Palveluprosessin kehittäminen yksityisen terveydenhuollon yksikössä : case Mehiläinen Oy

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia yksityisen terveydenhuollon alalla toimivan yksikön palveluprosessia kokonaisuutena ja pohtia keinoja, joilla palveluprosessia saataisiin kehitettyä entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Teoriapohjana on käytetty tutkimuksia palveluista, prosesseista sekä sisäisestä viestinnästä, joissa on ollut teemana asiakaslähtöisyys ja sen lisääminen palveluliiketoiminnassa. Toimeksiantajana toimii Mehiläisen Turun toimipisteen lääkärikeskus. Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty osallistuvaa havainnointia ja lähtökohtana työhön ovat yrityksen strategiset tavoitteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Teorian pohjalta lääkärikeskuksen palveluprosessia on tutkittu tekemällä service blueprint kaavio, jossa palveluprosessia tarkastellaan asiakkaan ja henkilöstön näkökulmasta asiakkaalle näkyvin ja näkymättömin prosessein. Kaavion avulla saadaan eriteltyä prosessin palvelukuiluja. Toimiva palveluprosessi alkaa ja päättyy asiakkaaseen, ja se toimii strategiassa määrätyllä tavalla, jota kuitenkin voidaan muokata, mikäli asiakkaiden tarpeet ovat olennaisesti muuttuneet. Teorian ja prosessikaavion perusteella saatuja keinoja palveluprosessin parantamiseen ovat asiakastuntemuksen kasvattaminen ja oman prosessin kokonaisvaltainen tunteminen organisaation sisällä. Asiakastuntemuksen lisäämiseen vaikuttaa systemaattinen palautteen kerääminen ja saadun palautteen hyödyntäminen. Asiakastuntemuksen tulee olla kokonaisvaltaista ja organisaatiorajoja ylittävää ja jokaisen asiantuntijaorganisaatiossa työskentelevän henkilön tulee ymmärtää asiakkaan olevan osa toimivaa palveluprosessia, ei vain prosessin lopputuotteen käyttäjä. Perinteisesti julkista terveydenhuoltoa määrittänyt organisaation raskasrakenteisuus ja potilaslähtöinen ajattelu tulee päivittää nykypäivän asiakkaan vaatimalle tasolle, jossa kuluttaja otetaan huomioon asiakkaana, ei vain potilaana.

The main objective of the thesis is to research the service process in a private healthcare business, and to contemplate ways to make it more customer-oriented. The main theory involved literature of services, processes and intra communications. The main standpoint in all of the theory has been customer-orientation. The mandator of the thesis is Mehiläinen Turku private healthcare center. Research method has been committed observation and main basis for the thesis have been company’s strategic goals for improving customer experience. The service process of the medical clinic was also researched by making a service blueprint figure based on the used theory. In this figure the customer process is presented with visible and invisible support processes that influence the customer experience. With this figure it's possible to point out the service gaps in the service process. A functional service process begins and ends with the customer, functions in a way determined in company strategy but also varies if the customer needs have changed. Based on the theory and process model a few ways to improve the service process were discovered. These were improving customer knowledge and thoroughly knowing the company’s own process within the company. Ways to increase customer knowledge are systematic gathering of customer feedback and using the received information. Customer knowledge should be comprehensive and reach over organizational boundaries and everyone working inside the professional organization should understand that the customer is a part of functional service process, not just the user of the final product or service. The heavily built organizational structure and patient oriented thinking that have traditionally defined the public healthcare business must be updated to meet the demands of the modern customer, where the consumer is also seen as a customer, not just a patient.