Asiakastyytyväisyys Teknikmagasinet
Tuominen, Jesper (2014)
Tuominen, Jesper
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110615323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110615323
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee Teknikmagasinetin pääkaupunkiseudun myymälöiden asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteisiin, valikoimaan, asiakaspalveluun sekä hintoihin.
Tutkimuskysymykset laadittiin yhdessä Teknikmagasinetin johdon kanssa jotta saataisiin vastauksia heidän toivomiin kysymyksiin. Tutkimus suoritettiin kuukauden aikana kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä. Kyselyt jakoi myymälöiden edessä yksi kyselijä kaikille jotka sen halusivat täyttää. Tämän jälkeen vastaukset lyötiin exceliin josta päätelmät tehtiin.
Tulokset olivat lähinnä positiivisia. Negatiiviset vastaukse olivat erittäin harvinaisia, yhteensä laskettuna n. 5-10% riippuen aihealueesta. Heikoimmat arvosanat saivat palvelun nopeus, tuotteiden saatavuus sekä myyjien kyky suositella tuotetta joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Parhaat arvosanat saivat myyjien kohteliaisuus, myyjät osasivat kertoa mitä eroa kussakin tuotteessa on ja yleinen tyytyväisyys myymälään.
Asiakkaat olivat kaikesta huolimatta erittäin tyytyväisiä, peräti 98% vastaajista sanovat olevansa valmiita suosittelemaan Teknikmagasinettiä tuttavilleen. Kehittämisehdotuksena ehdotettiin että myyjille pitäisi antaa perus koulutus eri tuoteryhmistä jotta he tietäisivät mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä eri tuotteita ostaessa. Toiseksi oli huolesusttavaa että vain noin puolet vastaajista sanoivat saavansa aina haluamansa tuotteen heti. Tämä tarkoittaa paljon menetettyä myyntiä. Koska TM:n konseptiin kuuluu että myymälät on pienet ja valinta laaja ei niiden muuttaminen ole realistinen vaihtoehto. Tästä johtuen kehitysehdotuksena ehdotetaan että asiakkaille annettaisiin mahdollisuus tilata ja maksaa tuotteensa internetissä ja noutaa ne myymälästä ilman lisämaksua.
Tutkimuskysymykset laadittiin yhdessä Teknikmagasinetin johdon kanssa jotta saataisiin vastauksia heidän toivomiin kysymyksiin. Tutkimus suoritettiin kuukauden aikana kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä. Kyselyt jakoi myymälöiden edessä yksi kyselijä kaikille jotka sen halusivat täyttää. Tämän jälkeen vastaukset lyötiin exceliin josta päätelmät tehtiin.
Tulokset olivat lähinnä positiivisia. Negatiiviset vastaukse olivat erittäin harvinaisia, yhteensä laskettuna n. 5-10% riippuen aihealueesta. Heikoimmat arvosanat saivat palvelun nopeus, tuotteiden saatavuus sekä myyjien kyky suositella tuotetta joka vastaa asiakkaan tarpeisiin. Parhaat arvosanat saivat myyjien kohteliaisuus, myyjät osasivat kertoa mitä eroa kussakin tuotteessa on ja yleinen tyytyväisyys myymälään.
Asiakkaat olivat kaikesta huolimatta erittäin tyytyväisiä, peräti 98% vastaajista sanovat olevansa valmiita suosittelemaan Teknikmagasinettiä tuttavilleen. Kehittämisehdotuksena ehdotettiin että myyjille pitäisi antaa perus koulutus eri tuoteryhmistä jotta he tietäisivät mitkä ominaisuudet ovat tärkeitä eri tuotteita ostaessa. Toiseksi oli huolesusttavaa että vain noin puolet vastaajista sanoivat saavansa aina haluamansa tuotteen heti. Tämä tarkoittaa paljon menetettyä myyntiä. Koska TM:n konseptiin kuuluu että myymälät on pienet ja valinta laaja ei niiden muuttaminen ole realistinen vaihtoehto. Tästä johtuen kehitysehdotuksena ehdotetaan että asiakkaille annettaisiin mahdollisuus tilata ja maksaa tuotteensa internetissä ja noutaa ne myymälästä ilman lisämaksua.