Asiakaskokemus yrityksen menestystekijänä : Case: Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri

Abstract

Tämä työ käsittelee asiakaskokemusta. Toimeksiantajalle tehtiin kaksi opinnäytetyötä. Työn päätavoitteena on selvittää asiakaskokemuksen nykytasoa yrityksessä ja millä keinoilla sitä olisi mahdollista parantaa. Toinen opinnäytetyö käsittelee markkinointia. Sen tavoite on kartoittaa yrityksen markkinointia ja markkinointiviestintää sekä antaa kehitysehdotuksia ja ideoita tukemaan asiakaskokemusta ja myyntiä. Molempiin opinnäytetöihin kuuluva tutkimus toteutettiin opiskelijoiden yhteistyönä.

Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri. Liikkeelle on tehty syksyllä 2013 markkinointisuunnitelma opiskelijan toimesta. Suunnitelmaa laadittaessa huomattiin, ettei yrityksellä ole tutkimuspohjaista tietoa asiakkaista, vaikka yrittäjällä on vankka kokemuksellinen käsitys asiakaskunnasta. Markkinointisuunnitelman kehitysehdotuksiin kuului asiakaskokemuskysely. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toteuttaa tämä kysely. Nykytilan selvittäminen toteutettiin asiakaskyselyllä, johon oli mahdollista vastata sähköisesti ja paperilomakkeella. Tutkimus on kvantitatiivinen. Lisäksi työssä hyödynnettiin yrittäjälle tehtyjä vapaamuotoisia haastatteluita sekä havainnointia liikkeessä.

Työn tutkimustulokset kertovat asiakaskokemuksen tämänhetkisen tason sekä keskeisimmät kehityskohteet. Eniten kritiikkiä saatiin tilojen esteettömyyteen liittyen, tämä tuli esiin useissa kommenteissa. Yleisesti asiakaskokemukset olivat positiivisia, ja kehitysehdotukset koskivat pieniä yksityiskohtia. Näiden yksityiskohtien huomioinnilla voidaan vaikuttaa merkittävästi hyvän asiakaskokemuksen muodostumiseen.

Two theses were created to the case company. The main objective of this thesis was to determine the current level of customer experience in the company and the means by which it could be improved. The other thesis focused on marketing. Its goal was to examine the company's marketing and marketing communications, as well as to provide suggestions and ideas to support the customer experience and sales.

The client of the thesis is Luomu- ja herkkukauppa Inkivääri. In the autumn of 2013 the company had drawn up a marketing plan. In the process of drawing up the marketing plan, it was discovered that the company did not have any research-based information about its clients, even though the entrepreneur had a strong experiential understanding of the customer base.

The proposals of developing the marketing plan included a customer experience survey. The purpose of this study was to implement the survey to find out the level of customer experience. Customers were able to answer the survey in a paper form or via internet. The study was quantitative. In addition, the study utilized the free-form interviews with the entrepreneur and the author’s observations in the shop.

The current level of customer experience and some essential points of improvement can be seen from the results of the thesis. Many customers criticized the accessibility of the premises. The customer experiences were mainly positive and most points of improvement concerned minor details. Considering those details can have a major impact to the customer experience.