Palveluprosessin kehittäminen yksityisen terveydenhuollon yksikössä : case Mehiläinen Oy
Karinen, Laura (2014)
Karinen, Laura
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120818877
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120818877
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia yksityisen terveydenhuollon alalla toimivan yksikön palveluprosessia kokonaisuutena ja pohtia keinoja, joilla palveluprosessia saataisiin kehitettyä entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Teoriapohjana on käytetty tutkimuksia palveluista, prosesseista sekä sisäisestä viestinnästä, joissa on ollut teemana asiakaslähtöisyys ja sen lisääminen palveluliiketoiminnassa. Toimeksiantajana toimii Mehiläisen Turun toimipisteen lääkärikeskus. Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty osallistuvaa havainnointia ja lähtökohtana työhön ovat yrityksen strategiset tavoitteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Teorian pohjalta lääkärikeskuksen palveluprosessia on tutkittu tekemällä service blueprint kaavio, jossa palveluprosessia tarkastellaan asiakkaan ja henkilöstön näkökulmasta asiakkaalle näkyvin ja näkymättömin prosessein. Kaavion avulla saadaan eriteltyä prosessin palvelukuiluja.
Toimiva palveluprosessi alkaa ja päättyy asiakkaaseen, ja se toimii strategiassa määrätyllä tavalla, jota kuitenkin voidaan muokata, mikäli asiakkaiden tarpeet ovat olennaisesti muuttuneet. Teorian ja prosessikaavion perusteella saatuja keinoja palveluprosessin parantamiseen ovat asiakastuntemuksen kasvattaminen ja oman prosessin kokonaisvaltainen tunteminen organisaation sisällä. Asiakastuntemuksen lisäämiseen vaikuttaa systemaattinen palautteen kerääminen ja saadun palautteen hyödyntäminen. Asiakastuntemuksen tulee olla kokonaisvaltaista ja organisaatiorajoja ylittävää ja jokaisen asiantuntijaorganisaatiossa työskentelevän henkilön tulee ymmärtää asiakkaan olevan osa toimivaa palveluprosessia, ei vain prosessin lopputuotteen käyttäjä. Perinteisesti julkista terveydenhuoltoa määrittänyt organisaation raskasrakenteisuus ja potilaslähtöinen ajattelu tulee päivittää nykypäivän asiakkaan vaatimalle tasolle, jossa kuluttaja otetaan huomioon asiakkaana, ei vain potilaana.
Toimiva palveluprosessi alkaa ja päättyy asiakkaaseen, ja se toimii strategiassa määrätyllä tavalla, jota kuitenkin voidaan muokata, mikäli asiakkaiden tarpeet ovat olennaisesti muuttuneet. Teorian ja prosessikaavion perusteella saatuja keinoja palveluprosessin parantamiseen ovat asiakastuntemuksen kasvattaminen ja oman prosessin kokonaisvaltainen tunteminen organisaation sisällä. Asiakastuntemuksen lisäämiseen vaikuttaa systemaattinen palautteen kerääminen ja saadun palautteen hyödyntäminen. Asiakastuntemuksen tulee olla kokonaisvaltaista ja organisaatiorajoja ylittävää ja jokaisen asiantuntijaorganisaatiossa työskentelevän henkilön tulee ymmärtää asiakkaan olevan osa toimivaa palveluprosessia, ei vain prosessin lopputuotteen käyttäjä. Perinteisesti julkista terveydenhuoltoa määrittänyt organisaation raskasrakenteisuus ja potilaslähtöinen ajattelu tulee päivittää nykypäivän asiakkaan vaatimalle tasolle, jossa kuluttaja otetaan huomioon asiakkaana, ei vain potilaana.