Yritys X asiakastyytyväisyyskysely
Tuominen, Jesper (2014)
Tuominen, Jesper
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518624
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120518624
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee Yritys X:n pääkaupunkiseudun myymälöiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteisiin, valikoimaan, asiakaspalveluun sekä hintoihin.
Kyselyt laadittiin yhdessä Yritys X:n johdon kanssa, jotta saataisiin vastauksia heidän toivomiin kysymyksiin. Tutkimus suoritettiin kuukauden aikana kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä. Kyselyt jakoi myymälöiden edessä yksi kyselijä kaikille, jotka sen halusivat täyttää.
Tulokset olivat lähinnä positiivisia. Negatiiviset arviot olivat erittäin harvinaisia, yhteensä laskettuna n. 5-10% riippuen aihealueesta. Heikoimmat arvosanat saivat palvelun nopeus, tuotteiden saatavuus sekä myyjien kyky suositella tuotetta, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Parhaat arvosanat saivat myyjien kohteliaisuus ja yleinen tyytyväisyys myymäliin, lisäksi myyjät osasivat kertoa mitä eroja tuotteissa on.
Asiakkaat olivat kaikesta huolimatta erittäin tyytyväisiä, peräti 98% vastaajista sanovat olevansa valmiita suosittelemaan Yritys X:ää tuttavilleen. Kehittämisehdotuksena ehdotettiin, että myyjille pitäisi antaa peruskoulutus eri tuoteryhmistä, jotta he tietäisivät mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä eri tuotteita ostaessa. Toiseksi oli huolestuttavaa, että vain noin puolet vastaajista sanoivat saavansa aina haluamansa tuotteen heti. Tämä tarkoittaa paljon menetettyä myyntiä. Koska Yritys X:n konseptiin kuuluu, että myymälät ovat pienet ja valikoima laaja, ei myymälöiden muuttaminen ole realistinen vaihtoehto. Tästä johtuen kehitysehdotuksena ehdotetaan, että asiakkaille annettaisiin mahdollisuus tilata ja maksaa tuotteensa internetissä ja noutaa ne myymälästä ilman lisämaksua.
Kyselyt laadittiin yhdessä Yritys X:n johdon kanssa, jotta saataisiin vastauksia heidän toivomiin kysymyksiin. Tutkimus suoritettiin kuukauden aikana kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä. Kyselyt jakoi myymälöiden edessä yksi kyselijä kaikille, jotka sen halusivat täyttää.
Tulokset olivat lähinnä positiivisia. Negatiiviset arviot olivat erittäin harvinaisia, yhteensä laskettuna n. 5-10% riippuen aihealueesta. Heikoimmat arvosanat saivat palvelun nopeus, tuotteiden saatavuus sekä myyjien kyky suositella tuotetta, joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Parhaat arvosanat saivat myyjien kohteliaisuus ja yleinen tyytyväisyys myymäliin, lisäksi myyjät osasivat kertoa mitä eroja tuotteissa on.
Asiakkaat olivat kaikesta huolimatta erittäin tyytyväisiä, peräti 98% vastaajista sanovat olevansa valmiita suosittelemaan Yritys X:ää tuttavilleen. Kehittämisehdotuksena ehdotettiin, että myyjille pitäisi antaa peruskoulutus eri tuoteryhmistä, jotta he tietäisivät mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä eri tuotteita ostaessa. Toiseksi oli huolestuttavaa, että vain noin puolet vastaajista sanoivat saavansa aina haluamansa tuotteen heti. Tämä tarkoittaa paljon menetettyä myyntiä. Koska Yritys X:n konseptiin kuuluu, että myymälät ovat pienet ja valikoima laaja, ei myymälöiden muuttaminen ole realistinen vaihtoehto. Tästä johtuen kehitysehdotuksena ehdotetaan, että asiakkaille annettaisiin mahdollisuus tilata ja maksaa tuotteensa internetissä ja noutaa ne myymälästä ilman lisämaksua.