Kilpailija-analyysi Helsingin keskusta-alueen lounasravintoloista : Case italialaiset ravintolat
Tattari, Joonas (2014)
Tattari, Joonas
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060211436
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060211436
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä lounastutkimusta toimeksiantajan määrittelemien kilpailijoiden ravintoloissa keskittyen lounaan monipuolisuuteen ja asiakaspalveluun. Tavoitteena oli tutkimustyötä tekemällä löytää kilpailijoilta toimivia ratkaisuja oman lounaspalvelun kehittämiseksi. Työssä käytettävät tutkimusmenetelminä käytetään havainnointia, SWOT-analyysia sekä benchmarkingia. Teoreettinen viitekehys muodostui Porterin ja Cvitkovicin luomiin kilpailija-analyysimalleista, markkinoinnista, asiakaspalvelusta sekä kilpailija-analyysistä.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi HOK-Elanto eli Helsingin Osuuskauppa Elanto, joka on S-ryhmän suurin, pääkaupunkiseudulla toimiva osuuskauppa. HOK-Elannon palvelut ovat mo-nipuoliset niiden sisältäen muun muassa ravintolapalveluita, erilaisia tavarataloja ja liiken-nemyymälöitä. HOK-Elanto työllistää yli 6000 ihmistä. Liikevaihto HOK-Elannolla on vajaa kaksi miljardia euroa vuodessa. Taustana työlle on työn tekijän oma kiinnostus aiheeseen sekä toimeksiantajan halukkuus selvittää valitsemiensa kilpailijoiden lounaspalvelua ja sen pohjalta pyrkimys parantaa omaa kilpailuvoimaansa.
Opinnäytetyön merkityksellisin osa oli viidellä kilpailijalla tehdyt lounaspalvelu havainnointi-vierailut, joiden aikana kerättiin havainnointiaineistoa. Havainnoinnin avulla selvitettiin lou-naspalvelun toimivuutta asiakaspalvelun, lounaan monipuolisuuden ja toimivien ideoiden osalta. Merkityksellisimpänä havainnointina esille nousee idea lounaspassista.
SWOT-analyysiä hyödynnettiin kilpailijoiden vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien sekä uhkien tunnistamiseen. SWOT-analyysin tuloksista selvisi kilpailijoiden toiminnan merkityksellisimmät osat eli vahvuudet, heikkoudet, uhat ja mahdollisuudet. Tunnettavuus, laadukkaat raaka-aineet, terassi ja hyvä sijainti nousivat joidenkin osalta edukseen. Heikkouksina pidettiin muun muassa laatua, hinta-laatusuhdetta ja ravintolan kokoa sekä meluisuutta.
Kaikille kilpailijoilla tehtiin myös asiakaspalvelutyyli-testi, josta selvisi, mihin tyyliluokkaan kilpailijoiden asiakaspalvelu kuuluu. Testissä esitettiin viisi kysymystä, joissa jokaisessa oli käytettävänä viisi pistettä jotka tuli jakaa vastausten välillä itse hyväksi kokemallaan tavalla. Asiakaspalvelutestistä selvisi mukaan valittujen kilpailijoiden tapa kohdata asiakkaitaan sekä millaisena he pitävät omaa asiakaspalveluaan.
Työn tavoite täyttyi. Ravintoloissa tehtyjen havainnointien avulla kilpailijoilta löydettiin useita toimivia ratkaisuja, jotka käyttöön ottamalla ja mahdollisen lisäsuunnittelun avulla voivat luoda toimijalle arvokasta kilpailuetua ja uusia toimintaideoita. SWOT-analyysin avulla saatiin selvitettyä jokaisen mukaan valitun kilpailijan toimintaa, niin hyvistä kuin huonoista osista. Tämä antaa myös toimeksiantajalle arvokkaita tietoja. Jokaiselle mukaan valitulle kilpailijalle tehty analyyttinen asiakaspalvelutyyli-testi myös toi mielenkiintoisia tuloksia esille.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi HOK-Elanto eli Helsingin Osuuskauppa Elanto, joka on S-ryhmän suurin, pääkaupunkiseudulla toimiva osuuskauppa. HOK-Elannon palvelut ovat mo-nipuoliset niiden sisältäen muun muassa ravintolapalveluita, erilaisia tavarataloja ja liiken-nemyymälöitä. HOK-Elanto työllistää yli 6000 ihmistä. Liikevaihto HOK-Elannolla on vajaa kaksi miljardia euroa vuodessa. Taustana työlle on työn tekijän oma kiinnostus aiheeseen sekä toimeksiantajan halukkuus selvittää valitsemiensa kilpailijoiden lounaspalvelua ja sen pohjalta pyrkimys parantaa omaa kilpailuvoimaansa.
Opinnäytetyön merkityksellisin osa oli viidellä kilpailijalla tehdyt lounaspalvelu havainnointi-vierailut, joiden aikana kerättiin havainnointiaineistoa. Havainnoinnin avulla selvitettiin lou-naspalvelun toimivuutta asiakaspalvelun, lounaan monipuolisuuden ja toimivien ideoiden osalta. Merkityksellisimpänä havainnointina esille nousee idea lounaspassista.
SWOT-analyysiä hyödynnettiin kilpailijoiden vahvuuksien, heikkouksien, mahdollisuuksien sekä uhkien tunnistamiseen. SWOT-analyysin tuloksista selvisi kilpailijoiden toiminnan merkityksellisimmät osat eli vahvuudet, heikkoudet, uhat ja mahdollisuudet. Tunnettavuus, laadukkaat raaka-aineet, terassi ja hyvä sijainti nousivat joidenkin osalta edukseen. Heikkouksina pidettiin muun muassa laatua, hinta-laatusuhdetta ja ravintolan kokoa sekä meluisuutta.
Kaikille kilpailijoilla tehtiin myös asiakaspalvelutyyli-testi, josta selvisi, mihin tyyliluokkaan kilpailijoiden asiakaspalvelu kuuluu. Testissä esitettiin viisi kysymystä, joissa jokaisessa oli käytettävänä viisi pistettä jotka tuli jakaa vastausten välillä itse hyväksi kokemallaan tavalla. Asiakaspalvelutestistä selvisi mukaan valittujen kilpailijoiden tapa kohdata asiakkaitaan sekä millaisena he pitävät omaa asiakaspalveluaan.
Työn tavoite täyttyi. Ravintoloissa tehtyjen havainnointien avulla kilpailijoilta löydettiin useita toimivia ratkaisuja, jotka käyttöön ottamalla ja mahdollisen lisäsuunnittelun avulla voivat luoda toimijalle arvokasta kilpailuetua ja uusia toimintaideoita. SWOT-analyysin avulla saatiin selvitettyä jokaisen mukaan valitun kilpailijan toimintaa, niin hyvistä kuin huonoista osista. Tämä antaa myös toimeksiantajalle arvokkaita tietoja. Jokaiselle mukaan valitulle kilpailijalle tehty analyyttinen asiakaspalvelutyyli-testi myös toi mielenkiintoisia tuloksia esille.