Tullin asiakasstrategian toteutus Porin tullissa
Viljanen, Noora (2008)
Viljanen, Noora
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810153570
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200810153570
Tiivistelmä
Tulli on luonut toiminnalleen kolme strategiaa ja niistä yksi on asiakasstrategia. Asiakasstrategia määrittää miten tullilaitoksessa kehitetään asiakaslähtöistä toimintatapaa. Tämän opinnäytetyön aiheena oli Tullin asiakasstrategian toteutus Porin tullissa. Tutkimuksessa selvitettiin miten asiakasstrategia näkyy Porin tullin
jokapäiväisessä toiminnassa. Vertailua tehtiin kyselylomakkeilla ja haastatteluilla. Haastateltavina oli Porin tullin työntekijöitä ja Porin tullin asiakkaita. Asiakkaista haastateltiin sekä yksityishenkilöitä että yrityksiä. Asiakasstrategiassa jaetaan asiakkaat kolmeen ryhmään: pienasiakkaat, avainasiakkaat ja kumppanuusasiakkaat. Haastateltavia valittiin niin, että saatiin jokaisesta asiakasryhmästä ainakin yksi asiakas. Lisäksi tutkittiin Porin tullin asiakasmääriä ja asiakaskontaktien laatua. Tutkimus tehtiin lomakkeen avulla, jota Porin tullin työntekijöiden tuli täyttää kaksi viikkoa. Tutkimuksessa selvisi että asiakasstrategian käyttöönotossa on ollut ongelmia. Osa
haastateltavista asiakkaista ei tiennyt asiakasstrategian olemassaolosta mitään. Suurin osa asiakkaista ei myöskään ollut tietoinen mihin asiakasryhmään hän kuuluu. Myöskään Porin tullin työntekijät eivät olleet hyödyntäneet asiakasstrategian tarjoamia toimintamalleja työssään. Jotta asiakasstrategiasta saadaan kaikki hyvät toimintamallit ja suunnitelmat käytäntöön, pitäisi
asiakasstrategian olemassaolosta muistuttaa koko Tullin henkilökuntaa.
jokapäiväisessä toiminnassa. Vertailua tehtiin kyselylomakkeilla ja haastatteluilla. Haastateltavina oli Porin tullin työntekijöitä ja Porin tullin asiakkaita. Asiakkaista haastateltiin sekä yksityishenkilöitä että yrityksiä. Asiakasstrategiassa jaetaan asiakkaat kolmeen ryhmään: pienasiakkaat, avainasiakkaat ja kumppanuusasiakkaat. Haastateltavia valittiin niin, että saatiin jokaisesta asiakasryhmästä ainakin yksi asiakas. Lisäksi tutkittiin Porin tullin asiakasmääriä ja asiakaskontaktien laatua. Tutkimus tehtiin lomakkeen avulla, jota Porin tullin työntekijöiden tuli täyttää kaksi viikkoa. Tutkimuksessa selvisi että asiakasstrategian käyttöönotossa on ollut ongelmia. Osa
haastateltavista asiakkaista ei tiennyt asiakasstrategian olemassaolosta mitään. Suurin osa asiakkaista ei myöskään ollut tietoinen mihin asiakasryhmään hän kuuluu. Myöskään Porin tullin työntekijät eivät olleet hyödyntäneet asiakasstrategian tarjoamia toimintamalleja työssään. Jotta asiakasstrategiasta saadaan kaikki hyvät toimintamallit ja suunnitelmat käytäntöön, pitäisi
asiakasstrategian olemassaolosta muistuttaa koko Tullin henkilökuntaa.