuttua. Tutkimuksesta nousseiden ongelmien lisäksi tutkimustulokset antoivat yritykselle kullan arvoista tietoa kilpailutilanteesta ja asiakkaiden suhtautumisesta yritykseen. Ongelmiksi nostettuja asioita olivat asiakaspalvelun laatu yrityksessä, reklamaatiokäytänteet, yleisesti myyjien asenne myymälässä ja lisäpalveluiden tarjoamisen niukkuus. Näiden asioiden pohjalta valmistettiin kehittämissuunnitelma, jonka tarkoitus on auttaa yritystä ongelmien ratkaisussa. Tutkimus osoitti meille, että yrityksen asiakaspalvelu on pintapuolista ja myyntiprosessi saattaa olla puutteellinen, yritykselle erityisen tärkeä lisäpalveluiden myynti unohtuu liian usein ja asiakaslähtöisyydessä on jonkin verran parantamisen varaa. Tutkimus oli kuitenkin onnistunut ja tukee liike-elämän asettamaa selkeää tarvetta.
Kyselyt erosivat hieman toisistaan, koska kohderyhmät erosivat toisistaan. Myymäläkyselyn oli tarkoitus vastata kysymykseen: minkälainen mielikuva asiakkaalla on yrityksessä asioinnin jälkeen. Verkkokyselyn oli tarkoitus vastata kysymykseen: minkälainen mielikuva asiakkaalle on jäänyt yrityksestä, kun asiointi on tapahtunut kaksi – puolivuotta sitten. Kummankin kyselyn kysymysluokat rajautuivat tuotteisiin, asiakaspalveluun ja kilpailuun. Verkkokyselymme oli hieman laajempi, ja siihen oli lisätty myös markkinointi yhdeksi alueeksi. Tutkimuslomakkeet luotiin yhdessä toimeksiantajan kanssa, jotta kyselyihin saatiin varmasti yritystä hyödyttäviä ja heitä kiinnostavia seikkoja. Tutkimuksessa käytettiin apuna e-lomaketta johon kummankin kyselyn tulokset syötettiin ja näin saatiin analysoitua tutkimuksen tulokset kohdeyritystä hyödyttävällä tavalla. Tutkimuksen tukena on käytetty johtamista ja kehittämistä käsittelevää lähdekirjallisuutta sekä asiakastutkimusta ja yleisesti tutkimusta koskevaa kirjallisuutta.
Tutkimuksen avulla saimme nostettua esiin asioita, jotka liittyivät suurimmalta osin asiakaspalveluun joihin Hyvinkään Konemyynti Oy:n pitäisi puuttua. Tutkimuksesta nousseiden ongelmien lisäksi tutkimustulokset antoivat yritykselle kullan arvoista tietoa kilpailutilanteesta ja asiakkaiden suhtautumisesta yritykseen. Ongelmiksi nostettuja asioita olivat asiakaspalvelun laatu yrityksessä, reklamaatiokäytänteet, yleisesti myyjien asenne myymälässä ja lisäpalveluiden tarjoamisen niukkuus. Näiden asioiden pohjalta valmistettiin kehittämissuunnitelma, jonka tarkoitus on auttaa yritystä ongelmien ratkaisussa. Tutkimus osoitti meille, että yrityksen asiakaspalvelu on pintapuolista ja myyntiprosessi saattaa olla puutteellinen, yritykselle erityisen tärkeä lisäpalveluiden myynti unohtuu liian usein ja asiakaslähtöisyydessä on jonkin verran parantamisen varaa. Tutkimus oli kuitenkin onnistunut ja tukee liike-elämän asettamaa selkeää tarvetta.