Yhteyskeskuksen asiakaspalvelun laadun kehittäminen
Malila, Mika (2014)
Malila, Mika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101714808
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101714808
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on Finnair plus kanta-asiakasohjelman asiakaspalvelun laadun seuranta. Asiakaspalvelutilanteissa laadun merkitys korostuu, joten sen mittaamiseen ja arviointiin täytyy käyttää aikaa ja vaivaa.
Työn tarkoitus on selvittää Finnair plus asiakaspalvelun laatua kahdessa toimipisteessä. Opin-näytetyön tavoite on antaa kehitysideoita GoExcellentille, kuinka asiakaspalvelun laatua voisi kehittää ja parantaa asiakasystävällisemmäksi.
Opinnäytetyön tarkoitus on selkeästi rajattu, joten teoreettisen viitekehyksen valinta oli ilmiselvä. Työn pohjaa luodaan asiakaspalvelun, asiakaspalvelun laadun ja yhteyskeskuksen toiminnan teorioilla.
Opinnäytetyössä käytetään kahta menetelmää. Ensimmäinen menetelmä on tilastollinen analyysi, joka tässä työssä on asiakaspalautteet. Asiakaspalautteet on kerätty Finnair plus asiakaspalveluun soittaneilta kuluttajilta tekstiviestein puhelun jälkeen. Toisena menetelmänä oli kysely, joiden avulla saadaan kehitysideoita organisaatiolle. Kyselyt lähetetään palveluneuvojille, jotka tuottavat palvelua.
Tuloksena on antaa opinnäytetyöstä uusia kehitysideoita organisaatiolle. Palveluneuvojille suunntatuista kyselylomakkeista saadut tulokset soveltuvat suoraan kehittämään Finnair plus kanta-asiakasohjelman asiakaspalvelua. Yleisimpinä kehitysideoina nousi jonotusajan nauhoite, joka ohjaa ottamaan valmiiksi tarvittavat tiedot puhelua varten. Lisäksi internetsivuja tulisi päivittää asiakasystävällisemmäksi.
Asiasanat Asiakaspalvelu, laatu, yhteyskeskus, kyselytutkimus, asiakaspalaute
Työn tarkoitus on selvittää Finnair plus asiakaspalvelun laatua kahdessa toimipisteessä. Opin-näytetyön tavoite on antaa kehitysideoita GoExcellentille, kuinka asiakaspalvelun laatua voisi kehittää ja parantaa asiakasystävällisemmäksi.
Opinnäytetyön tarkoitus on selkeästi rajattu, joten teoreettisen viitekehyksen valinta oli ilmiselvä. Työn pohjaa luodaan asiakaspalvelun, asiakaspalvelun laadun ja yhteyskeskuksen toiminnan teorioilla.
Opinnäytetyössä käytetään kahta menetelmää. Ensimmäinen menetelmä on tilastollinen analyysi, joka tässä työssä on asiakaspalautteet. Asiakaspalautteet on kerätty Finnair plus asiakaspalveluun soittaneilta kuluttajilta tekstiviestein puhelun jälkeen. Toisena menetelmänä oli kysely, joiden avulla saadaan kehitysideoita organisaatiolle. Kyselyt lähetetään palveluneuvojille, jotka tuottavat palvelua.
Tuloksena on antaa opinnäytetyöstä uusia kehitysideoita organisaatiolle. Palveluneuvojille suunntatuista kyselylomakkeista saadut tulokset soveltuvat suoraan kehittämään Finnair plus kanta-asiakasohjelman asiakaspalvelua. Yleisimpinä kehitysideoina nousi jonotusajan nauhoite, joka ohjaa ottamaan valmiiksi tarvittavat tiedot puhelua varten. Lisäksi internetsivuja tulisi päivittää asiakasystävällisemmäksi.
Asiasanat Asiakaspalvelu, laatu, yhteyskeskus, kyselytutkimus, asiakaspalaute