Volvo-omamekaanikkotoiminta asiakaskokemuksena
Suokas, Janne (2014)
Suokas, Janne
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081313424
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014081313424
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on päivän sana monilla eri palveluntarjoajan aloilla. Vaativassa nykymaailmassa varsinkin tekniikan alalla asiakastilanteet ovat monesti haastavia. Kovasta korjaamoalalla vallitsevasta kilpailusta sekä tekniikan kehityksestä johtuen ei enää riitä pelkkä auton teknologian tuntemus, on osattava ottaa huomioon myös asiakkaan tarpeet. Perinteinen korjaamomalli toimii työnjohtajapohjaisesti jossa työnjohtaja toimii asiakkaan ja mekaanikon välisenä yhdyshenkilönä välittäen asiakkaan toivomukset ja auton korjaustarpeen mekaanikolle sekä luovuttaessa autoa takaisin, informoi asiakasta huollossa tehdyistä korjauksista ja mekaanikon huomioista.
Volvo-omamekaanikkoprosessi poistaa työnjohtajan asiakkaan ja mekaanikon väliltä jolloin asiakas pääsee asioimaan suoraan mekaanikon kanssa, tämä mahdollistaa asiakkaan tarpeiden paremman huomioimisen sekä informaation korjaamokäyntiin ja autoon liittyen.
Opinnäytetyön tilaaja on Käyttöauto Oy:n Tampereen Hatanpäällä sijaitseva toimipiste, joka toimii Dacia, Honda, Renault ja Volvo henkilöautojen jälleenmyyjänä ja
merkkikorjaamona.
Opinnäytetyön aiheena on tutkia Volvon kehittämää omamekaanikkokonseptia asiakaskokemuksena ja kartoittaa prosessin kehityskohteita. Opinnäytetyön aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyä pohjana käyttäen kahdella tavalla, haastattelemalla Käyttöauto Oy:n Tampereen toimipisteen kahdeksan omamekaanikon asiakkaita sekä asiakkaiden itse täyttämien lomakkeiden pohjalta Käyttöauto Oy:ssä Tampereella toukokuun 2014 aikana.
Haastattelut ja asiakkaiden omatoimisesti lomakkeeseen vastaaminen tapahtui huollon tai korjaamokäynnin lopulla, omamekaanikon luovutettua auton ja asiakaskäynnin loputtua, automyynnin puolella jotta voitiin minimoida ympäristön vaikutus vastausten todenperäisyyteen ja näin ollen maksimoida tutkimuksesta saatava hyöty korjaamotoiminnan kehittämiseksi. Täytettävät lomakkeet asiakas sai kassalta maksaessaan huoltoa, lopullisen tutkimuksen otantaan tulleita lomakkeita ei jaettu omamekaanikoille, tällä eliminoitiin niin sanotut mekaanikoiden itsensä täyttämät kyselyt, mikä myös paransi tutkimustulosten oikeellisuutta.
Tutkimusta tehdessä havaittiin omamekaanikkoasiakkaiden pääasiallinen tyytyväisyys saamaansa palveluun korjaamokäynnin yhteydessä. Johtopäätöksenä voidaan tehdä omamekaanikkokonseptin hyvä toimivuus ja potentiaali asiakaslähtöisessä korjaamotoiminnassa
Volvo-omamekaanikkoprosessi poistaa työnjohtajan asiakkaan ja mekaanikon väliltä jolloin asiakas pääsee asioimaan suoraan mekaanikon kanssa, tämä mahdollistaa asiakkaan tarpeiden paremman huomioimisen sekä informaation korjaamokäyntiin ja autoon liittyen.
Opinnäytetyön tilaaja on Käyttöauto Oy:n Tampereen Hatanpäällä sijaitseva toimipiste, joka toimii Dacia, Honda, Renault ja Volvo henkilöautojen jälleenmyyjänä ja
merkkikorjaamona.
Opinnäytetyön aiheena on tutkia Volvon kehittämää omamekaanikkokonseptia asiakaskokemuksena ja kartoittaa prosessin kehityskohteita. Opinnäytetyön aineisto kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyä pohjana käyttäen kahdella tavalla, haastattelemalla Käyttöauto Oy:n Tampereen toimipisteen kahdeksan omamekaanikon asiakkaita sekä asiakkaiden itse täyttämien lomakkeiden pohjalta Käyttöauto Oy:ssä Tampereella toukokuun 2014 aikana.
Haastattelut ja asiakkaiden omatoimisesti lomakkeeseen vastaaminen tapahtui huollon tai korjaamokäynnin lopulla, omamekaanikon luovutettua auton ja asiakaskäynnin loputtua, automyynnin puolella jotta voitiin minimoida ympäristön vaikutus vastausten todenperäisyyteen ja näin ollen maksimoida tutkimuksesta saatava hyöty korjaamotoiminnan kehittämiseksi. Täytettävät lomakkeet asiakas sai kassalta maksaessaan huoltoa, lopullisen tutkimuksen otantaan tulleita lomakkeita ei jaettu omamekaanikoille, tällä eliminoitiin niin sanotut mekaanikoiden itsensä täyttämät kyselyt, mikä myös paransi tutkimustulosten oikeellisuutta.
Tutkimusta tehdessä havaittiin omamekaanikkoasiakkaiden pääasiallinen tyytyväisyys saamaansa palveluun korjaamokäynnin yhteydessä. Johtopäätöksenä voidaan tehdä omamekaanikkokonseptin hyvä toimivuus ja potentiaali asiakaslähtöisessä korjaamotoiminnassa