Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Recycling Oy R. Okkonen
Okkonen, Mikko (2008)
Okkonen, Mikko
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810153560
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810153560
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Recycling Oy R. Okkosen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin sekä pyrittiin saamaan tietoa asiakkaiden tarvitsemista palveluista. Tutkimukseen ryhdyttiin, koska tutkimuksella oli sekä tutkijaa että yritystä hyödyntävä näkökulma. Tutkijalla oli kokemusta yrityksen toiminnasta, jolloin opinnäytetyön toteuttaminen tuntui mielenkiintoiselta, ja lisäksi yrityksellä oli tarvetta tutkimukselle, koska sellaista ei oltu aikaisemmin tehty. Tutkimus käynnistyi aiheen valinnalla, jonka jälkeen laadittiin haastattelulomake ja se jaettiin tutkimussuunnitelman asettaman rajauksen mukaisesti taloyhtiöihin, joissa yrityksellä oli kuukausikohtainen huoltosopimus. Saadut vastaukset muokattiin sähköiseen muotoon ja tämän jälkeen alkoi tutkimuksen kirjallisen raportin toteuttaminen. Tutkimusta tarkasteltiin yrityksen näkökulmasta. Raportissa käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa, eli asiakastyytyväisyyttä mitattiin survey-tyyppisellä haastattelulomakkeella. Lisäksi tutkimuksessa oli havaittavissa kvalitatiivisen tutkimuksen piirteitä, kun saatuja vastauksia tulkittiin. Tutkimuksen tutkimusote oli kuvaileva. Teoreettisen lähdemateriaalin osuus jätettiin työssä pienemmälle painoarvolle, koska case-metodologialla toteutetussa työssä suurempi paino haluttiin antaa tutkijan omalle pohdinnalle ja syvemmälle analyysille yrityksestä. Tutkimus osoitti, että yrityksen palveluita ei tunnettu tarpeeksi hyvin. Näin ollen tunnettuutta olisi lisättävä. Yrityksen kotisivujen sisältöön saatiin myös paljon kehitysideoita. Vaikkei yritys kerännyt varsinaisesti palautetta, oli vastaajien mielestä palautteen antaminen helppoa. Jatkossa palautetta toivottiin kerättävän palautelaatikon muodossa. Yrityksen yhteystiedot koettiin olevan helposti saatavilla. Erityistä kiitosta annettiin puheluihin vastaamisesta sekä töiden toteuttamisesta nopeasti myös virka-ajan ulkopuolella.Tutkimus osoitti, että vastaajat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Tutkimuksen avulla saatiin esiin uusia kehitettävissä olevia palveluja. Näin ollen tutkimus onnistui saamaan asiakkaiden mielipiteitä ilmi heidän tarvitsemistaan palveluista. Tutkimuksesta selvisi, että yksilöllisille palveluille löytyi kysyntää. Asiakkaat olivat myös valmiita maksamaan kiinteistönhuoltopalveluista. Myös isännöitsijä oli tyytyväinen kiinteistönhoitajan toimiin sekä kiinteistönhoitajan ja isännöitsijän väliseen toimeksiantosuhteeseen.