Laaja huolto -palvelukonsepti
Kari, Juha (2008)
Kari, Juha
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2008
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810133526
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810133526
Tiivistelmä
Tämän työn aihe on Laaja huolto -palvelukonsepti. Sen tavoitteena oli muodostaa jo olemassa olevasta palvelusta yhtenäinen tietyin väliajoin suoritettava palvelukäytäntö eli prosessi, joka otettaisiin osaksi yrityksen laatujärjestelmää.
Työssä käytettiin teoriapohjana laadun käsitettä ja erilaisia laatujärjestelmiä, tutkittiin eri tapoja mitata laatua ja lähestyttiin lopuksi Kehätieto Oy:n omaa laatujärjestelmää, laadun ylläpitoa ja sen mittausta.
Koska Kehätieto Oy käyttää yrityksenä ISO 9001:2000 -standardiin pohjautuvaa laatujärjestelmää, suunniteltiin palveluprosessi ISO 9001:2000 -standardin mukaisesti asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Työssä määritettiin Laajalle huollolle palveluprosessi ja mietittiin valmiit käytännöt ja raja-arvot prosessin laadun ylläpitämiseen ja mittaamiseen. Tämän jälkeen sen toimintaa testattiin kahdessa eri asiakasyrityksessä.
Prosessin testauksessa huomattiin asiakasyritysten IT-ympäristöjen eroavaisuuksien tuomat haasteet suunnittelun kannalta. Samalla saatiin esiin uusia huomioon otettavia asioita koskien Laajaa huoltoa ja Kehätieto Oy:n yleistä laatutyöskentelyä. Palveluprosessi antoi asiakkaille kuvan suunnitelmallisesta työskentelystä asiakasyritysten hyväksi.
Laaja huolto saatiin siis näin muodostettua palvelukokonaisuudeksi, joka tullaan ottamaan osaksi Kehätiedon laatujärjestelmää. Samalla kehittyi standardoituine dokumentointityyleineen projektimaisempi yhtenäinen työskentelytapa, joka tulee vielä kehittymään, mutta palvelee asiakkaita entistä paremmin.
Työssä käytettiin teoriapohjana laadun käsitettä ja erilaisia laatujärjestelmiä, tutkittiin eri tapoja mitata laatua ja lähestyttiin lopuksi Kehätieto Oy:n omaa laatujärjestelmää, laadun ylläpitoa ja sen mittausta.
Koska Kehätieto Oy käyttää yrityksenä ISO 9001:2000 -standardiin pohjautuvaa laatujärjestelmää, suunniteltiin palveluprosessi ISO 9001:2000 -standardin mukaisesti asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Työssä määritettiin Laajalle huollolle palveluprosessi ja mietittiin valmiit käytännöt ja raja-arvot prosessin laadun ylläpitämiseen ja mittaamiseen. Tämän jälkeen sen toimintaa testattiin kahdessa eri asiakasyrityksessä.
Prosessin testauksessa huomattiin asiakasyritysten IT-ympäristöjen eroavaisuuksien tuomat haasteet suunnittelun kannalta. Samalla saatiin esiin uusia huomioon otettavia asioita koskien Laajaa huoltoa ja Kehätieto Oy:n yleistä laatutyöskentelyä. Palveluprosessi antoi asiakkaille kuvan suunnitelmallisesta työskentelystä asiakasyritysten hyväksi.
Laaja huolto saatiin siis näin muodostettua palvelukokonaisuudeksi, joka tullaan ottamaan osaksi Kehätiedon laatujärjestelmää. Samalla kehittyi standardoituine dokumentointityyleineen projektimaisempi yhtenäinen työskentelytapa, joka tulee vielä kehittymään, mutta palvelee asiakkaita entistä paremmin.