Prosessihyötyä palvelukokemusta muuttamalla : Case: sähköiset osoitekortit
Laukkanen, Petteri (2014)
Laukkanen, Petteri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102985
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503102985
Tiivistelmä
Tutkielman tavoite oli kuvata asiakaslähtöisen palvelukehittämisen tuottama prosessihyöty koko palveluketjuun laajennettaessa sähköisten lähetysdokumenttien käyttöä. Käyttäjäkeskeisessä case study-tutkimuksessa havainnollistettiin, miten uudet, sähköiset osoitekortit EDI-tiedolla varustettuna hyödyttävät niin kuluttaja-asiakkaita, kuin jakeluoperaattoria, asiakkaita nopeampana palveluna ja yritystä ajallisesti ja/tai vähempinä työvaiheiden lukumäärinä prosessissa koskien yhtä tiettyä lähetystä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin artefaktista metodia, missä varsinainen tutkimusmateriaali on tuotettu muussa tarkoituksessa, kuin tätä nimenomaista tutkimusta varten. Aineisto koostui tarkistuspistemittauksista Itellan tietokantojen datasta, jossa tuotteen kulku voidaan mitata ajallisesti.
Prosessikuvauksilla pystyttiin osoittamaan työvaiheiden väheneminen visuaalisesti. Tutkimustulokset analysoitiin toimijan asiantuntijoiden kesken ja tullaan raportoimaan tuote- ja palve-lukehitysyksikköön. Kaikkia tutkimuksen tuloksia tai dataa ei ole mahdollista julkistaa immateriaalisyistä.
Sähköisesti tuotetuilla osoitekorteilla pystytään oikaisemaan prosessia.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin artefaktista metodia, missä varsinainen tutkimusmateriaali on tuotettu muussa tarkoituksessa, kuin tätä nimenomaista tutkimusta varten. Aineisto koostui tarkistuspistemittauksista Itellan tietokantojen datasta, jossa tuotteen kulku voidaan mitata ajallisesti.
Prosessikuvauksilla pystyttiin osoittamaan työvaiheiden väheneminen visuaalisesti. Tutkimustulokset analysoitiin toimijan asiantuntijoiden kesken ja tullaan raportoimaan tuote- ja palve-lukehitysyksikköön. Kaikkia tutkimuksen tuloksia tai dataa ei ole mahdollista julkistaa immateriaalisyistä.
Sähköisesti tuotetuilla osoitekorteilla pystytään oikaisemaan prosessia.