Asiakaskokemuksen tiedonkeruun monipuolistaminen BarLaureassa
Jantunen, Annika (2014)
Jantunen, Annika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111115476
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111115476
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ja testata uudentyyppisiä tiedonkeruun menetelmiä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Toimeksiantajana oli BarLaurea, Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijaravintola, jossa hyödynnetään Learning by Developing -oppimismallia. Asiakaskokemuksen tiedonkeruun menetelmiä ei testattu osana normaalia ravintolatoimintaa vaan erikseen valmistellussa pop up -ravintolassa.
Teoreettinen tietoperusta rakennettiin asiakaskokemuksen ympärille, sillä se on liiketoiminnan ydintä: asiakkaan ja hänen tunteidensa tulkitsemista. Asiakaskokemus teoreettisena kokonaisuutena jaettiin tässä opinnäytetyössä asiakkaan kokemuksen selvittämiseen, trendeihin asiakkaiden keskuudessa, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä asiakaskokemuksen luomisen periaatteisiin.
Opinnäytetyön tärkein tiedonhankinnan menetelmä oli teemahaastattelu. Sen avulla saatiin käytännön tietoa asiakaskokemuksen selvittämisestä ravintolamaailmassa. Toinen menetelmä oli SWOT-analyysi, jolla analysoitiin tuloksia ja muodostettiin tutkimusmenetelmistä vertailukelpoisia malleja opinnäytetyön toimeksiantajalle esitettäväksi.
Asiakaskokemuksen selvittämisen tiedonkeruumenetelmiksi valittiin trendimatriisi, palautelappuset ja henkilökunnan päiväkirja. Henkilökunnan päiväkirjan testaamisessa oli ongelmia, mutta tästä huolimatta jokaista näistä tiedonkeruumenetelmistä voidaan suositella toimeksiantajalle hyödynnettäväksi myös osana normaalia ravintolatoimintaa.
Teoreettinen tietoperusta rakennettiin asiakaskokemuksen ympärille, sillä se on liiketoiminnan ydintä: asiakkaan ja hänen tunteidensa tulkitsemista. Asiakaskokemus teoreettisena kokonaisuutena jaettiin tässä opinnäytetyössä asiakkaan kokemuksen selvittämiseen, trendeihin asiakkaiden keskuudessa, asiakaskokemuksen johtamiseen sekä asiakaskokemuksen luomisen periaatteisiin.
Opinnäytetyön tärkein tiedonhankinnan menetelmä oli teemahaastattelu. Sen avulla saatiin käytännön tietoa asiakaskokemuksen selvittämisestä ravintolamaailmassa. Toinen menetelmä oli SWOT-analyysi, jolla analysoitiin tuloksia ja muodostettiin tutkimusmenetelmistä vertailukelpoisia malleja opinnäytetyön toimeksiantajalle esitettäväksi.
Asiakaskokemuksen selvittämisen tiedonkeruumenetelmiksi valittiin trendimatriisi, palautelappuset ja henkilökunnan päiväkirja. Henkilökunnan päiväkirjan testaamisessa oli ongelmia, mutta tästä huolimatta jokaista näistä tiedonkeruumenetelmistä voidaan suositella toimeksiantajalle hyödynnettäväksi myös osana normaalia ravintolatoimintaa.