Sosiaalisen median merkitys asiakkaan ravintolan valinnalle
Virtanen, Tessa (2014)
Virtanen, Tessa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116218
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112116218
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin sosiaalisen median merkitystä asiakkaan ravintolan valintaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli HOK-Elanto. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa ja ymmärrystä HOK-Elannolle sosiaalisen median vaikutuksesta asiakkaan ravintolapäätöksen tekoon HOK-Elannon ravintoloissa
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen ja kuinka suuri merkitys on sosiaalisella medialla ja sen erilaisilla yhteisöillä asiakkaan ostopäätökseen eli käyntiin HOK-Elannon ravintolassa. Tavoitteena oli myös selvittää, miten vaikuttavia tekijöitä muiden arviot, kokemukset ja palautteet ovat sosiaalisessa mediassa, miten asiakkaan odotukset, tyytyväisyys ja tunteet vaikuttavat sosiaalisessa mediassa ja mitä kaikkea kuluttajakäyttäytymiseen sekä ostopäätöksen tekemiseen liittyy. HOK-Elanto voi saatujen tulosten pohjalta kehittää liiketoimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyössä esitellään aluksi toimeksiantaja. Opinnäytetyön tietopohjana ovat kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi ja sosiaalinen media. Kuluttajan ostokäyttäytymistä käsitellään kolmesta eri näkökulmasta, psykologisesta, sosiaalisesta ja demografisesta. Ostoprosessista selvitetään, miten ostoprosessi muodostuu, mitä eri vaiheita siinä on tunnistettavissa ja miten lopulta asiakaskokemus muodostuu. Viimeisenä käsitellään sosiaalista mediaa, sen käsitteitä, esitellään tärkeimpiä yhteisöjä työn kannalta, palautetta sosiaalisessa mediassa sekä sosiaalisen median tärkeimpiä trendejä.
Opinnäytetyössä on kaksi eri tutkimusvaihetta. Tutkimusmenetelminä työssä käytettiin teemahaastattelua ja kyselyä. Ensimmäinen tutkimusmenetelmä oli teemahaastattelu, jonka kysymykset nousivat esiin teorian tietopohjasta. Haastateltavat olivat HOK-Elannon sosiaalisesta mediasta vastaava henkilö, ravintolatoimialan myyntipäällikkö ja ravintoloiden markkinoinnin yhteyspäällikkö. Haastattelu oli jaettu eri aihepiireihin: sosiaalinen media asiakkuuden hoidossa, palautteenanto, maineen hallinta ja kohutapaukset, kanavat, kuluttajien valta, tunteet toiveet ja odotukset, muiden arviot ja mielipidevaikuttajat, ostomotiivit ja motiivikonfliktit ja asenne.
Kyselylomake HOK-Elannon asiakkaille tehtiin haastattelujen tulosten, tietopohjan ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta. Kysely toteutettiin HOK-Elannon Virgin-Oil -ravintolassa.
Haastattelujen tulokset koottiin taulukkoon yhteenvedoksi, josta näkyy tärkeimmät esiin nousseet asiat. Kyselystä saaduista vastauksista saatiin työhön myös asiakasnäkökulma.
Asiasanat: kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi, sosiaalinen media
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen ja kuinka suuri merkitys on sosiaalisella medialla ja sen erilaisilla yhteisöillä asiakkaan ostopäätökseen eli käyntiin HOK-Elannon ravintolassa. Tavoitteena oli myös selvittää, miten vaikuttavia tekijöitä muiden arviot, kokemukset ja palautteet ovat sosiaalisessa mediassa, miten asiakkaan odotukset, tyytyväisyys ja tunteet vaikuttavat sosiaalisessa mediassa ja mitä kaikkea kuluttajakäyttäytymiseen sekä ostopäätöksen tekemiseen liittyy. HOK-Elanto voi saatujen tulosten pohjalta kehittää liiketoimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Opinnäytetyössä esitellään aluksi toimeksiantaja. Opinnäytetyön tietopohjana ovat kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi ja sosiaalinen media. Kuluttajan ostokäyttäytymistä käsitellään kolmesta eri näkökulmasta, psykologisesta, sosiaalisesta ja demografisesta. Ostoprosessista selvitetään, miten ostoprosessi muodostuu, mitä eri vaiheita siinä on tunnistettavissa ja miten lopulta asiakaskokemus muodostuu. Viimeisenä käsitellään sosiaalista mediaa, sen käsitteitä, esitellään tärkeimpiä yhteisöjä työn kannalta, palautetta sosiaalisessa mediassa sekä sosiaalisen median tärkeimpiä trendejä.
Opinnäytetyössä on kaksi eri tutkimusvaihetta. Tutkimusmenetelminä työssä käytettiin teemahaastattelua ja kyselyä. Ensimmäinen tutkimusmenetelmä oli teemahaastattelu, jonka kysymykset nousivat esiin teorian tietopohjasta. Haastateltavat olivat HOK-Elannon sosiaalisesta mediasta vastaava henkilö, ravintolatoimialan myyntipäällikkö ja ravintoloiden markkinoinnin yhteyspäällikkö. Haastattelu oli jaettu eri aihepiireihin: sosiaalinen media asiakkuuden hoidossa, palautteenanto, maineen hallinta ja kohutapaukset, kanavat, kuluttajien valta, tunteet toiveet ja odotukset, muiden arviot ja mielipidevaikuttajat, ostomotiivit ja motiivikonfliktit ja asenne.
Kyselylomake HOK-Elannon asiakkaille tehtiin haastattelujen tulosten, tietopohjan ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta. Kysely toteutettiin HOK-Elannon Virgin-Oil -ravintolassa.
Haastattelujen tulokset koottiin taulukkoon yhteenvedoksi, josta näkyy tärkeimmät esiin nousseet asiat. Kyselystä saaduista vastauksista saatiin työhön myös asiakasnäkökulma.
Asiasanat: kuluttajan ostokäyttäytyminen, kuluttajan ostoprosessi, sosiaalinen media