Online check out -palvelun käyttäjämäärän lisääminen hotelli Scandic Marskissa
Sandberg, Paulina (2014)
Sandberg, Paulina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404295343
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201404295343
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja kasvattamaan online check out -palvelun käyttäjämäärää Scandic Marskissa. Keinojen etsimisessä keskityttiin vastaanottovirkailijan rooliin sekä mainontaan. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä oli Scandic Marski. Hyödynsaajina ovat niin Scandic Marskin työntekijät kuin myös asiakkaat palvelun parantuessa ja muuttuessa jouhevammaksi.
Online check out –palvelu on uutta Scandic hotelleissa ja sille olisi tärkeää saada paljon käyttäjiä, jotta palvelu saavuttaisi optimaalisen hyötynsä. Jotta palvelu saisi käyttäjiä, täytyy asiakkaiden olla tietoisia palvelusta sekä sen kaikista toiminnoista. Opinnäytetyön kehitystehtävänä oli saada palvelulle enemmän käyttäjiä Scandic Marskissa ja tutkimuskysymyksenä oli ”Kuinka saadaan online check out –palvelulle lisää käyttäjiä Scandic Marskissa?”. Vaikka palvelu on käytössä kaikissa Scandiceissa, keskityttiin tässä opinnäytetyössä vain Scandic Marskiin ja kuinka he voisivat saada palvelulle enemmän käyttäjiä hotellissaan.
Tietoperusta koostuu erilaisista palveluun liittyvistä käsitteistä. Online check out –palvelu on tietoteknillinen palvelu, jota käytetään internetin välityksellä, mutta se on kuitenkin osa asiakaspalvelukokemusta. Tästä syystä tietoperusta keskittyi palveluun sekä asiakastyytyväisyyteen ja tietotekniikkaan.
Tutkimusmenetelmäkehyksenä käytetiin Stefan Moritzin Service Desing –mallin kolmea vaihetta; ymmärrä, kehitä ja toteuta. Menetelminä ymmärrä–vaiheessa käytettiin vakioitua kyselylomaketta, teemahaastattelua ja osallistuvaa havainnointia. Kaikkien näiden menetelmien aihepiirit olivat tiiviisti online check out –palvelun ympärillä. Kehitä–vaiheessa menetelminä käytettiin palvelupolkua, aivoriiheä, swot–analyysia sekä blueprinting–kaaviota. Näiden menetelmien avulla saatiin yhdistettyä ymmärrä –vaiheessa tulleet aineistot ja todettiin niiden tukevan vahvasti toisiaan.
Keskeisimmäksi ongelmaksi online check out –palvelun käytössä huomattiin mainostamisen puute sisäänkirjautumistilanteessa. Erittäin harvoin vastaanottovirkailija kertoi asiakkaalle palvelusta, ilman että asiakas siitä erikseen kysyi. Mainostaminen ja tiedotus on kaiken alku. Mikäli asiakas ei tiedä palvelusta ollenkaan tai tarpeeksi, saattaa hän jättää palvelun hyödyntämättä, vaikka olisikin vastaanottanut kutsuviestin. Tärkeää olisi siis tiedottaa asiakkaille ahkerammin palvelusta. Tämän todettiin kerätyn aineiston perusteella unohtuneen lähes täysin.
Palvelusta tiedottaminen asiakkaille ja palvelun aktiivinen mainostaminen vastaanottotiskillä on tärkein kehitysehdotus, joka Scandic Marskissa olisi tarpeellista. Myös jokin kannustin mainostamiseen olisi hyvä saada, koska se on jäänyt muiden tiedotettavien asioiden takia unohduksiin.
Asiasanat: palvelu, online check out, service design, asiakas, käyttäjämäärä
Online check out –palvelu on uutta Scandic hotelleissa ja sille olisi tärkeää saada paljon käyttäjiä, jotta palvelu saavuttaisi optimaalisen hyötynsä. Jotta palvelu saisi käyttäjiä, täytyy asiakkaiden olla tietoisia palvelusta sekä sen kaikista toiminnoista. Opinnäytetyön kehitystehtävänä oli saada palvelulle enemmän käyttäjiä Scandic Marskissa ja tutkimuskysymyksenä oli ”Kuinka saadaan online check out –palvelulle lisää käyttäjiä Scandic Marskissa?”. Vaikka palvelu on käytössä kaikissa Scandiceissa, keskityttiin tässä opinnäytetyössä vain Scandic Marskiin ja kuinka he voisivat saada palvelulle enemmän käyttäjiä hotellissaan.
Tietoperusta koostuu erilaisista palveluun liittyvistä käsitteistä. Online check out –palvelu on tietoteknillinen palvelu, jota käytetään internetin välityksellä, mutta se on kuitenkin osa asiakaspalvelukokemusta. Tästä syystä tietoperusta keskittyi palveluun sekä asiakastyytyväisyyteen ja tietotekniikkaan.
Tutkimusmenetelmäkehyksenä käytetiin Stefan Moritzin Service Desing –mallin kolmea vaihetta; ymmärrä, kehitä ja toteuta. Menetelminä ymmärrä–vaiheessa käytettiin vakioitua kyselylomaketta, teemahaastattelua ja osallistuvaa havainnointia. Kaikkien näiden menetelmien aihepiirit olivat tiiviisti online check out –palvelun ympärillä. Kehitä–vaiheessa menetelminä käytettiin palvelupolkua, aivoriiheä, swot–analyysia sekä blueprinting–kaaviota. Näiden menetelmien avulla saatiin yhdistettyä ymmärrä –vaiheessa tulleet aineistot ja todettiin niiden tukevan vahvasti toisiaan.
Keskeisimmäksi ongelmaksi online check out –palvelun käytössä huomattiin mainostamisen puute sisäänkirjautumistilanteessa. Erittäin harvoin vastaanottovirkailija kertoi asiakkaalle palvelusta, ilman että asiakas siitä erikseen kysyi. Mainostaminen ja tiedotus on kaiken alku. Mikäli asiakas ei tiedä palvelusta ollenkaan tai tarpeeksi, saattaa hän jättää palvelun hyödyntämättä, vaikka olisikin vastaanottanut kutsuviestin. Tärkeää olisi siis tiedottaa asiakkaille ahkerammin palvelusta. Tämän todettiin kerätyn aineiston perusteella unohtuneen lähes täysin.
Palvelusta tiedottaminen asiakkaille ja palvelun aktiivinen mainostaminen vastaanottotiskillä on tärkein kehitysehdotus, joka Scandic Marskissa olisi tarpeellista. Myös jokin kannustin mainostamiseen olisi hyvä saada, koska se on jäänyt muiden tiedotettavien asioiden takia unohduksiin.
Asiasanat: palvelu, online check out, service design, asiakas, käyttäjämäärä