Asiakastiedosta Asiakasymmärrykseen
Ruohola, Minttu (2015)
Ruohola, Minttu
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501081101
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201501081101
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona yritykselle MRK Funnel Oy. Kyseessä on markkinoinnin ja myymisen palvelutoimisto, joka toimii B2B-puolella. Tutkimus on tämän vuoksi toteutettu B2B-näkökulmasta, eli kuluttajanäkökulma on rajattu tutkimuksesta pois. Toimeksiantajayritys oli kiinnostunut saamaan opinnäytetyön, jonka aiheen keskiössä on asiakasymmärrys.
Tämän opinnäytetyön päätavoitteena on selvittää asiakastiedon jalostumisprosessi asiakasymmärrykseksi. Tutkimuksen alaongelmat käsittelevät asiakastiedon analysointia ja hyödyntämistä, sekä asiakasymmärryksen ilmenemistä yrityksissä.
Teoreettinen osuus koostuu asiakastiedosta ja asiakasymmärryksestä. Teoriassa käsitellään asiakastiedon lähteitä ja sisältöä sekä sen hyödyntämistä yrityksissä. Asiakasymmärrystä käsittelevässä teoriassa esitetään sen osa-alueet ja kehittäminen.
Tutkimus toteutettiin laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Haastattelut suoritettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Toimeksiantajayritys muodosti listan haastatteluita varten potentiaalisista yrityksistä. Näiden yritysten myynnin ja markkinoin esimiesasemassa oleville henkilöille lähetettiin haastattelukutsut sähköpostitse marraskuussa 2013. Tutkimukseen haasteltiin kahtatoista henkilöä.
Tutkimustuloksiset osoittavat, että asiakastietoa kerätään ja hankitaan monista kanavista. Asiakastietoa saadaan yrityksen omia reittejä pitkin ja ulkopuolisilta palveluntarjoajilta. Yrityksissä ei kuitenkaan vielä jalosteta asiakastietoa asiakasymmärrykseksi, vaikka asiakastietoa hyödynnetäänkin. Asiakastiedon hyödyntäminen keskittyy myyntiin ja markkinointiin sekä näitä tukeviin toimintoihin. Asiakasymmärrys on käsitteenä tuttu haastatelluille. Suurin osa heistä kokee edustamiensa yritysten olevan asiakasymmärtäviä. Asiakasymmärrys ilmenee yrityksissä mm. asiakkaan kuuntelemisena, asiakastapaamisissa ja myyntiprosessin pituudessa.
Tämän opinnäytetyön päätavoitteena on selvittää asiakastiedon jalostumisprosessi asiakasymmärrykseksi. Tutkimuksen alaongelmat käsittelevät asiakastiedon analysointia ja hyödyntämistä, sekä asiakasymmärryksen ilmenemistä yrityksissä.
Teoreettinen osuus koostuu asiakastiedosta ja asiakasymmärryksestä. Teoriassa käsitellään asiakastiedon lähteitä ja sisältöä sekä sen hyödyntämistä yrityksissä. Asiakasymmärrystä käsittelevässä teoriassa esitetään sen osa-alueet ja kehittäminen.
Tutkimus toteutettiin laadullista tutkimusmenetelmää käyttäen. Haastattelut suoritettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Toimeksiantajayritys muodosti listan haastatteluita varten potentiaalisista yrityksistä. Näiden yritysten myynnin ja markkinoin esimiesasemassa oleville henkilöille lähetettiin haastattelukutsut sähköpostitse marraskuussa 2013. Tutkimukseen haasteltiin kahtatoista henkilöä.
Tutkimustuloksiset osoittavat, että asiakastietoa kerätään ja hankitaan monista kanavista. Asiakastietoa saadaan yrityksen omia reittejä pitkin ja ulkopuolisilta palveluntarjoajilta. Yrityksissä ei kuitenkaan vielä jalosteta asiakastietoa asiakasymmärrykseksi, vaikka asiakastietoa hyödynnetäänkin. Asiakastiedon hyödyntäminen keskittyy myyntiin ja markkinointiin sekä näitä tukeviin toimintoihin. Asiakasymmärrys on käsitteenä tuttu haastatelluille. Suurin osa heistä kokee edustamiensa yritysten olevan asiakasymmärtäviä. Asiakasymmärrys ilmenee yrityksissä mm. asiakkaan kuuntelemisena, asiakastapaamisissa ja myyntiprosessin pituudessa.