Asiakastyytyväisyystutkimus asunnonhakijoille
Harinen, Heikki (2015)
Harinen, Heikki
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503133127
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503133127
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asunnonhakijoiden tyytyväisyyttä Joensuun OVV Asuntopalveluiden vuokranvälitysprosessiin ja verrata tutkimustuloksia aiemmin tehtyyn tutkimukseen. Tutkimustuloksien perusteella yritys pystyy kehittämään toimintaansa ja saa tiedon tämän hetkisestä tilanteesta. Tutkimuksessa keskityttiin rekisteröityneisiin asunnonhakijoihin. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena internetkyselynä postittamalla kysely 940 asunnonhakijalle marraskuussa 2014. Kyselyyn vastasi 109 asunnonhakijaa.
Opinnäytetyö rakentui kolmesta eri osiosta, joita olivat teoria, tulokset sekä pohdinta. Teoriapuolella kerrottiin tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa aiheeseen liittyvien lähteiden pohjalta. Tulospuolella esiteltiin tulokset ja pohdinnassa analysoitiin ja mietittiin kehitysideoita saatuihin tuloksiin perustaen.
Tutkimustuloksien perusteella asunnonhakijat ovat tyytyväisiä Joensuun OVV Asuntopalveluiden toimintaan vuokranvälitysprosessin eri vaiheissa, eikä palvelusta löytynyt täten selviä kehityskohteita. Osa asunnonhakijoista kaipasi asunnoista kuvia, osa oli tyytymätön välityspalkkioon sekä osa kaipasi asunnon välittäjän parempaa perehtymistä vuokrattavaan kohteeseen. Joensuun OVV Asuntopalveluiden tulee jatkossakin tutkia asiakastyytyväisyyttä, uutena näkökulmana voisi olla palvelua hyödyntävät ulkomaalaiset asiakkaat.
Opinnäytetyö rakentui kolmesta eri osiosta, joita olivat teoria, tulokset sekä pohdinta. Teoriapuolella kerrottiin tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa aiheeseen liittyvien lähteiden pohjalta. Tulospuolella esiteltiin tulokset ja pohdinnassa analysoitiin ja mietittiin kehitysideoita saatuihin tuloksiin perustaen.
Tutkimustuloksien perusteella asunnonhakijat ovat tyytyväisiä Joensuun OVV Asuntopalveluiden toimintaan vuokranvälitysprosessin eri vaiheissa, eikä palvelusta löytynyt täten selviä kehityskohteita. Osa asunnonhakijoista kaipasi asunnoista kuvia, osa oli tyytymätön välityspalkkioon sekä osa kaipasi asunnon välittäjän parempaa perehtymistä vuokrattavaan kohteeseen. Joensuun OVV Asuntopalveluiden tulee jatkossakin tutkia asiakastyytyväisyyttä, uutena näkökulmana voisi olla palvelua hyödyntävät ulkomaalaiset asiakkaat.