Asiakaspalvelun merkitys asiakastyytyväisyyden muodostumisessa
Hokki, Jessica (2014)
Hokki, Jessica
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122120622
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014122120622
Tiivistelmä
Kilpailu yritysten kesken liikemaailmassa on kasvanut entisestään 2000-luvulla kun kuluttajista on tullut entistä vaativampia palveluiden ja tuotteiden suhteen. Yritykset ovat joutuneet ja joutuvat tekemään tulevaisuudessa valin-toja, joilla he erottuisivat kilpailijoistaan entistä paremmin. Asiakkaat vaativat halpaa hintaa ja laadukasta palvelua, mikä on haastava yhdistelmä yrityksille. Asiakaspalvelun laadun kehittäminen ja asiakaskeskeisyys ovat nykyaikaisen yrityksen kilpailukeinoista tärkeimpiä.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää millainen merkitys asiakaspalvelulla on asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Opinnäytetyössä selvitetään toimeksiantajan yrityksen nykyinen asiakastyytyväisyyden tilanne. Lisäksi opin-näytetyössä tuodaan esille asiakaspalvelun sekä asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välinen yhteys.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Mittariksi on valittu kyselylomake, jolla asiakastyytyväisyyttä tutkitaan toimeksiantajan yrityksessä. Kyselyssä tiedustellaan lisäksi miksi vastaajat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakaspalveluun. Tutkimuksen aineistona on käytetty ajankohtaista sähköistä artikkelia, asiakaspalvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää kirjallisuutta, kannattavuuteen liittyvää kirjallisuutta sekä kannattavuuteen liittyvää tutkimustietoa. Kyselylomake on suunniteltu teoria-osuuden pohjalta.
Asiakastyytyväisyyden nykyinen taso oli todella hyvä toimeksiantajan yrityksessä. Palvelun laatu koettiin hyväksi ja asiakaspalvelun taso oli hyvä. Kehitysehdotuksia tuli liittyen työntekijöiden määrään. Asiakaspalvelulla todettiin olevan olennainen merkitys asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välille löytyi todistettava yhteys. Toimeksiantajan yrityksessä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu on hyvä ja se vaikuttaa todistettavasti yrityksen toiminnan kannattavuuteen asiakaspalvelun näkökulmasta tarkasteltuna.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää millainen merkitys asiakaspalvelulla on asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Opinnäytetyössä selvitetään toimeksiantajan yrityksen nykyinen asiakastyytyväisyyden tilanne. Lisäksi opin-näytetyössä tuodaan esille asiakaspalvelun sekä asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välinen yhteys.
Tutkimusmenetelmänä on käytetty kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Mittariksi on valittu kyselylomake, jolla asiakastyytyväisyyttä tutkitaan toimeksiantajan yrityksessä. Kyselyssä tiedustellaan lisäksi miksi vastaajat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakaspalveluun. Tutkimuksen aineistona on käytetty ajankohtaista sähköistä artikkelia, asiakaspalvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen liittyvää kirjallisuutta, kannattavuuteen liittyvää kirjallisuutta sekä kannattavuuteen liittyvää tutkimustietoa. Kyselylomake on suunniteltu teoria-osuuden pohjalta.
Asiakastyytyväisyyden nykyinen taso oli todella hyvä toimeksiantajan yrityksessä. Palvelun laatu koettiin hyväksi ja asiakaspalvelun taso oli hyvä. Kehitysehdotuksia tuli liittyen työntekijöiden määrään. Asiakaspalvelulla todettiin olevan olennainen merkitys asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden välille löytyi todistettava yhteys. Toimeksiantajan yrityksessä asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu on hyvä ja se vaikuttaa todistettavasti yrityksen toiminnan kannattavuuteen asiakaspalvelun näkökulmasta tarkasteltuna.