Asiakaskokemus – teoriasta käytäntöön : Case: Jyväskylän Energia
Pietiläinen, Joni (2014)
Pietiläinen, Joni
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121620038
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014121620038
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen Jyväskylän Energian liittymäasiakkaiden asiakaskoke-muksen taso on ja niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tarkoitukse-na oli löytää toimeksiantajalle keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseen.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Tutkimuksen koh-deryhmänä oli vuonna 2013, Jyväskylän Energialta vesi, sähkö tai kaukolämpöliittymän hankkineet asiakkaat. Sähköpostikysely lähetettiin 157 asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 34 kappaletta. Vastausprosentti oli 22,1 %. Saadut vastaukset analysoitiin ristiintaulukoimalla. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden saamaa palvelukokemusta ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimustulosten mukaan työ asiakaskokemuksen kehittämiseksi on Jyväskylän Energialla vasta alussa, sillä yhtiöllä on vielä paljon työtä saavuttaakseen tavoitteensa odotukset ylittävästä asiakaskokemuk-sesta. Asiakkaiden henkilökohtaiseen palveluko-kemukseen on syytä panostaa, sillä asiakkaiden ko-kemukset eivät kaikilta osin täytä heidän asettamiaan odotuksia.
Toimenpide-ehdotuksena Jyväskylän Energiaa suositellaan kehittämään systemaattinen strategia asia-kaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla ja rakentamaan toimivan tavan mitata palve-lukokemuksien laatua. Tutkimus edesauttaa toimeksiantajaa asiakaskokemuksen kehittämistyössä.
Tutkimusote oli kvantitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin survey-kyselyä. Tutkimuksen koh-deryhmänä oli vuonna 2013, Jyväskylän Energialta vesi, sähkö tai kaukolämpöliittymän hankkineet asiakkaat. Sähköpostikysely lähetettiin 157 asiakkaalle ja vastauksia saatiin yhteensä 34 kappaletta. Vastausprosentti oli 22,1 %. Saadut vastaukset analysoitiin ristiintaulukoimalla. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden saamaa palvelukokemusta ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimustulosten mukaan työ asiakaskokemuksen kehittämiseksi on Jyväskylän Energialla vasta alussa, sillä yhtiöllä on vielä paljon työtä saavuttaakseen tavoitteensa odotukset ylittävästä asiakaskokemuk-sesta. Asiakkaiden henkilökohtaiseen palveluko-kemukseen on syytä panostaa, sillä asiakkaiden ko-kemukset eivät kaikilta osin täytä heidän asettamiaan odotuksia.
Toimenpide-ehdotuksena Jyväskylän Energiaa suositellaan kehittämään systemaattinen strategia asia-kaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla ja rakentamaan toimivan tavan mitata palve-lukokemuksien laatua. Tutkimus edesauttaa toimeksiantajaa asiakaskokemuksen kehittämistyössä.