Kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakastyytyväisyystutkimus
Ahponen, Johanna (2015)
Ahponen, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502061971
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201502061971
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakastyytyväisyyttä. Yhteistyökumppanina työssä toimi pääkaupunkiseudulla sijaitseva kauneudenhoitoalan verkkokauppa. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin 4.—18.12.2014 välisenä aikana sähköisellä tutkimuslomakkeella. Sähköinen tutkimuslomake lähetettiin 352 asiakkaalle saatteen kera. Tutkimukseen vastasi 121 asiakasta. Saadut tutkimustulokset analysoitiin tilastollisen SPSS-ohjelman avulla. Avoin palauteosio analysoitiin kvalitatiivisesti eli laadullisesti.
Tutkimuksen mukaan kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakkaat ovat suurelta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen verkkosivuihin, tuotteisiin ja palveluihin. Korkein asiakastyytyväisyys kävi ilmi seuraavissa osa-alueissa: tuotteiden tilaaminen ja tuotteiden toimitus sekä toimitusvaihtoehdot. Asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä verkkokauppaan ja he ovat valmiita suosittelemaan verkkokauppaa ystävilleen sekä aikovat tehdä tulevaisuudessa ostoksia verkkokaupasta. Tutkimuksen kautta selvisi, että asiakkaat toivoisivat verkkokaupalle laajempaa tuotevalikoimaa. Vapaassa palauteosiossa asiakkaat antoivat yritykselle paljon positiivista palautetta asiakaspalvelun laadusta ja olivat tyytyväisiä lähetyksen mukana tulleisiin tuotenäytteisiin. Palautteen mukaan yrityksellä olisi kehitettävää ostoprosessin sujuvuudessa.
Tutkimuksen mukaan kauneudenhoitoalan verkkokaupan asiakkaat ovat suurelta osin erittäin tyytyväisiä yrityksen verkkosivuihin, tuotteisiin ja palveluihin. Korkein asiakastyytyväisyys kävi ilmi seuraavissa osa-alueissa: tuotteiden tilaaminen ja tuotteiden toimitus sekä toimitusvaihtoehdot. Asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä verkkokauppaan ja he ovat valmiita suosittelemaan verkkokauppaa ystävilleen sekä aikovat tehdä tulevaisuudessa ostoksia verkkokaupasta. Tutkimuksen kautta selvisi, että asiakkaat toivoisivat verkkokaupalle laajempaa tuotevalikoimaa. Vapaassa palauteosiossa asiakkaat antoivat yritykselle paljon positiivista palautetta asiakaspalvelun laadusta ja olivat tyytyväisiä lähetyksen mukana tulleisiin tuotenäytteisiin. Palautteen mukaan yrityksellä olisi kehitettävää ostoprosessin sujuvuudessa.