ASIAKASTYYTYVÄISYYS ELÄMYSPALVELUISSA : Case:Peurungan kylpylä
Arjovuo, Essi (2014)
Arjovuo, Essi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014080613386
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014080613386
Tiivistelmä
Peurungan kylpylään on loppuvuonna 2011 tehty laaja uudistus, jossa kylpylään on haettu entistä enemmän elämyksellisyyttä ja sitä kautta ympärivuotisten kävijämäärien kasvua. Opinnäytetyön ta-voitteena oli tutkia uudistuneen Peurungan kylpylän asiakastyytyväisyyttä ja mahdollisia kehityskoh-teita.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivi-nen tutkimus suoritettiin paikan päällä paperisella kyselylomakkeella koko kylpylän asiakaskunnalle ja kvalitatiivinen osuus puolistrukturoidulla haastattelulla lapsiperheille. Tutkimuksessa selvitettiin erityisesti, mistä asiakkaat ovat saaneet tietoa ja mitä syitä asiakkaalla on tulla kylpylään, miten tyy-tyväisiä asiakkaat ovat kylpylän palveluihin sekä onko kylpylävierailu vastannut asiakkaiden odotuk-sia. Haastatteluissa tutkittiin erityisesti lapsiperheiden odotuksia, toiveita ja kylpyläkokemuksen helppoutta lasten kanssa.
Kyselylomakkeista saatiin täytettyinä takaisin 226 lomaketta, joista osa oli osittain täytettyjä. Haas-tatteluja suoritettiin 20. Tuloksista selvisi, että suurimmat syyt kylpylävierailulle olivat sijainti ja kyl-pylän tarjonta. Kokonaisuudessaan kylpylään oli erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä 83,8 % vastan-neista.
Tutkimuksessa havaittiin, että kehityskohteina kylpylässä ovat erityisesti siisteys, laitteiden toimi-vuus ja opasteiden selkiyttäminen. Lapsiperheet kaipasivat pienten lasten liukumäkeä ja enemmän tapahtumia. Opinnäytetyön avulla toimeksiantaja sai tietoa, jota voidaan hyödyntää kylpyläpalvelui-den kehittämisessä.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivi-nen tutkimus suoritettiin paikan päällä paperisella kyselylomakkeella koko kylpylän asiakaskunnalle ja kvalitatiivinen osuus puolistrukturoidulla haastattelulla lapsiperheille. Tutkimuksessa selvitettiin erityisesti, mistä asiakkaat ovat saaneet tietoa ja mitä syitä asiakkaalla on tulla kylpylään, miten tyy-tyväisiä asiakkaat ovat kylpylän palveluihin sekä onko kylpylävierailu vastannut asiakkaiden odotuk-sia. Haastatteluissa tutkittiin erityisesti lapsiperheiden odotuksia, toiveita ja kylpyläkokemuksen helppoutta lasten kanssa.
Kyselylomakkeista saatiin täytettyinä takaisin 226 lomaketta, joista osa oli osittain täytettyjä. Haas-tatteluja suoritettiin 20. Tuloksista selvisi, että suurimmat syyt kylpylävierailulle olivat sijainti ja kyl-pylän tarjonta. Kokonaisuudessaan kylpylään oli erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä 83,8 % vastan-neista.
Tutkimuksessa havaittiin, että kehityskohteina kylpylässä ovat erityisesti siisteys, laitteiden toimi-vuus ja opasteiden selkiyttäminen. Lapsiperheet kaipasivat pienten lasten liukumäkeä ja enemmän tapahtumia. Opinnäytetyön avulla toimeksiantaja sai tietoa, jota voidaan hyödyntää kylpyläpalvelui-den kehittämisessä.