Tilitoimistolle tehty asiakkuudenhallinnan kehityssuunnitelma
Ruokomäki, Noora (2014)
Lataukset:
Ruokomäki, Noora
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516785
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516785
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia asiakkuudenhallinnan kehityssuunnitelma Hawcon tilit Oy:lle. Hawconilla ei ollut systemaattista, dokumentoitua suunnitelmaa asiakkuuksien kehittämiseen. Hawconin nykyinen segmentointi oli liian karkealla tasolla, joten segmentoinnin uudistaminen oli myös yksi projektin aiheista. Työssä kuvattiin Hawcon tilit Oy:n asiakkuudenhallintaan liittyvät prosessit ja laadittiin teorian pohjalta kehityssuunnitelma asiakkuudenhallinnan kehittämiseen.
Työssä perehdyttiin asiakkuudenhallinnan ja segmentoinnin teoriaan. Teoriaa täydennettiin käytännön esimerkein. Esimerkeissä kuvattiin, miten asiakkuudenhallintaa on hoidettu Hawconilla ja tilitoimistoissa yleensä.
Lähtökohta-analyysin perusteella laadittiin kehityssuunnitelma, jossa käsitellään asiakkuudenhallintaa, segmentointia ja asiakkuudenhoitomalleja. Toteutusvaiheessa asiakastiedot käytiin läpi ja päivitettiin, asiakaskannattavuuden laskemiseen laadittiin ehdotelma, sekä luotiin uusi segmentointi- ja asiakkuudenhoitomalli. Lisäksi muodostettiin näkemys kriteereistä, joilla Hawcon voisi arvottaa asiakkaansa.
Kehityssuunnitelman kaikkia osia ei toteutettu, vaan ne asetettiin jatkokehityshankkeiksi. Jatkokehityshankkeisiin kuuluu muun muassa asiakaspotentiaalin ja asiakaskannattavuuksien laskeminen, johdon raportoinnin kehittäminen ja suunniteltujen hoitomallien käyttöönotto.
Asiasanat: tilitoimisto, asiakkuudenhallinta, asiakkuuden arvo, asiakaspääoma, segmentointi, asiakaskannattavuus
Työssä perehdyttiin asiakkuudenhallinnan ja segmentoinnin teoriaan. Teoriaa täydennettiin käytännön esimerkein. Esimerkeissä kuvattiin, miten asiakkuudenhallintaa on hoidettu Hawconilla ja tilitoimistoissa yleensä.
Lähtökohta-analyysin perusteella laadittiin kehityssuunnitelma, jossa käsitellään asiakkuudenhallintaa, segmentointia ja asiakkuudenhoitomalleja. Toteutusvaiheessa asiakastiedot käytiin läpi ja päivitettiin, asiakaskannattavuuden laskemiseen laadittiin ehdotelma, sekä luotiin uusi segmentointi- ja asiakkuudenhoitomalli. Lisäksi muodostettiin näkemys kriteereistä, joilla Hawcon voisi arvottaa asiakkaansa.
Kehityssuunnitelman kaikkia osia ei toteutettu, vaan ne asetettiin jatkokehityshankkeiksi. Jatkokehityshankkeisiin kuuluu muun muassa asiakaspotentiaalin ja asiakaskannattavuuksien laskeminen, johdon raportoinnin kehittäminen ja suunniteltujen hoitomallien käyttöönotto.
Asiasanat: tilitoimisto, asiakkuudenhallinta, asiakkuuden arvo, asiakaspääoma, segmentointi, asiakaskannattavuus