IT-palvelun kehittäminen globaalissa toimintaympäristössä
Hirsimäki, Mika (2014)
Hirsimäki, Mika
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112661
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112661
Tiivistelmä
Hyvin toimiva palvelutuki voi olla IT-palveluita tuottavalle organisaatiolle sekä kilpailuetua että välttämättömyys. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää IT-palvelua tukemaan yrityksen tuotekehitysosaston tietojärjestelmän käyttöä. Työssä käytettiin ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –mallia, eli IT-palvelunhallinnan mallia, johon on koottu IT-alan parhaita käytäntöjä. ITIL opastaa organisaatiota tuottamaan laadukkaita ja kustannustehokkaita IT-palveluita määriteltyjen prosessien avulla. Malli soveltuu hyvin käytettäväksi missä tahansa IT-alan organisaatiossa koosta riippumatta laajan sovellettavuutensa vuoksi.
Työn tarkoituksena oli suunnitella, toteuttaa ja ottaa käyttöön uusi IT-palvelu osaksi yrityksen tietohallinnon palvelusalkkua. Taustalla oli se, että liiketoiminta oli aikaisemmin itse vastannut järjestelmän ylläpidosta ja nyt vastuu tästä haluttiin siirtää tieto-hallinnolle. Työn aikana määriteltiin palvelutasosopimus ja palvelunhallintaan tarvittavat käytännöt sekä sovittiin rooleista ja tehtävistä. Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Päätarkoituksena oli testata, miten uuden IT-palvelun perustaminen tuo lisäarvoa liiketoiminnalle ja tehostaa organisaation toimintaa.
Työn tuloksena saatiin parannettua IT-palvelua siirtämällä tukitoimintoja IT-osaston vastuulle sekä selkeytettyä roolijakoa, kouluttamalla järjestelmän käyttäjät, käynnistämällä tukitiimin toiminta ja ottamalla käyttöön palvelupyyntöjärjestelmä. Työn tulosten perusteella keskitetty IT-palvelu on hyödyksi liiketoiminnalle, kun palvelu toteutetaan järjestelmällisesti yhteisesti määriteltyjen prosessien avulla ja sen toimintaa kehitetään huomioiden palvelun käyttäjäorganisaation muuttuvat tarpeet. Koska kyseessä on ulkoistettu palvelu, tärkeäksi seikaksi nousee myös palvelun tuottajan jatkuva seuranta sekä sitoutuminen palvelun kehittämiseen asiakkaan ja loppukäyttäjän näkökulmasta. Haastatteluilla ja kyselytutkimuksella kerättiin arvokasta palautetta jatkokehittämisen tueksi. Palvelun jatkuvalla kehittämisellä voidaan tuottaa edelleen parannuksia palvelun laatuun, operatiiviseen tehokkuuteen sekä liiketoiminnan jatkuvuuteen.
Tulevaisuudessa kannattaa keskittyä palvelun ja järjestelmän käyttöönottoon kaikilla tuotekehitysosastoilla, jotta kehitetystä palvelusta saadaan täysimääräinen hyöty. Myös palvelun integroimista muihin rinnakkaisiin IT-palveluihin ja liiketoiminnan prosesseihin tulisi kehittää, jotta IT-palvelut muodostaisivat yhtenäisen kokonaisuuden liiketoiminnan tehostamiseksi.
Työn tarkoituksena oli suunnitella, toteuttaa ja ottaa käyttöön uusi IT-palvelu osaksi yrityksen tietohallinnon palvelusalkkua. Taustalla oli se, että liiketoiminta oli aikaisemmin itse vastannut järjestelmän ylläpidosta ja nyt vastuu tästä haluttiin siirtää tieto-hallinnolle. Työn aikana määriteltiin palvelutasosopimus ja palvelunhallintaan tarvittavat käytännöt sekä sovittiin rooleista ja tehtävistä. Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli konstruktiivinen tutkimus. Päätarkoituksena oli testata, miten uuden IT-palvelun perustaminen tuo lisäarvoa liiketoiminnalle ja tehostaa organisaation toimintaa.
Työn tuloksena saatiin parannettua IT-palvelua siirtämällä tukitoimintoja IT-osaston vastuulle sekä selkeytettyä roolijakoa, kouluttamalla järjestelmän käyttäjät, käynnistämällä tukitiimin toiminta ja ottamalla käyttöön palvelupyyntöjärjestelmä. Työn tulosten perusteella keskitetty IT-palvelu on hyödyksi liiketoiminnalle, kun palvelu toteutetaan järjestelmällisesti yhteisesti määriteltyjen prosessien avulla ja sen toimintaa kehitetään huomioiden palvelun käyttäjäorganisaation muuttuvat tarpeet. Koska kyseessä on ulkoistettu palvelu, tärkeäksi seikaksi nousee myös palvelun tuottajan jatkuva seuranta sekä sitoutuminen palvelun kehittämiseen asiakkaan ja loppukäyttäjän näkökulmasta. Haastatteluilla ja kyselytutkimuksella kerättiin arvokasta palautetta jatkokehittämisen tueksi. Palvelun jatkuvalla kehittämisellä voidaan tuottaa edelleen parannuksia palvelun laatuun, operatiiviseen tehokkuuteen sekä liiketoiminnan jatkuvuuteen.
Tulevaisuudessa kannattaa keskittyä palvelun ja järjestelmän käyttöönottoon kaikilla tuotekehitysosastoilla, jotta kehitetystä palvelusta saadaan täysimääräinen hyöty. Myös palvelun integroimista muihin rinnakkaisiin IT-palveluihin ja liiketoiminnan prosesseihin tulisi kehittää, jotta IT-palvelut muodostaisivat yhtenäisen kokonaisuuden liiketoiminnan tehostamiseksi.