Perehdyttäminen ja työnohjaus osana työhyvinvointia : kohti edistyksellistä asiakaspalvelua
Lindholm, Minttu (2014)
Lindholm, Minttu
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121619973
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121619973
Tiivistelmä
Liiketoiminta elää ja hengittää yrityksen toiminnasta hyötyvästä asiakkaasta. Yrityksen työntekijä suorittaa toimintaa lähes poikkeuksetta siitä syystä, että hyötyisi siitä itse. Yrityksen johdon haaste on motivoida työntekijä toimimaan omien tavoitteidensa lisäksi yrityksen ja sen ulkoisten asiakkaiden tarpeet ja tavoitteet huomioiden. Toiminnan palvellessa sen kaikkia sidosryhmiä tarpeen vaatimalla tavalla, sillä on mahdollisuudet kasvaa ja kehittyä. Kehittääkseen palvelukulttuuriaan ja asiakasosaamistaan on yrityksen henkilöstöhallinnon ja sisäisen markkinoinnin oltava kunnossa. Sisäisen markkinoinnin painopiste on koko yrityksen työntekijöiden välisissä toimivissa suhteissa, jotta sen jokaista toimijaa yhdistää asiakaslähtöinen ajattelutapa. Palvelutaloudessa yrityksen tärkeimpänä resurssina ovat hyvin koulutetut ja palveluhenkiset työntekijät, joilla on suuri vastuu asiakassuhteiden hoitamisesta.
Asiakaslähtöiseen ajattelutapaan voi oppia, se ei ole jotakin minkä pitäisi tulla luonnostaan. Työnohjaajan, jonka toimesta työntekijän perehdytystä viedään käytäntöön, tulee tuntea työn vaatimat orientaatio- ja koulutuskäytänteet. Käytänteitä tulee testata ja kehittää aktiivisesti ajan ja toiminnan vaatimissa puitteissa. Monipuolisten työnohjausmenetelmien- ja työkalujen tarkoitus on tukea innovatiivista perehdytys- ja ohjaustyötä jäsentämällä kehittämällä toimintaa kaikkia sen sidosryhmiä palvelevaan suuntaan.
Tässä opinnäytetyössä kartoitetaan Muumimaailma Oy:n lipunmyynti- ja kulunvalvontaosaston työtekijöiden kokemuksia perehdytyksestä ja työnohjauksesta. Saavutettua palautetta hyödyntäen uudistetaan toimintatapoja ja luodaan asiakirjoja, jotka tukevat osaston työnohjauksesta vastaavan esimiehen tehtävässään toimimista. Toimintakaudella 2015 työhyvinvoinnin kehittäminen on erityisessä asemassa koko yrityksen mittakaavassa, kun sisäistä viestintää, toimintakäytänteiden yhtenäistämistä ja henkilöstön yhteistyökuvioita suunnitellaan ja muokataan tarpeita vastaavammiksi. Koulutuksen, perehdytyksen, työnohjauksen ja yhteistoiminnan kehittämisellä tähdätään parempaan työssä jaksamiseen ja edistykselliseen asiakaspalvelun laatuun.
Toiminnan tutkimiseen pureudutaan erilaisin haastattelun, kyselyn ja havainnoinnin menetelmin. Tutkimustulosten luotettavuuteen on tähdätty monipuolisella tutkimustekniikoiden hyödyntämisellä. Tutkimusaineiston analysoinnin kautta tehtyjen päätelmien avulla on tehty muutostoimenpiteitä nykyisiin käytäntöihin ja tuotettu osaston toimijoiden työntekoa tukevaa materiaalia.
Asiakaslähtöiseen ajattelutapaan voi oppia, se ei ole jotakin minkä pitäisi tulla luonnostaan. Työnohjaajan, jonka toimesta työntekijän perehdytystä viedään käytäntöön, tulee tuntea työn vaatimat orientaatio- ja koulutuskäytänteet. Käytänteitä tulee testata ja kehittää aktiivisesti ajan ja toiminnan vaatimissa puitteissa. Monipuolisten työnohjausmenetelmien- ja työkalujen tarkoitus on tukea innovatiivista perehdytys- ja ohjaustyötä jäsentämällä kehittämällä toimintaa kaikkia sen sidosryhmiä palvelevaan suuntaan.
Tässä opinnäytetyössä kartoitetaan Muumimaailma Oy:n lipunmyynti- ja kulunvalvontaosaston työtekijöiden kokemuksia perehdytyksestä ja työnohjauksesta. Saavutettua palautetta hyödyntäen uudistetaan toimintatapoja ja luodaan asiakirjoja, jotka tukevat osaston työnohjauksesta vastaavan esimiehen tehtävässään toimimista. Toimintakaudella 2015 työhyvinvoinnin kehittäminen on erityisessä asemassa koko yrityksen mittakaavassa, kun sisäistä viestintää, toimintakäytänteiden yhtenäistämistä ja henkilöstön yhteistyökuvioita suunnitellaan ja muokataan tarpeita vastaavammiksi. Koulutuksen, perehdytyksen, työnohjauksen ja yhteistoiminnan kehittämisellä tähdätään parempaan työssä jaksamiseen ja edistykselliseen asiakaspalvelun laatuun.
Toiminnan tutkimiseen pureudutaan erilaisin haastattelun, kyselyn ja havainnoinnin menetelmin. Tutkimustulosten luotettavuuteen on tähdätty monipuolisella tutkimustekniikoiden hyödyntämisellä. Tutkimusaineiston analysoinnin kautta tehtyjen päätelmien avulla on tehty muutostoimenpiteitä nykyisiin käytäntöihin ja tuotettu osaston toimijoiden työntekoa tukevaa materiaalia.